12366：热线服务领跑全国

京生

12366北京呼叫中心作为国家级的纳税服务热线，“立足北京，服务全国”。2015年1月至8月，北京中心呼入总量达172.87万次，转接人工量112.18万次;承接税务总局门户网站“纳税咨询”栏目，共解答纳税人咨询1.63万条。12366真正做到了倾听纳税人的呼声、回馈纳税人的需求，搭建起了税企沟通的“高速公路”。近年来，12366北京中心先后被授予“全国税务系统先进集体”“北京市模范集体”“全国巾帼文明岗”“首都文明单位”等荣誉称号。

选优树优，业务练兵尽展峥嵘

12366北京呼叫中心现有人员185人，是一支平均年龄28岁的充满活力的年轻团队。为了充分调动青年干部的工作热情，保证话务工作优质高效，北京中心定期对话务数量、咨询质量、学习成绩进行综合评定，每季度选出“纳税之星”进行表彰，形成了队伍有模范，前进有目标的良性竞争氛围。

经过多年探索，中心形成了一套严格、科学的考评制度。通过定期考试对干部专业水平进行评价，每月至少抽出16条电话录音进行测评。此外，为了让不同岗位的干部都能得到充分的锻炼，胜任将来面临的工作挑战，中心用心设计，专门构建了轮岗工作机制，为干部全方位掌握业务技能搭建了平台。

多元培养，学习团队筑梦行远

北京中心以培训为主线，不定期邀请系统内、外专家进行业务培训，就“新、难、热、专”的问题举办交流座谈。在提高业务水平的同时，中心同样注重干部综合素质的提升，组织全局干部进行轮训，安排理想信念、勤政廉政、服务礼仪等课程。组织干部开展“在党旗下宣誓”“同走革命路”等活动，抓好思想建设，补好“精神之钙”。在开展全方位培训的同时，北京中心积极鼓励干部“走出去”。选派话务咨询人员赴基层税务机关实习，走上征管前线，掌握一手资料，切身体会纳税人的实际需求。

“学习不止，奋斗不息”的理念在中心干部心中生根发芽。一批优秀人才从中心脱颖而出，多名青年干部入选税务总局、北京市国税局“领军团队”计划、北京市国税局人才库。

文化育人，以中心为家

中心在形式多样的活动中让干部当“主角”、作“导演”，引领干部塑造健康的精神追求，坚定理想信念，坚守正确方向，形成了中心精诚团结、锐意进取的文化氛围。在中心开展的“身边人讲身边事”活动中涌现出了“乐观翻越人生沟壑的学霸”、“稳坐接听总量第一名的新人”等咨询工作的“领头羊”，两名干部作为北京市国税系统“纳税服务之星”的代表参加了系统内巡回宣讲活动。

话务工作难度大、强度高，承担了外人无法想象的压力和委屈，如何有效帮助咨询人员舒缓压力，保持良好的心理状态是中心长期探讨的课题。中心工会强化服务意识，定期开展心理疏导课程，专门设置了减压室，让广大干部在休息时间能够放松心情、释放压力，以阳光的心态投身到纳税服务之中。

中心未婚青年干部多，并且多数家在外地，中心尽可能帮助青年干部解决生活中的难题，让干部没有后顾之忧，安心工作。每年春节，中心还会让干部给家里捎去一封“感谢信”，让干部的家人也感受到中心对于干部的真诚关爱。

这些贴心、暖心的举措让干部称心、舒心、安心，而中心的群团建设也正是聚焦于服务，着眼于真诚，做到了和干部“面对面、手拉手、心连心”，用温情的力量营造拴心留人的良好环境，引导干部全力工作、服务大局，全面提升12366热线的服务水平。