企业核心员工的心理契约违约的影响及预防措施研究

郭小花，张雪芹

（兰州工业学院 管理学院，甘肃 兰州 730050）

随着社会经济的发展以及“以人为本”观念的深入人心，人力资源越来越多地被企业看成是核心资源，而其中的核心员工由于对于企业的发展往往产生重要甚至是至关重要的作用更是被企业看做“核心中的核心”。根据管理学中的“二八”定律，企业中80%以上的利润是由20%的核心员工创造的。这正是因为核心员工掌握着企业发展所必须的核心知识和技能，影响着企业的战略目标。然而目前无论是何种性质的企业，其核心员工流失现象都非常严重，甚至直接影响企业长期的稳定和发展。实践证明，组织与员工之间关系的维系已经由之前的“经济契约”转变为了“心理契约”。这种变化使得组织已经不能单纯地通过升职加薪等措施留住员工，而应该更多地从双方的内心出发，建立和维护心理契约。因为研究显示，心理契约一旦发生违约和遭到破坏，那么核心员工发生流失的概率将大大提升。因此把心理契约运用到对核心员工的管理中，能够大大提升员工工作满意感，降低流失率，促进组织目标的早日实现。

一、核心员工的界定与特征

“核心员工”的概念直至目前依然是众说纷纭，没有形成一个一致的认可度较高的界定。因为不同的企业，处于不同发展阶段的企业对于核心员工的界定一直在发生着变化。目前较为普遍的看法认为核心员工应该具备一种区别于其他员工的独特特征——“不可替代”性，即他们创造的价值和对企业的影响作用是其他员工所无法替代的。

第一，核心员工一般具有良好的教育背景，职业素质优秀，是组织中的中坚力量，且他们向往灵活的组织结构和较为宽松的工作环境。

第二，根据马斯洛需要层次理论，核心员工往往在企业中追求的是尊重和自我实现，也就是处于较高层级的需要，所以，能让他们选择在这样的企业工作不仅仅是较高的薪酬，更多的是能够发挥自己的专长，获得企业领导的尊重。能够成就自己的一番事业。

第三，核心员工所处的地位，所扮演的角色，所担当的责任、所发挥的作用相比较于一般员工而言具备较强的特殊性。对企业来说，他们可能从方方面面都具有不可替代性。这是因为，他们往往掌握着企业的经济、人脉等重大资源，或者是企业的核心技术，他们是难以轻易替换的员工。

第四，核心员工的流动率一般较高。这是因为随着社会经济的发展，知识取代了物质和财富成为社会最为重视的稀缺资源，企业如果不能提供给核心员工发展的平台，发挥他们的才能，满足其成就需求，他们很有可能会随时选择离开，并依靠其出色的才能或者拥有的关键资源（比如说人脉）而很快找到另一份工作，甚至是加入竞争对手的阵营。而企业在付出较高人才流失成本的同时甚至会陷入困境。

二、心理契约违约概述

（一）心理契约及心理契约违约的内涵

美国著名管理心理学家施恩（E.H.Schein）教授提出心理契约是“个人将有所奉献与组织欲望有所获取之间，以及组织将针对个人期望收获而有所提供的一种配合”。他认为在组织中组织与员工的心理上的期望要远远多于物质经济的期望。而心理契约虽然是一种无形的契约，它没有纸质化的东西作为约束，但他所发挥的作用却远大于纸质化的契约。由此而衍生出来的另一个名词心理契约违约指的是，个体在组织未能充分履行心理契约的认知基础上产生的一种情绪体验，其核心是愤怒情绪，个体感觉组织背信弃义或自己受到不公正对待（Morrison and Robinson，1997）。

（二）心理契约违约的形成过程

心理契约违约的形成过程分为4各阶段：契约建立、承诺未履行或未完全履行，契约破裂和契约违约（见图1）。

图1

任何一个组织及任何一个员工之间都会建立某种契约关系，在以上4个阶段中，第二阶段是决定心理契约是否会违约的标志，即承诺未履行或未完全履行，它是心理契约违约的来源。当第二阶段发生后，必然会意味着契约的破裂甚至到违约的发生。

从图1中我们可以看做出，契约承诺未履行或未完全履行是发生违约的关键，而之所以会出现这种情况归纳起来来源主要可分为两类：一是主观上不履行，二是客观上未履行。主观不履行主要指组织的故意违约行为：即组织具有能力但不愿兑现承诺，违背了自己的承诺。客观未履行具体又可分为两种情况：一是由于不可抗拒的客观原因，组织失去了兑现承诺的能力；二是由于组织与员工在建立契约时，对承诺的理解不同，存在歧义。以上情况的发生，会直接诱导心理契约的破裂，并最终导致员工采取相应的行为应对来自组织的心理契约违约。

三、核心员工心理契约违约的影响分析

企业生产运营和经济效益的提升很大程度上取决于核心员工。如果因为种种原因核心员工产生了心理契约违约的感知，并采取了个体的行动，势必会影响组织的稳定和发展。根据雇员的EVLN行为分类模型，当员工感知到心理契约违约时可能采取的行为主要有4种：一是忽略行为，具体表现为迟到、早退、旷工、磨洋工等消极怠工行为；二是退出行为，表现为辞职或跳槽等行为；三是呼吁行为，表现为积极工作、发现问题、采取措施、解决问题；四是组织忠诚行为，表现为支持、等待等被动但乐观的行为。总体而言，当核心员工出现了心理契约违约是会给企业带来如下影响：

（一）阻碍组织效益的提升

心理契约违约发生时，如果核心员工采取的是呼吁行为或组织忠诚行为，这对于组织来说是较为乐观的现象，这表明员工是试图维持雇佣关系的。但如果知识型员工采取退出行为或忽略行为，则会对组织效益的保持或提升产生极大的消极影响。因为，退出行为意味着人力资源的流失，也意味着由退出人员所掌握的技术、营销、管理等知识资源的流失；而忽略行为则意味着消极怠工的产生和抱怨情绪的蔓延，这些都将直接或间接地导致组织效益的降低。

（二）对组织的文化氛围产生消极影响

心理契约违约的形成，在使员工产生背叛和不公平对待的同时，也会使员工对组织所倡导的文化产生怀疑甚至是反感，会在组织中寻求具有相同感受的“志同道合”者，形成非正式组织，将心理契约违约的感知和愤怒通过非正式的沟通渠道向组织中的各个环节散布，在组织中培养与组织文化价值观相悖的行为准则和行为方式。

（三）对组织的声誉造成负面影响

有抱负、有才能、有市场的员工会选择更适合自己的舞台实现自己的价值，心理契约的违约会将具备这一特质的知识员工推向自己的竞争对手。这一方面表现为组织人力资源的损失，更深层次则表现为组织识人、用人、育人、留人机制的不完善。这一信息在人力资源市场的传递将直接导致组织后续人力资源供给的匮乏，在社会上业内的传播也会使同行们对组织的评价打折。上述这些属于心理契约违约后对组织造成的间接的负面影响，如果员工因契约违约而采取非理性的行为，如进行罢工闹事、集会游行等过激行为，则有可能向其他社会群体夸大地传递组织的不良行为，给组织带来极坏的社会负面影响。

（四）导致不良社会行为的发生

不可否认，核心员工中也存在良莠不齐的现象。一些核心员工虽然具有丰富的知识资源，但在思想意识方面却欠成熟，容易被不法分子教唆和利用，如果组织能对其进行正确的引导教育和培养，那就是组织的财富，如果组织有契约违约的表现，则这一小部分人很可能因失望和被背叛感而走到失控的边缘。轻者对组织造成伤害，重者对社会造成危害。

四、企业核心员工心理契约违背的预防措施研究

（一）事前预防，在招聘过程中双方信息高度共享

招聘是企业与员工的第一次接触，也是心理契约构建的第一个环节。而为了给对方留下较好的印象，应聘者与招聘方往往会给对方一些外显或内隐的保证或是承诺，心理契约的初步建立由此而形成。然而，随着工作的深入以及对对方的深入了解，双方很可能发现当初的保证与承诺与现实并不完全相符，所以现实的情况会使得双方或多或少存在一定的心理落差。如企业认为他所招聘的人才并没有完全具备他们的条件；而员工也会认为企业的现状及薪酬福利升迁途径并不是像企业承诺的那样，由此也给心理契约违约埋下了隐患。多数的学者强调，招聘过程中的信息充分对称将是避免心理契约违约的形成的主要方法和途径。为了能够达到信息对称，员工应该毫无保留地积极地向对方传达真实、准确的信息，不造假、不夸大、真实展现自己才能，表达自己的期望。企业也要为应聘者展示自己的真实面貌。

（二）事中控制，在薪酬、激励、发展平台等各个环节积极履行心理契约

对于核心员工，可以通过有效的事中控制来达到维持良好的心理契约的目的。根据马斯洛需要层次理论，这些人很可能已经上升到了尊重需要和自我实现需要阶段，所以企业必须要重视他们的个体成长和职业生涯的发展。企业要促成核心员工的持续成长，必须为其制定科学合理并具有激励性的薪酬体系，并在物质激励和精神激励两方面注重核心员工的成长，与此同时，拓宽他们的职业升迁通道，提供较多的培训机会。这些既有助于避免心理契约违约的形成，更有助于避免心理契约违约形成后过激行为的发生。

（三）事后补救，加强沟通，尽量降低心理契约违约的发生率

有效沟通在企业管理尤其是人力资源管理中尤为重要，无论是何种类型的员工沟通是维持企业与员工双方良好关系的重要环节。而对于核心员工而言，其重要性显得尤为重要。这主要源于核心员工的特征，他们是关系企业经济效益命脉的关键，如果在沟通方面出现问题这将直接影响到他们对于企业的认知，进而产生一些负面的情绪甚至更加过激的行为而导致心理契约的违约现象。所以，有效地沟通可以说是“亡羊补牢，为时未晚”。

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