浅析标准化在汽车快修服务质量管理中的应用

臧兴杰（广东省中山市质量技术监督标准与编码所）

浅析标准化在汽车快修服务质量管理中的应用

臧兴杰（广东省中山市质量技术监督标准与编码所）

本文结合服务标准体系的结构，分析研究我国汽车快修服务标准化以及标准体系建设的问题。针对分析研究结果对我国汽车快修服务标准化建设提出建议和对策，并初步提出标准体系建设的框架，从而对推进我国汽车快修服务的长远发展作出贡献。

汽车快修服务 标准化体系 建议和对策

据国家统计局数字显示，截至2014年，中国的汽车保有量将近1.4亿辆，同比增长了2.14%（300万辆）。随着中国汽车保有量的不断增加和顾客消费结构的变化，汽车维修行业将成为汽车产业链上发展势头最好、利润空间最大的一块“蛋糕”。

如何让汽车维修服务企业在竞争日益激烈的市场中脱颖而出，稳固老客户，争取新客户，是经营者不得不面对的问题。建立服务的标准化和相应的管理、评价系统，是解决这一系列问题最为直接、有效的手段。诸多事实证明，汽车维修服务推行标准化将是优化维修产业结构、促进维修服务业发展的重要举措。

如果把汽车维修服务比作一个产品，提高服务质量就是要使每个顾客在享用这个产品时觉得“物有所值”，而标准化就是其最重要的支撑和保障。在汽车维修服务业实施标准化体系建设，使汽车维修服务相关部门和从业人员，按照既定的服务目标，规范服务行为和服务程序，降低服务成本，提高服务效率，在赢得顾客满意的同时，提高自身的品牌知名度，把企业做强、做大。

传统的汽车维修途径主要有两种：路边修理店和4S店维修部。前者虽然方便易行，但是由于其技术水平不高、质量不可靠而逐步被取代；后者则会因为修理时间过长、价格过高而失去部分市场。汽车快修养护的出现，使客户不仅能够得到专业的服务，而且可以节省大部分的时间，这种新型的维修养护方式逐渐成为汽车维修行业中一个新发展方向。

汽车快修是指从事汽车维护以及汽车小维修作业活动，但不得从事整车修理、汽车总成修理、二级维护作业。服务范围锁定在2小时内可以完成的120项快修保养。包括电瓶维修和更换、加注电池液、快速补胎、轮胎更换/换位、四轮定位等。

1 国内外汽车快修市场的发展现状

1.1 国外汽车快修市场的现状

国外汽车维修行业基本以小型企业为主，即汽车快修连锁店形式，推崇先进的维修养护连锁网络和完善的汽修服务体系，有相对完善的行业法规以及健全的行业标准。国外发达国家的汽车快修业经过近20年的发展已经具有相当规模，且日渐成熟。美国汽车维修行业主要以连锁经营模式为主，汽车快修连锁店被誉为汽车维修行业的“肯德基”“麦当劳”。德国的ATU汽车快修连锁店凭借其过硬的技术、良好的服务稳固了大量的客户，逐步取代了曾经的特约维修店。日本的汽车维修行业发展得比较成熟，已经形成了完善的服务评价体系，汽车快修连锁店已成规模化发展。最典型的例子，黄帽子株式会社已经拥有近500家的连锁店。

1.2 国内汽车快修市场的现状

尽管汽车快修在中国汽车维修市场上刚刚兴起，处于摸索和探索阶段，但是汽车快修业的发展得到了国家和各级地方政府的高度重视。交通部多次在会议上提出“要鼓励和发展快修连锁”，并将这一原则纳入了《机动车维修管理规定》（交通部2005年7号令 ）；上海市在2005年正式实施《上海市汽车快修站开业条件》；浙江省在2006年5月正式实施的《机动车维修业开业条件》中专门设置了一个从事汽车维修及小修作业的服务项目——“浙江快修”[1]。汽车快修连锁行业在上海、江苏、浙江、广东等地发展得比较早，短短几年时间，就涌现出了“中车快修”“AUT-MAN强生快车手” “江苏快修”“新焦点”“百援”以及上海大丰集团的“新奇特”等颇有名气的汽车快修连锁集团[2][3]。这些成功的经验对于我国汽车快修行业的发展将起到一定的指导作用和产生积极的影响。

目前，中山市有近500家大大小小汽车维修店，主要是昂贵的4S店维修部和一些价格低廉的路边小修理店。对于庞大的汽车拥有者来说，难以满足其日常需要。当前车主对车辆维修保养的需求主要集中在“快速、便捷、便宜、质优”等几个方面。

2 目前我国汽车快修服务发展中存在的问题以及解决途径

在汽车快修服务快速发展的同时，也存在一些问题，主要表现在以下几个方面：

第一，现代维修技术和手段明显滞后于汽车新技术的快速发展。汽车新技术的发展速度非常快，而我国现有的大多数维修企业没有设置专门的技术研究部门，缺乏专业技术人才，维修和检测手段发展缓慢。

第二，修车周期较长。主要表现是汽车配件供应不齐全、不及时，由于来快修店修理的车源和车型相对来说随机性较大，配件库存量不足，进货来源也较少，修车时配件的采购环节占用了太长的时间，进而影响了顾客的提车时间。

第三，行业管理滞后。一方面，由于行业内没有建立公平的竞争机制，导致正规快修店和“路边摊”处于不平等的竞争环境，为了获得利润往往会降低服务标准和服务质量。另一方面，由于在汽车快修市场没有明确的行业指导价，而是能卖高价就卖高价，导致消费者对快修店产生不信任。快修连锁店与路边店相比，由于其成本高、收益慢及开业门槛高等原因，不存在价格优势，与4S店特约维修站相比其又缺少技术支撑优势，导致快修连锁的发展处于停滞状态，甚至面临破产的境地。

第四，经营服务缺乏汽车快修理念和强势品牌等。中国的汽车快修连锁经营市场缺乏强势品牌，很多快修连锁店目前仍处于初级阶段，服务理念、服务方式与质量都没有达到快修连锁品牌的标准。网络建设的规范化程度、稳定性不高，自上而下的管理能力不强，形成“貌合神离、连而不锁”的尴尬境地。

第五，人员素质低。我国的汽修从业人员大多采取师傅带徒弟的方式传授维修技能，没有经过专业的理论培训，也没有严格的职业资格认证体系。

为了解决这一系列的问题，经营管理者需要把“标准化、规范化、专业化”的经营理念很好地融入到汽车快修服务当中去。所谓的 “三化”就是指服务流程要标准化、施工工艺要规范化、使用产品要专业化[4]。只有用优质专业的产品，按照标准的服务流程，按照规范的施工工艺，才能真正为客户提供专业化的服务，以此提高客户的满意度，从而为企业赢得良好的品牌形象。

3 汽车快修服务标准化体系的建设

3.1 确定汽车快修服务标准化工作目标

通过大力实施汽车快修服务标准化战略，健全和完善汽车快修服务标准体系，建立适应我国汽车快修行业发展的汽车快修服务标准化管理体制与工作机制，取得汽车快修服务标准化的理论研究成果，扩大汽车快修服务标准领域的覆盖面，以顾客需求为导向，以技术创新为手段来提升标准的先进性、有效性，以先进、合理的标准来加速推动汽车快修服务业的发展，为我国汽车快修服务业的持续良性发展提供重要的基础和技术支撑。

3.2 确定重点优先发展领域标准，重点加强相关工作

（1）建立汽车快修服务标准体系。逐步形成完整的汽车快修服务标准体系框架，使其结构合理、全面覆盖。国家标准、行业标准、地方标准、企业标准定位准确，汽车快修服务通用基础标准、汽车快修服务提供标准和汽车快修服务保障标准三大标准体系相互衔接配套，基本满足汽车快修服务业的发展需要。

（2）加强标准创新突破和领域拓展。调动企业经营者、从业人员以及顾客等各方面的积极性，鼓励汽车快修企业、行业协会、科研机构和院校共同参与国家标准和行业标准的制修订工作，加强自主创新意识，不断拓展标准的覆盖区域。

图1 标准体系结构图

（3）创新汽车快修标准化运行机制。建立汽车快修服务标准化运行机制，加强标准实施的组织协同、宣传推广和质量监管，提高汽车快修服务标准实施的有效性和可靠性。逐步建立汽车快修服务标准认证体系。

（4）实施汽车快修服务标准化示范工程。大力推动汽车快修标准化示范工程，加强标准的大范围的宣贯和推广，提高标准的实施效益，真正实现标准对汽车快修行业的理论支撑作用。

（5）提升汽车快修标准国际化水平。积极借鉴国外发达国家汽车快修服务的标准和先进经验，提高我国汽车快修服务标准的国际化水平。积极参与国家、行业标准化组织的工作和活动，在汽车快修服务产品开发、服务质量管理等领域参与国家、行业标准的制修订，增强其话语权。

3.3 初步确立汽车快修服务标准体系的框架

依据GB/T 24421—2009《服务业组织标准化工作指南》的要求初步制定全套的标准体系框架[5]，在后续的研究工作中形成一系列的标准体系文件（如图1、图2所示）。

图2 标准体系层次结构图

图1中各项方针、目标，政策、规划，法律法规为标准体系的指导性文件。服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系这三个标准体系是管理性文件。其中服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础，服务保障标准体系是服务提供标准体系的直接支撑，服务提供标准体系促使服务保障标准体系的更加完善。而岗位工作手册是使用性文件，主要是针对各部门管理人员和工作人员所在岗位的管理权限、工作职责以及各项服务的工作内容，以及以上三个标准体系的要求所提出的具体服务规则与操作要求。

4 汽车快修服务标准化的对策和建议

4.1 完善法律法规体系建设，发展现代化汽车快修连锁经营

从支持、扶持快修连锁发展入手，借鉴欧美国家较为完善的行业法规和指令，建立社会诚信评价体系，增加违法成本，从而有效遏制一些不法分子的违法行为。

4.2 明确目的，提高全员标准化服务质量意识

为了提高全员标准化服务质量意识，要在汽车快修服务企业内部组织各类学习培训班，做到标准的覆盖率为100%，使每一位从业人员充分认识到贯彻标准的目的和意义，明确标准体系不仅是服务质量管理的核心，也是确保各岗位服务的工作质量的指导性文件和工作准则。

4.3 完善步骤，健全服务质量标准体系

制定及时、准确、完善的服务标准体系，是提高服务质量的重要途径。标准化人员制定标准可按以下6个步骤来进行：（1）识别需要制定标准的环节；（2）设定关键技术指标；（3）制定标准；（4）检验标准；（5）评估标准；（6）信息反馈。服务标准的制定主要关注具有服务特色的“软”性要求，如：待人热情、环境整洁卫生、业务熟练掌握程度等。

为了实现“服务流程标准化、施工工艺规范化、使用产品专业化”的要求，应该重点强调服务保障标准体系和服务提供标准体系的编制工作。通过建立全方位的服务保障标准体系，进一步明确各部门、各管理人员以及工作人员的岗位职责，尤其是部门之间的衔接问题，使各项工作做到职责明确，任务落实，更具有操作可行性，有效保障服务质量管理的各个环节有章可循，有据可依；服务提供标准体系的内容包含了汽车快修服务的全部项目，主要有以下十几项服务：咨询服务，洗车服务，发动机附离合器免拆调整和清洗服务，润滑油和滤清器更换服务，喷油嘴清洗、更换服务，发电机、起动机、电瓶、火花塞、灯泡、皮带维护和更换服务，汽车空调制冷剂加注服务，轮胎保养、更换服务，汽车美容、装潢服务，四轮定位调整服务，防冻液、化学品和添加剂加注服务等。

4.4 加强汽车快修服务标准的管理，提升服务行业的市场竞争力

服务标准的管理就是编制服务标准制定计划、组织制定与实施服务标准、协调服务标准各利益相关方以及服务标准的宏观控制。科学适用的服务标准可提升服务行业的市场竞争力；科学、规范、精细的管理则是服务标准可持续发展的重要基础，是建立完善的服务标准体系管理制度的内在要求，是服务行业生命力的重要源泉。因此，采取措施，主动、有效地加强服务标准的管理才是促进服务标准发展的精髓所在。

[1] 杨益民. 中国汽车快修市场的现状及发展对策[J]. 公路与汽运，2010（1）：21-23.

[2] 李芊蕾. 我国汽车快修连锁业的SWOT分析[J]. 北京汽车，2005（3）：28-31.

[3] 郑学春. 国内外机动车快修连锁经营环境比较[J]. 经营与管理，2014（10）：78-79.

[4] 佚名. “车仆汽车服务连锁”成功门店解密（一）[J]. 汽车维修与养护，2014（5）：96-97.

[5] GB/T 24421.2—2009 服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系

On Application of Standardization in Auto Quick Repair Service Management

Zang Xingjie ( Zhongshan Institure of Standardization )

The paper analyzes and researches the auto quick repair standardization and the problems of the construction of the standard system, combining with the service standard system structure. In view of the analysis results, It puts forward some suggestions and countermeasures about the auto quick repair service standardization, and expounds the framework of standard system, which may make contributions to the long-term development of the auto quick repair service.

auto quick repair service, standardization system, advice and countermeasures