突发事件中基层政务微博的传播特点及角色定位研究

亓祥晨，彭万秋

（广西大学 公共管理学院，广西 南宁530004）

微博作为一种新兴的网络社交工具于2008年进入中国公众的视野，随后经过多元化发展，政务微博应运而生。在现今社会中，不断挑战社会稳定和民众理性的突发事件频发，政府如何利用政务微博，高效、迅速地解决突发事件成为学术界和实务界热议的重点，而基层政务微博由于其具有的特殊性，更是成为维护社会稳定的基础性力量。

一、我国政务微博的概念厘定及发展过程

出于对政务微博的基础性考虑，本文将政务微博定义为政府、公共部门为更好地进行社会管理而开设的官方微博账户。无论是政府机构微博还是政府官员、公务员个人微博都在政务微博的范畴内。即使是政府官员、公务员出于私人使用的目的而以个人身份开通的微博，考虑到开通主体的行为会产生一定的公共影响力，也将其归为政务微博。本质上讲，基层政务微博即基层政府管理手段的一种创新，基层政府运用新的信息化手段、借助互联网优势进行服务方式的创新，进而提高行政效率。

我国最早开设的政务微博是2009年湖南桃源县的官方微博“桃源网”。2009年底云南省政府针对昆明市的群体性事件开设了“微博云南”。2010年“网络问政”第一次被写进“两会”的政府工作报告，政务微博首次得到官方认可［1］。我国的政务微博在2011年经历了爆炸式的增长，成为政府与网民进行沟通、交流的平台。新浪微博联合人民网舆情监测室发布的《2014年上半年新浪政务微博报告》统计：截止到2014年6月26日，新浪微博平台认证的政务微博达到11．9169万个，较去年年底增加1．9018万个。其中，党政机构官方微博8．4377 万个，公职人员微博3．4792万个。《报告》指出，在新浪政务微博中，行政级别为县处级以下的超过10万个，约占总数的85%。在微博影响力前1000 名政务机构和公职人员微博排行中，来自基层的账号数占比达到72．7%［2］。《报告》分析认为，基层政务微博的抢眼表现成为2014年政务微博的一大看点，其多次在社会热点事件中及时发布权威信息和积极回应以及接地气的运营方式，有效提升了基层政务微博的积极影响。

二、突发事件中基层政务微博的传播特点

（一）案例导入：“＠闸北发布”积极回应工地打桩机倒塌事故

图1

2013年3月6日下午，上海市闸北区的网民“考拉是阿隆索一生黑＿因你而在”连续发布数条微博反映居民棚户区的违规建设情况。除连续发布现场多张图片外，更＠了许多知名微博，将此次事件的有关信息传播给了政府、媒体、名人微博，此事故与民众生活息息相关，引起网友的极大关注。从此次突发事件爆发直至地方政府平息，仅用了一天时间，＠闸北发布通过对事故进行透明报道，引发了多数网友的好评及支持。

此次突发事件进展情况如下（图1）：

（二）案例分析：突发事件中基层政务微博的传播特点

突发事件作为影响社会稳定的重要因素之一，一直是基层政府时刻关注的焦点。一般来说，突发事件的主要参与者多是那些缺乏话语权的弱势群体，他们在共同利益诉求的推动下很容易聚合为激进的群体，增加了突发事件发生的隐患。随着微博的盛行，突发事件呈现出一种迅猛增长的状态，便捷、高效的信息沟通，使大量信息通过网络快速传播。

相较于省市一级的政务微博而言，基层政务微博所受约束较少，在突发事件的解决中拥有较大的自我发挥空间；基层政务微博的受众面相对窄一些，具有更加贴近群众，实现与群众直接沟通的优势；基层政务微博的作用手段更加灵活，能较好把握事态的整体变化。为更加清晰地把握突发事件中基层政务微博角色定位的具体要求，首先从＠闸北发布积极回应工地打桩机倒塌事故这一案例着手对其传播特点做简要概述。

1．传播主体个性化，实现了信息互动的即时性。

基层政务微博由于其具有的特殊性：无论是在内容上还是在形式上都有较大的自主性；贴近实际生活，与群众关系亲密；直面公众所关注的焦点且反应迅速等而营造出一种低姿态、亲民化的形象，深受群众喜爱。在突发事件中的基层政务微博更应扮演一种协调者、解决者的积极角色，该传播主体相较于省市一级的政务微博更具个性化，更具主动性。面对突发事件，基层政务微博行动迅速，借助网络这一便捷、高效的传播方式实现了信息即时发布以及零时差的转发，并通过实时与微博网友交流沟通实现了信息互动的即时性。在“＠闸北发布”案例中，工地打桩机倒塌事故通过微博平台的传播，迅速引发了公众的广泛关注，＠闸北发布作为基层政务微博在此次突发事件出现后，第一时间做出回应并实时发布对此次事件进行调查的有关信息，实现了信息互动的及时性。

2．参与各方多元化，伴随情绪的极端性。

越来越多的民众通过基层政务微博直接或间接地参与到突发事件中，一般而言，突发事件的直接利益相关者理应是参与基层政务微博的活跃分子；公共知识分子作为间接利益相关者的代表，成为基层政务微博的重要参与者；非利益相关者也越来越多地卷入突发事件中的基层政务微博，同时民主意识日益觉醒的普通民众则成为声势浩大的围观者。互联网这一便捷、高效的信息传播平台，使得基层政务微博实现了参与主体多样化，突发事件的传播更加透明化和速度化。同时，在“＠闸北发布”案例中，充满着主观性情绪化判断的微博用户即是此次事件的信息接收者又是信息发布者，通过转发微博等实现了任何时间、任何地点向任何人的事件信息传递，逐步扩大此次事件的影响。基层政府在借助微博平台时，要时刻防范群体非理性情绪，防止公众在极端情绪的牵引下使得突发事件越发难以控制。

3．传播方式灵活化，理性对待危机事件的耦合性。

贴心的内容、亲民化的传播方式是维系粉丝向心力的重要基石，也是有效解决突发事件的加速器。＠闸北发布在对此次危机事件进行跟踪报道、解释时，利用自身优势，一方面因地制宜使用多元化的写作格式，在客观真实地再现危机事件真相的同时，又能够贴近公众平等地与公众沟通；另一方面，注重使用“短句式＋长图片”等多样化的方式充实微博信息量，营造一个平等、亲切的人际沟通环境，拉近官民的心理距离，有效促进了危机的化解。此外，事件的耦合性在突发事件中屡见不鲜，各种信息在网络传播过程中能产生相互作用，并通过事件间的作用力，在广度、深度上放大、削弱或平息事件的影响。工地打桩机倒塌事故事件中出现了民众对闸北区城区市政建设成效的质疑，在很大程度上就是此次事件自身的影响与公众在微博上对闸北区棚户区居住情况激烈讨论相互作用的结果。

三、突发事件中基层政务微博的角色定位

基层政务微博在一般事务中所起到的作用主要包括：基层政府通过运用政务微博创新社会管理方式；拓宽政府与群众沟通交流的平台和渠道；灵活掌握舆情动态；降低行政成本以提高工作效率等。除此之外，基层政务微博在突发事件中的作用也不容小视，基层政务微博应发挥不同于省市一级政务微博的作用，针对自己直接与民众打交道、直接参与事件处理等特性，其官方微博也应该认清角色［3］。根据上文中对突发事件中基层政务微博传播特点的分析，本文从目标、内容和话语三个方面对政务微博在突发事件中的角色进行定位。

（一）目标层面的角色定位

1．突发信息提供者。突发事件出现后，传统环境下的受众往往是被动的信息接受者，只能通过事件相关人通过人际传播的方式了解到事情的相关信息。与突发事件有关的各种信息在人际传播的过程中，经过多个传播环节且受主观影响较大，信息的真实性大大降低，极易导致流言的产生。基层政务微博作为一种新兴的沟通平台，既具备官方政府的权威身份，又因其呈现方式的独特性，理应在突发事件中扮演好民间舆论与政府舆论的协调者。因此，在突发事件中，基层政务微博应成为突发信息的提供者，积极向网民展示政府部门在突发事件中的具体行动，包括对突发事件发生原因、事件经过的跟踪报道以及政府相关部门的具体行动等。此外，基层政务微博与网民之间的信息互动也是彼此收集信息的过程。突发事件中，网民希望能在第一时间获得有关突发事件的相关信息，基层政府有关部门也希望通过网民的正面宣传，促使正能量的传播。因此在事件发生后，基层政务微博应将此次事件的动态在第一时间告知相关的网民，并在事件持续的过程中为网民实时提供最新信息，努力阻止不利于政府形象的网络谣言泛滥。

2．社会协作调动者。突发事件出现后，除对突发事件本身进行跟踪报道外，更多的重点应放在对突发事件解决的努力上。毋庸置疑，无论是灾害性突发事件还是群体性事件，事件的解决和政府形象的塑造是政府和网民关注的重点。此外，突发事件危害的降低和事件的解决并非单靠政府部门便可完成，充分调动民众参与的积极性，寻求民众协作也是突发事件中基层政务微博的重要目标之一。一方面，基层政务微博要向民众传递事件的相关信息，包括事件的进展、政府的危机应对策略等，以协调民众因事件的未知性而引发的恐慌与动乱。另一方面，对于一些灾害性事件，基层政务微博可借助网络这一平台最大范围地号召民众捐资捐物，既能有效地降低事件的危害又能塑造良好的政府形象，基层政务微博成为承担此项工作的不二人选。

3．危机事件的解决者。有效解决突发事件并将负面影响降到最低是基层政务微博在突发事件中最根本的目的。基层政务微博通过强大的信息交互能力一方面能使得基层政府各部门间保持合作，不仅可以优化信息发布的渠道和效果，还可以加速危机事件的顺利解决。另一方面，还使得基层政府与公众之间产生紧密的联系，利用微博平台倾听民意，为民解惑，系统地引导该地区各个区县的民众态度和行为［4］。基层政务微博应抓住网络这一互动平台，在突发事件后期设置多种话题，对突发事件本身、谣言的虚实、事态的危害等进行解析，以引导公众理性情绪，增强其辨别是非的能力。基层政务微博在给广大受众呈现事件“全景式”面貌的同时，还能加快不同地区、群体间的信息交换，通过正确的舆论引导广泛的普通民众，从而加速负面舆论的平息、危机事件的解决，减少公众制谣传谣、组织群体非理性活动的可能性，并推进突发事件的正向发展［5］。

（二）内容层面的角色定位

1．与突发事件有关的动态信息。基层政务微博的传播受信息发出者和接受者双方的需求。同样在突发事件中，无论是对于基层政务微博还是对普通民众来说，信息的传递都是基于双方对信息的需求。在以往的危机应对方面，政府部门常使用“信息控制”策略，而在现今的微博时代，此种策略已经失效，要想尽快将突发事件引发的危机降至最低，基础政府部门就需要采取“信息强势”策略，积极主动地向民众推送相关信息，并用民众容易接受的、平等的交流方式传递给受众［6］。基层政府与民众原本在信息方面处于不平等地位，但政务微博的出现使得二者隐蔽于媒介之后，基层政府部门以政务微博的形态出现，民众以政务微博粉丝的形态出现，有效地实现线上的信息互动，实现信息的沟通、共享进而促进突发事件的解决。

2．生活关切类信息。以往的政府信息公开形式大多通过政府官方网站进行信息公开，缺少与受众的必要互动。而政务微博的互动性高的特点使得政府可以积极与公众进行双向沟通。突发事件环境下的政府与民众，因为信息传递失真、网络瑶言泛滥等原因，处于相对紧张状态。并由此引发对政府的不信任感和本能排斥。因此，在这种情况下，基层政务微博在单纯发布信息的同时，积极与受众互动，主动发布一些关心民众现状的信息，可拉近政府与受众的心理距离，建立彼此间相对和谐的环境。

3．回应公众互动类信息。利用网络这一平台，基层政务微博实现了传播的双向性，与网民的互动频度高且反馈及时。二者间的信息接收以一来一往的形式进行，传播者与受传者不断交换角色，高效地实现了各类信息的有效互动。除此之外，基层政务微博还可以主动通过＠其它微博的方式使得其他主体主动加入讨论中，在微博这个平台是形成一个微型讨论组［7］。

（三）话语层面的角色定位

1．严谨、正式的书面语。基层政务微博代表的是政府形象，在信息传播中大多使用单一的信息发布，其语言方式多以严谨、正式的书面语为主，尤其在发布一些政府出台的相关政策，政府部门对突发事件处理情况等方面，都是以客观、公正的表达为目标，这种书面语一方面显示了发布内容的权威性和客观性，另一方面也拉大了政府与受众的心理距离，削弱了受众对信息的接受力度。如＠闸北发布在对事件进行跟踪报道时，多使用长句，被动语态使用频率高，助词少，主语缺乏。

2．冷静、理智的客观性语言。基层政务微博在某种程度上作为大众传播的一种方式，其角色应为客观信息的传递者，话语方式多是客观、理性的。既没有以政府的角色向公众居高临下的宣传政府最新动态，也不是单纯地为民众创造宣泄情绪的途径，它的语言风格更加中立。＠闸北发布在对事件进行主管评论时，尽可能用客观的表达方式向公众传递一些与此次事件相关的信息，让公众在第一时间了解到官方数据，以消除公众的恐慌，维护社会的稳定。3．表情、图片等轻松多元化的话语方式。由于基层政务微博主体的特殊性，采用这种轻松多元的话语方式更加贴近人们的生活，也更易为人们所理解和接受。轻松多元化的话语方式并不仅仅局限于文字的表达，还包括表情的运用和图片的搭配。基层政务微博是一个多媒体平台，其表达方式除了文字以外，可以适当的插入表情、图片、音乐和视频。但必须注意的是，在突发事件中，基层政务微博一定要慎重使用此类话语方式。如，＠平安北京发布的关于雾霾天气驾车的一些警示语，用漫画配图更加形象和直观地阐述了文字所要表达的内容。这种严谨的文字配合漫画的话语方式，既能顺利传递信息又能体现出幽默的风格，让受众在了解知识的同时得以放松紧张的心情。

四、结语

在信息大爆炸时代，基层政府利用政务微博办公已成为网络办公的重要形式之一。基层政务微博能否在突发事件的关键时刻发挥作用，已成为考量政府执政能力和危机应对能力的重要指标之一。突发事件的突发性、紧迫性、高度不确定性以及破坏性等特点，都要求基层政府能在第一时间进行回应，及时解决突发事件以塑造良好的政府形象。目前，我国基层政务微博的发展仍处于起步阶段，基层政府部门必须循序渐进地把握突发事件中基层政务微博的传播特点，力求明确其角色定位，在未来应对突发事件时更加有力。

［1］李洋．我国政务微博管理研究［D］．大连：大连海事大学，2013．

［2］晋雅芬．“微博国家队”壮大 基层政务微博抢眼［N］．中国新闻出版报，2014－07－29（001）．

［3］方付建．突发事件网络舆情演变研究［D］．武汉：华中科技大学学位论文，2011：44．

［4］陈靓，汪青云．突发事件下的政务微博角色探析［J］．东南传播，2013（8）：83－85．

［5］刘玥琪．突发事件中政务微博的角色定位研究［D］．南昌：江西师范大学，2013．

［6］朱思颖．公共突发事件的政务微博应对研究——以地震灾害中的政务微博应对为例［J］．辽宁广播电视大学学报，2014（2）：88－90．

［7］马晓婧．政治沟通视角下的政务微博分析［D］．长春：吉林大学，2014．