关于烟草商业系统客户经理多通道晋升机制的研究

杨 军，刘 庆

(重庆市烟草公司永川分公司，重庆 402160)

一 、研究背景

卷烟销售，是烟草行业与市场接续的重要途径，而客户经理正是各级商业系统与广大的零售客户之间进行紧密联系的纽带。随着卷烟市场的日趋成熟，理性消费占据了主导，烟草商业系统需要将工业产出的各类卷烟品牌带到消费者面前，让尽可能多的消费者接触，了解并且有意愿购买。打通销售渠道，扩展营销网络，促进品牌成长，客户经理将发挥不可小觑的作用，因此如何打造一支职业化的客户经理队伍成为业内热题。

(一)客户经理工作现状

客户经理既要担负着烟草公司辖区内的卷烟销量任务，又要对客户进行管理和服务，在卷烟消费方向引导、卷烟品牌市场培育、市场信息收集与反馈、销售动态分析、客户经营指导、客户关系维护与发展、行业政策宣传、有效信息传递等方面有非常重要的作用。然而，在市场向我们提出更高要求的今天，客户经理的工作并不尽如人意。

与其他国有企业一样，烟草行业经过多年来的改革和管理创新，管理水平有了很大提高，但是仍然面临着员工工作效率低下、工作积极性不高的问题。客户经理整天奔波于一线，在职工教育方面有一定的局限性，一旦教育不力，很容易造成客户经理在工作上的被动应付。客户经理日复一日地在固定区域内与固定的零售户接触，机械性地做着重复工作，很容易产生厌倦情绪甚至于失去工作的热情。很大一部分客户经理学习意识不浓，工作只凭经验行事，不明白自己在卷烟营销中究竟扮演了一个什么样的角色，在具体工作中十分被动。根据近几年的观察发现，由于一直以来行业待遇“稳定”的观念深入人心，刚刚走上客户经理岗位的大学生也出现工作“惰”性，工作没有明确的方向，创业没有饱满的激情，一种消极、散漫的工作作风在悄然蔓延。这不仅使零售终端服务、管理流于形式，而且会严重影响企业形象。

(二)现有激励方式的缺陷

针对当前客户经理缺乏动力的工作状态，行业内也采取了多种激励和考核手段，以激发一线人员活力。现有的激励方式主要从两方面进行设计，一是硬性的考核指标设置，二是软性的奖励机制建立，通过正强化引导客户经理追求更高的业绩，通过负强化约束其不合乎要求的工作态度。根据长时间的不断完善和推广，这样的激励方式取得了一定的效果，客户经理有据可依，有路可循，工作态度和效率都得到了相应提高。然而，各式各样的激励方式却存在着目的性过强，时间性过短的缺陷，在这样的激励目标设置下，客户经理往往奔着上级预定的结果去，失败了受到惩罚，达成了受到奖励，并且一旦完成了任务，客户经理又回到了茫然的职业生涯中，缺乏系统性、长远性的自我发展规划和目标。

当前行业内涉及到营销一线人员的职业规划路径非常狭窄，提升通道仅有从业务层进阶到管理层，但是往往有很多客户经理更适合从事业务工作，在市场上可以干得风生水起，然而在管理方面却一筹莫展。同时，管理岗位数量相当有限，业务人员全部晋升为管理者也是难以实现的。因此，虽然有众多的激励方式持续作用，但整个一线人员职业发展中却缺少了支撑其成长空间的主线，晋升通道单一，工作动力难以长久维持。

二、多通道晋升

多通道晋升机制就是在单一的行政等级晋升这一条职位发展通道的基础上，所衍生出来的具有多种非行政等级晋升通道的机制，例如技术通道、内部顾问通道等。与单一行政等级晋升的机制相比，多通道晋升机制最大的优点有3个方面。

(一)公平性与匹配度的结合

优秀的员工理应得到更多的关注和收益，否则就是不公平。但如果只关注公平性而忽略了人员与岗位的匹配度，又会导致公平性的丧失。对优秀员工而言，薪酬福利上的增加只是全面激励的一种方式，但全面激励显然并不只能通过薪酬福利这一种，企业还需要在职位发展上给予更多激励。此外，企业也应当重视一个显性问题——优秀的员工是否与将要提拔的岗位匹配?多通道晋升机制破除了单向度的晋升方式，提供了更多基于匹配度的晋升机制供企业和员工选择，能够实现量才为用，从机制上保障了公平性与匹配度。

(二)适度竞争与人才保留的共通

企业里的管理岗位永远是稀缺的，虽然适度的竞争有助于提高员工的综合素质与技能，但过度的竞争势必会导致人才的流失。多通道晋升机制则在传统的行政等级晋升的基础上，新开辟了其他的晋升通道，拓宽了人才的发展空间，进而减少了人才流失的风险。

(三)短期求稳与长远发展的平衡

人才的保留和激励方式中常见的有3种，即“感情留人、待遇留人、事业留人”。“待遇留人”是最直接也是最有效的方式，但不是唯一的方式。对某些员工而言，从长远看，“事业留人”是更有效的方式。依据马斯洛的需求层次理论，人们在基本的生理、安全、情感和归属的需求得到满足之后，则会开始关注尊重和自我实现的需求。而在基本的物质和经济收益需求得到满足后，单向度的物质激励方式也会面临边际效用递减的问题，因此，企业需要给予这些人才以事业拓展的平台和机会，否则将会面临优秀人才的流失之虞。

三、烟草商业系统构建客户经理多通道晋升模型

基于此，本文将多通道晋升的思路引入到烟草商业系统中，通过与行业的行政体系相契合，构建客户经理多通道晋升模型，以开辟营销一线人员职业发展新通道为目的，更系统、长久地促进客户经理自发转型升级。遵循多通道晋升模型的搭建步骤，烟草商业系统可以按照如下方式建立模型。

(一)划分职位序列

就烟草商业系统而言，客户经理涉及的工作内容主要有卷烟销售、市场分析、宣传推广、客户服务等，属于一个职能分类较单一的部门，所以在职位序列的划分上，应该采取因数分解，即将各项工作内容进行细化分解，突出不同个体之间的属性优势和能力特点，因此，客户经理职位序列划分如图1所示。

图1 客户经理职位序列划分

(二)构建任职资格管理体系

在完成职位序列的划分之后，企业需要对各职位序列中的各个岗位进行任职资格体系的建立。构建起各个职位序列中各岗位的任职资格，是建立多通道晋升机制的基础，也是职位管理与人力资源管理最重要的基础性工作。为突出各序列之间及各岗位之间划分标准的收集难易程度，及数据对应岗位职能的表现程度，从硬性指标和软件能力两个方面来构建任职资格管理体系，具体如表1。

表1 任职资格评价

(三)设计晋升通道与标准

专业化分工是现代管理科学最核心的理念之一，但仅有专业化分工仍不够，还需要考虑工作的交叉问题。因此，以上设置出的不同岗位之间可以实现职位轮换与斜向晋升。例如销售经理除了直线晋升为高级销售经理外，还可以斜向晋升为高级分析经理等。无论是直线晋升还是斜向晋升，都需要建立起相应的标准。而标准的建立和选取，可以直接引用任职资格的相关要求，即，无论是晋升还是平调，首先考虑候选人是否以及在多大程度上具备新岗位的任职资格，具体标准参照表1进行设置。

(四)设计评价机制

为规避任命制在实际工作中过分强调上级意志，忽略员工愿望的弊端，最恰当的做法是采取内部竞聘为主、企业任命为辅的方式。具体流程设置为公告与报名、职位申请与评审、结果公示、入职宣誓，保障整个评价过程公正公开，实现预定效果。

四、永川烟草分公司“职业经理人”层级管理

以永川烟草分公司为例，该公司为发挥市场在行业资源配置中的重要作用，升级营销队伍编制模式，建立客户经理分级管理机制，以业绩和能力为基本导向，推行动态分级管理，在拓宽客户经理晋升通道的道路上先行一步。

(一)层级评定

1．业绩指标:依据2014年卷烟经营各项指标完成情况，分别对收入、低焦油卷烟、品牌培育等可量化指标进行加权统计。

2．能力指标:采用自评、互评、上级评定等3个层级，以沟通能力、工作责任心、数据分析能力、终端维护能力4项指标进行定性评分。

3．应变指标:采用竞聘演讲的方式，结合自身工作实际，根据期望获得的级别阐述工作计划，成立评价小组现场评分。

(二)评定频次

客户经理层级评定以上年营销工作情况为数据采集时间段，按年度进行评定。其中，各自所辖客户的升降级情况将列入次年的评定(按定性标准进行调剂的客户升降不计在内)，每名客户加/减0．5分，加减分均无上限。

(三)明确各级工作职责

永川烟草分公司客户经理层级职责见表2。

表2 永川烟草分公司客户经理层级职责明细表

续表

该公司以客户经理职能转型为基础，建立面向市场的营销工作模式和工作流程，新开辟出了营销一线人员的晋升通道，以此来规划客户经理职业生涯发展方向，有力提升了基础工作水平，留住并加速培养更具市场竞争力的核心人才。

五、研究局限及展望

1．本研究结合了行业营销一线人员的工作实际，以客户经理的工作内容为职位序列划分的主要依据，由于营销部门内的各项工作的相关性，工作内容存在着较大范围的交叉，致使通道定位的严谨性有待进一步验证。

2．通过对永川烟草分公司“职业经理人”层级管理模式的建立，阐释了区县级公司在客户经理多晋升通道开辟中的具体内容，有一定的推广价值，在层级细分上还可以尝试更丰富的测评标准，避免通道设置过于单薄。

3．晋升通道建立起来以后，并不代表对现有激励方式的抛弃，相反，主线通道与分支促进手段的相辅相成才是完整职业规划发展方向，并且各阶段培训的针对性融合也应该涵盖在整个模型中，然而本文在这一方面并没有能够深入，可以作为下一步的研究重点。