全面质量管理之父:阿曼德·费根鲍姆（上）

◆格雷戈里·沃森 / 文

全面质量管理之父:阿曼德·费根鲍姆（上）

◆格雷戈里·沃森 / 文

编者按

本文发表于2015年1月的《质量进展》，是纪念全面质量管理之父阿曼德·费根鲍姆的文章。作者格雷戈里·沃森（Grego ry H.Watson）是芬兰企业卓越解决方案公司（Business Excellence So lu tions Ltd.）的董事长，美国质量协会前主席，国际质量科学院荣誉会员和前主席。本刊将分上、下两期刊登。

阿曼德·费根鲍姆（Arm and Vallin Feigenbaum）出生在一个与现在截然不同的时代。年轻的时候，他在通用电气公司担任模具工人。他充分利用通用电气公司出色的教育福利，获得了纽约州斯克内克塔迪市联合学院（Union Co llege）的工程学学士学位，并在此后相继获得剑桥市麻省理工学院的工程经济学硕士和博士学位。许多朋友都直接称呼他为瓦尔（Val）。

第二次世界大战期间工程师短缺，推动了费根鲍姆早期的职业发展。他在通用电气公司的管理架构中快速成长，担任制造和质量总监达十年之久。此后，他与弟弟唐纳德（Donald）联合创立了通用系统公司（General System s）。

费根鲍姆所著的《全面质量管理》（Total Quality Control）一书多次再版，成为经典之作。费根鲍姆在2014年11月13日辞世，享年94岁。

质量先驱

费根鲍姆荣誉载身，其中包括被美国总统授予国家技术创新奖，入选美国国家工程院，获得3个荣誉博士学位，并且当选美国质量协会和国际质量科学院荣誉会员。

费根鲍姆从最初担任管理职务时开始就将精力放在质量运动上。他是美国质量协会的创立成员，也是曾担任该协会两届会长的唯一一人。第二次世界大战之后，通用电气计划对公司的欧洲业务进行重组，费根鲍姆因此将自己的重点放在重建欧洲的制造和质量管理能力上，进而推动了欧洲质量组织的建立。

费根鲍姆、石川馨和沃尔特·马斯同被视为国际质量科学院的创始人。石川馨代表了日本科学技术联盟，沃尔特·马斯代表了欧洲质量组织。现在回头来看，费根鲍姆的一生是致力于质量管理的最佳典范。

通用电气公司：激励员工发展的学习环境

在职业发展初期，费根鲍姆有幸为一家尊重教育、鼓励教育的公司工作。当时，通用电气公司的学习氛围相当浓厚，对持续进步的追求被摆在了第一位。这种文化激励了公司的创新，创新的重点是开发用于生产和相关辅助系统的工程方法。

通用电气公司在纽约州克罗顿维尔成立了内部学习中心。在完成了一系列项目管理工作之后，费根鲍姆成为该中心的核心高管之一。在这个激励人们发展的环境中，费根鲍姆同代人为他的思想形成做出了一定的贡献。这些思想后来发展成为费根鲍姆的全面质量管理观。

拉尔夫·韦勒姆（1914—2006）是一位质量工程师。在爱荷华大学获得数学学士学位之后，他加入通用电气公司，从事质量管理工作。经由通用电气公司与美国电话电报公司贝尔实验室的交流项目，他曾在沃特·阿曼德·休哈特门下学习。

在费根鲍姆1951年出版的《质量管理》（Quality Control）一书中，韦勒姆撰写了有关统计学的章节。该书为费根鲍姆后来在1961年首版的《全面质量管理》提供了核心内容。尤金·格兰特（Eugene L.Grant）在二战期间曾经为全美各地的制造基地开发统计过程控制课程，韦勒姆是六位课程导师之一。

韦勒姆是美国质量协会的第二任主席。他在美国质量协会积极工作，直至离世，这也充分彰显了他对质量管理的全身心投入。韦勒姆强调在质量管理中的统计方法，为费根鲍姆的全面质量管理理论提供了核心的元素。

哈利·霍普夫（1882—1949）是一名管理工程师。他将科学管理原则应用于白领工作。1953年，通用电气公司出版了他在20世纪30年代和40年代撰写的论文集，名为《管理新视野》。

霍普夫的文集介绍了在通用电气公司寿险业务中应用科学管理原则的情况。值得指出的是，他强调要建设良好的衡量评估系统和参与式管理，以指导组织流程，因为统计方法和人际关系是现代质量运动的基石。

“决策应该尽可能地接近行动，”霍普夫写道。他的这种观点呼应了《创造性体验》作者玛丽·帕克·福列特和《行政主管的职能》作者切斯特·巴纳德的观点。

霍普夫对科学管理的原则进行了延伸，并且融入参与式观点，这些也对费根鲍姆的全面质量管理理论做出了贡献。

劳伦斯·迈尔斯（1904—1985）是一名价值工程师。他曾任职于通用电气公司的采购部门，职责是提高生产力，降低采购物资的成本。他在《价值分析技巧》一书中阐述了自己的方法。

迈尔斯的价值工程方法应用了一些创造性的工具，例如头脑风暴。头脑风暴的方法最初是由《创造性想象》的作者亚历克斯·奥斯本推广开来。利用这些工具，迈尔斯通过使用不同的材料或更改设计来保证产品的功效，同时降低成本。目前，美国国防部要求所有大型采购项目都必须运用价值工程学。

迈尔斯强调运营和材料的成本效益，这也丰富了费根鲍姆的全面质量管理观。2006年，在接受《质量进展》杂志采访时，费根鲍姆坦陈价值工程学为全面质量改进所使用的工具包做出了重大的贡献。

建立耦合的系统性方法

费根鲍姆的思想也受到二战后质量领域内众多同僚的影响。许多人是建立美国质量管理协会（ASQC，美国质量协会最初的名称）的先驱，其中部分人还参与了国际质量科学院的创立。

这些人包括利昂·巴斯、查尔斯·比克、保罗·克利福德、西蒙·科利尔、爱德华兹·戴明、乔治·爱德华兹、尤金·费舍尔、约瑟夫·朱兰、杰克·兰开斯特、塞巴斯蒂安·利陶尔、朱利叶斯·麦克卢尔、托马斯·麦克德莫特、埃利斯·奥特、威廉·帕布斯特、莱斯利·西蒙和沃特·阿曼德·休哈特。

这些人积极地参与现代质量知识（QBoK）核心内容的开发，有力地支持了战时的工业。

在费根鲍姆建立全面质量管理概念之前，有关质量的理论主要有两大流派：

其一，20世纪50年代之前，戴明、哈罗德·道奇、格兰特、奥特、哈里·罗米格和休哈特的研究重点是如何综合合格测试和统计过程控制，借助统计方法实现产品的高质量。

其二，20世纪50年代初期，戴明、朱兰和彼得·德鲁克强调通过管理体系来提高制造绩效和业务实践，并且重点强调人际关系方面。

费根鲍姆对各种质量思想进行了系统性整合。他以经济学、工业工程学和管理科学为基础，定义了质量管理的新方法，由此推动了技术管理。当时的工业工程学正新兴出与系统相关的工程原则。他将这些与此前存在的统计和管理知识进行综合，由此带来了全面质量的概念。

个人贡献

费根鲍姆的重要贡献在其1961年出版的《全面质量管理》一书中得到了全面阐述。该书在过去50年里进行修订并再版三次，保持与时俱进。费根鲍姆认为必须重视质量，主要在于以下三大原因。

一是顾客对产品和服务质量的要求在不断提高。由于企业对市场份额的竞争，与其他供应类似产品或服务的组织相比，企业必须提供更出色的可觉察价值。

二是由于顾客要求质量更高的产品，因而传统的质量管理方法、实践和技术就显得过时。质量不再被视作是一种价值增加。相反，质量成为商业竞争的一种基础要素。

三是质量成本不再显而易见，而是隐藏在多数组织的管理财务报告中。这些成本通常要比产品的利润高。对于一些组织而言，这些成本可能如此之高，以至于破坏了它们在市场中的竞争力。

费根鲍姆表示，如果这些因素激励管理层试图培养更强大的质量能力，那么全面质量管理就是答案。全面质量管理能确保组织拥有强大的系统来保证各个业务领域的质量。那么，在费根鲍姆看来，全面质量管理究竟是什么意思呢？

全面质量管理

费根鲍姆对全面质量管理的定义是：“通过有效的系统整合组织内各单位的质量管理、质量维护和质量改进工作，从而实现最经济的生产和服务，取得全面的顾客满意。”

我们来分析一下“全面质量管理”定义中的每个词语，以及它们对全面质量管理整体定义的意义。

全面。费根鲍姆认为，要保证质量，就必须有组织的全面参与。他所指的是组织架构的各个层面和各个职能部门都有责任来确保自身工作的质量，以及向外部顾客所提供的产品/服务的质量。

由此来看，质量不仅仅只是工厂工人的责任，组织内的其他人不能置身于持续为顾客提供高价值、让顾客感到满意的工作之外。费根鲍姆将这种工作定义为“行政管理、市场营销、工程设计、生产、劳资关系、财务和售后服务，以及质量管理本身等各个职能部门的主要责任”。

质量。费根鲍姆表示，“质量在本质上来说是组织的一种管理方式”。以下有关质量的概念可以对费根鲍姆系统性方法的核心思想加以概括：

——质量是一种全组织范围内的流程。

——质量的评判者是顾客。

——质量和成本相辅相成，并非势不两立。

——质量要求个人和团队的投入。

——质量是一种管理方式。

——质量和创新是相辅相成的。

——质量是一种道德。

——质量要求持续改进。

——质量是最具成本效益的、也是最不需要大量资本的提高生产力的方式。

——质量是连接顾客和供应商的一种全面的系统。

费根鲍姆所认为的质量强调以顾客为本的组织活动，并且要求内部活动必须遵守一定的纪律，以使对产品质量的控制能够满足顾客的期望。

管理。费根鲍姆认为管理就是“对经营活动进行授权的一种流程，并且用一定的方法来确保获得令人满意的结果”。他介绍了在流程中进行控制的4个步骤：

1.树立标准；

2.对结果进行评估；

3.在必要时采取行动；

4.对改进进行规划。

费根鲍姆提出了全面质量的概念，这一方面是受到了一些思想领袖的影响，另一方面也源于二战之后的整体氛围。本文后附的“全面质量的学术先驱”“战后的学术氛围”和“全面质量概念的发展”（编者注：见下期）对这些内容进行了更多的介绍。

领导力确保质量的始终如一

费根鲍姆建议企业领导人在实施质量改进时提出一系列要求，以聚焦质量改进，推动行动的开展。也就是说，企业领导人在强调管理创新时应遵循一条原则：只有让质量得到改进，才能让所有一切工作得到改进。

这是从管理层领导力的角度来看质量改进，其中的要点包括：

——将质量领导力作为企业提高营收和增强竞争力的重心；

——为顾客提供价值，将此作为改进的动力；

——实现完全的顾客质量满意度，推动买方的接受度；

——建立与供应商和其他业务之间的有效的质量合作；

——最大限度地提高质量数据的有效性；

——通过质量成本管理来推动销售和收入的增长；

——建立一体化的质量系统，培养与顾客、制造商和供应商之间的关系；

——鼓励对工具和资源的使用，创造个人质量改进的氛围；

——认识到质量是一种国际通用的商业语言；

——确保质量领导是道德行为的基础。

遗憾的是，标准的评估系统通常让管理层看不到质量损失的真正影响，因为会计报表中的资金分配方法不能显示成本过高的问题源头，让人们看不清针对质量低下所采取的行动会带来哪些成效。

我的工作会如何影响顾客对产品质量的看法？全面质量要求人人对此承担起责任。它所强调的不仅仅是产品性能的质量，还有产品满足顾客要求的程度。

质量成本

通过使用财务语言，再引入质量成本的概念，费根鲍姆强调必须对质量进行积极管理，最高管理层必须能看到质量。在1931年出版的《产品生产的质量经济控制》一书中，休哈特提出了经济成本的概念。当时他主要关注的是废品和返工的成本，也就是当产品不能一次性做好时的成本。

费根鲍姆对这个概念加以延伸，囊括了导致顾客不满的运营方式所带来的直接或间接成本。这种观念是全新的，在格兰特和休哈特之前的作品中都没有提到。

菲利普·克劳斯比后来因为对不合格成本和低质量成本的阐释而闻名。但他也认为费根鲍姆是该概念的创始者。接下来，田口玄一对费根鲍姆的概念加以延伸，包括了在产品进入社会后产生的社会成本。

隐形工厂

费根鲍姆所做的贡献还包括“隐形工厂”的概念。隐形工厂会导致浪费和质量成本。当人们需要对生产控制中的错误加以纠正时，就会出现隐形工厂。这是因为：

——指令措辞苍白，未能正确表述顾客的要求；

——因寻找缺失的零部件或更换低质零部件而浪费了时间；

——因为多种原因未能按时完成工作时，必须采取行动来提高绩效。

费根鲍姆估计，工厂理想生产力中高达40%的部分会因为这些错误而被浪费。他将这种浪费称为“隐形工厂”的结果，即在生产产品的工厂内损失金钱的“工厂”。

有关隐形工厂的观点现在依然存在，而且可以在生产过程中看到。当工厂内并未努力去通过质量管理和精益生产来减少浪费时，额定生产力的损失可能会高达40%。隐形工厂的概念有助于我们看清楚，当顾客和股东认为质量不可接受时会产生哪些损失。

费根鲍姆的影响

费根鲍姆的影响源自将质量概念整合成组织管理系统。在《什么是全面质量控制？日本方法》一书中，石川馨认为正是费根鲍姆的思想带来了日本的质量管理方法。日本的全面质量控制系统将戴明、德鲁克、朱兰的思想与概念和弗雷德里克·赫茨伯格、亚伯拉罕·马斯洛的激励观念整合在一起，再放入日本文化和传统背景中加以诠释。

费根鲍姆的系统性方法也在美国国家质量奖的标准框架上有所体现。该大奖将综合性质量方法视作一个商业议题。

尽管费根鲍姆没有开发出任何具体的工具，但他给我们整个社会创造了更宝贵的东西，即从更广泛的角度去思考我们的工作和其意义。

（未完待续）

(栗志敏 编译)