马云故事给予老年服务业的启示

文/唐钧

我们试图提出一个新概念——“护联网”，即以资金与服务的无缝链接为基础，再加上利用互联网提供信息服务和信用保证，采集“大数据”用于量化的分析和研究，这样就可以构建一个类似阿里巴巴的老年服务业的“护联网”。

近年来，马云和阿里巴巴的成功，在中国乃至全世界都引起了轰动。在进入经济新常态的当代中国，如此具有正能量的创业故事，自有很多专家学者出来对其作出诠释和演绎。因为参与讲故事的各种各样的社会科学学科都有其独到的立场和视角，于是便导致了一个百花齐放的局面：从经济学、管理学、金融学各自的视角出发，一些概念，诸如商业模式、融资渠道、创业团队、企业价值观、互联网金融、信用资质等等，不断地被提起。当然，还有一些更令人眼睛一亮的新概念，这就是“互联网＋”和大数据……毫无疑问，所有的这些经验总结和理论概括都很精到，也很准确。

在这篇文章中，我们想探讨的是马云和阿里巴巴的经验对正在方兴未艾的养老服务业有什么启发。要深入探讨这个问题，我们不妨换个观察和考量的视角：如果从社会政策的角度来看马云的故事，我们又能够看到什么呢？

社会政策视野下的马云故事

从社会政策的立场或视角对马云和阿里巴巴的成功作出评价，也许没那么炫，没有那么“高大上”，但却可能会更接地气。试想，如果没有数以百万计的网店店主和快递员们的辛勤劳动，马云和阿里巴巴的模式能这么可持续地火起来吗？有人反驳说，没有马云和阿里巴巴，网店和快递公司哪能发展得起来？这话不错，但是，没有网店店主24小时不间断的服务，没有快递公司的送货上门，马云和阿里巴巴应该也发展不起来。

马云在一次演讲中谈到：为什么阿里巴巴的模式在美国似乎不太吃香？马云解释说，美国的商业环境太好，零售业和超市太发达。其实还有一点很重要，就是美国没有那么多的廉价劳动力。所以，就这个意义而言，是不是可以将阿里巴巴模式概念化为“以互联网为平台的劳动密集型服务业”。

自从提出了“转变经济增长方式”和“调整产业结构”之后，中国的经济就一个劲儿往“高大上”上靠。如今非常时髦的老年服务业，就是向“高档、大气、上档次”去高攀的典型，但成功的范例似乎并不多。

“以互联网为平台的劳动密集型服务业”的发展，正符合经济新常态下的中国社会经济环境。因为从对制造业而言，“劳动密集型”似乎已经成为一个过气的概念，但对服务业而言却未必如此。美国学者喜欢拿阿里巴巴与沃尔玛作比较，而沃尔玛就是一个迄今仍然非常成功的劳动密集型服务业。在过去的10 年中，沃尔玛在世界500强企业中排位始终在前三，而且有6年是冠军。为什么？用经济学的语言来回答，就是需求决定市场。一句话，与普通百姓日常生活相关的零售商品始终会拥有巨大的市场，问题是看经营者怎么去经营。

马云和阿里巴巴的经营模式，其实是将购地建超市的资金省下来，而代之以网络平台和快递上门。网店吸收了大量的城市剩余劳动力，而快递公司则成了农民工的又一用武之地。有了日常消费需求造就的市场，有了勤奋肯干的廉价劳动力构成的供给方，如果眼睛向下地看问题，马云和阿里巴巴的成功正源于此。

综上所述，从社会政策的立场看，马云成功的基本经验有二：一是与普通老百姓的日常生活需要相契合；二是为普通老百姓，尤其是下岗失业人员和农民工提供了就业岗位。这两点，对于经济新常态下的中国是“雪中送炭”，而其他的种种新概念都只是“锦上添花”而已。

老年服务：“互联网＋”和“护联网”

在这篇文章中拿马云和阿里巴巴来说事，归根结底是想证明老年服务业也是同样的道理：老年服务同样可以把满足普通老百姓的需要和解决失业问题串联起来，作为首选的目标，这样才是符合社会发展规律的经济新常态。

现在倡导的“互联网＋”，在老年服务业如何落地，是个应该进一步探讨的问题。基于前文中所作的分析和判断，我们也试图提出一个新概念——“护联网”，即以资金与服务的无缝链接为基础，再加上利用互联网提供信息服务和信用保证，采集“大数据”用于量化的分析和研究，这样就可以构建一个类似阿里巴巴的老年服务业的“护联网”。

但是，老年服务的“护联网”与淘宝的网上购物还是有所区别的。淘宝上有网店扮演供货者的角色，有支付宝扮演信用支付的角色，在销售链的末端是快递员，当快递员敲开门将包裹递到购买者手上，服务即告一段落。然而，“护联网”不同，服务机构的服务人员敲开门，被老人迎进屋里，这通常意味着服务的开始。必须强调，老年服务业的核心议题是服务，是人对人的贴心服务。

老年服务“护联网”首先要解决资金问题，“高大上”的老年服务为什么在中国发展不起来，这是因为中国目前最需要服务的老人恰恰是从计划经济中走过来的那一代人，这与发达国家针对资本主义黄金时代的那一代人的“经验”是不可比的。中国的企业职工养老金，经过“十一连涨”，才达到月人均2200元，这个平均数还意味着大约有2/3的退休人员收入水平在2200元之下。这样的收入水平，不要说与“高档养老”绝然无缘，即使是接受还说得过去的“中档服务”，其实也勉为其难。

但是，也不要把所有的老人都看成是弱不禁风的。从社会学的意义上说，对一个人或一个群体的过度呵护也是歧视。政府和社会最需要关注的是失能老人，尤其是完全失能老人。开始时可以先将目标集中到完全失能老人，理由有二：一是完全失能老人生活更艰难，对家庭、对社会的影响更大；二是对于完全失能老人更容易作出评估和判断。

随着20世纪50年代出生的这一代老人逐渐进入高龄，因为计划生育造成的“四二一”家庭结构，社会化的老年服务就显得更加不可替代。我们可以考虑通过长期积累的“保险（社会保险或商业保险）＋补贴”的手段来筹集资金。因为完全失能的老人的生存期（国际经验是18～24个月，国内有调查表明是44个月）及发生的时间是有规律可寻的，同时在生命的最后阶段老年人的生活需求又是相对稳定而且有限的。有了这些基本条件，就可以尝试用市场的力量，即用长期积累的社会化的基金来提供充裕的资金，最终将潜在需求转变为有效需求。

资金问题有了保证之后，老年服务“护联网”就要充分重视和发挥“人”的作用。作为“护联网”平台一个重要构成部分的老年服务机构，要做的事情不光是在机构中提供相应的服务，还要将服务向社区和家庭延伸。这个由机构以延伸服务的方式来做社区养老和居家养老的思路，主要着眼于专业性。老年服务机构用连锁的方式到基层去承办综合式的社区老年服务中心，中心的主要任务有二：一是提供“日间照料”：子女白天把生活不能完全自理的老人送到中心，由中心向老人提供生活照料、护理康复和文化娱乐，等等。晚上子女则把老人接回家中享受天伦之乐。有条件的中心，还可以为社区居民提供“喘息式”的老人短期照护服务，为因子女出差、旅游等原因暂时得不到照护的老人，提供“24小时不间断的陪护和照顾”。当然，其中包括了让提供照护的子女有机会“喘息”的含义。同时，老年服务机构应该以社区老年服务中心为据点，再次向居民家庭延伸，提供老人所需的上门服务。场地较为宽敞的中心，还可以为社区中健康和轻微失能的老人提供娱乐、健身和康复服务，等等。

按照以上的方案设计，就可以把“居家为基础，社区为依托，机构为支撑”的老年服务体系落到实处。这个体系的三个层面应该用互联网串联起来，由政府统一规划，基层社区提供场地和设施，专业的老年服务机构提供服务。在提供服务的过程中，一个有关老年服务的“大数据”的信息网络就逐渐形成了。加上前文所述的保险基金和老年服务的无缝链接，就有了一个广覆盖、有纵深的“护联网”的基础。

关于养老，现在有很多新理念，诸如健康管理、智慧养老、远程医疗、机能康复、养生食疗，不一而足。但是，这些先进理念现在大多落不了地。究其原委，就是因为本质上是人对人服务的老年服务，没能落实，更没有形成体系。设备再先进，最终的落实还是需要人来提供服务。现在有人忽悠，说可以用机器人来提供服务。实际上，老年人的需要和相应的服务是何等的细致入微。老人自己能吃饭、能洗澡，这些事情就都无所谓“专业”；但老人一旦不能自理，需要别人喂饭、助浴，这些事情就都成了专业技术，所以一定要强调“专业化”。开个玩笑，即便到了机器人已经发展到可以代替士兵上战场，但也还未必能够胜任老年服务。因为前者以破坏为主，而后者则要体现贴心的人文关怀。

譬如现在针对“阿尔茨海默”症患者，已经有了用GPS或“北斗”来定位的佩戴式电子设备，其精确度可定位到方圆几米。但是，发现了走失的老人，在亲属没有赶到之前，老人的安全还是没有保障。如果有了“护联网”，就有了人对人的服务。可以通过网络，就近找到一个老年服务机构或社区中心，委托他们接上老人，并给予临时照护，以待亲人的到达。

老年服务：找政府还是找市场？

现在一讲老年服务，就跟政府要资金、要土地，这是一个误区或者说是一种忽悠。国家政策的着力点应该放在帮助有需要但没有能力获得服务的老人获得合适的服务。政府要做的，无非是用规划、指导、评估、监督等方式，去帮助老年服务市场尽快地成长并走向成熟。譬如筹措资金，政府对购买长期照护保险有困难的人可以给予补贴，对于完全没有支付能力的人则由政府买单。其他的事情由市场化的老年服务机构去做。

政府不要去做自己做不好的事情，不要试图去直接提供服务。现在地方政府已经形成了一套独特的工作方式和套路，这是因为在行政体系中下级主要对上级负责。因此，基层政府和社区往往把工作重点放在做典型或窗口，要让上面来检查“有东西可看”。于是不惜代价地去堆出“典型”或“窗口”来，结果却是仅供观赏的“盆景”。回顾一下80年代以来社区服务的发展历程，就可以明白这一点。

回想一下，当年的社区服务，有一部分叫做“便民利民服务”。地方政府花了很大的精力去做，在有些城市也已经实现了网络化，但是还是成不了气候。现在，这个“任务”却由马云的阿里巴巴和淘宝实现了，而且超过了政府和社会的预期。这说明，应该由市场做的，政府最好不要凭借行政权力自己去“强做”。虽然政府现在开始热衷于“购买服务”，但是，本应市场化的服务，如果只是一味地跟着政府的指挥棒转，就会自觉不自觉地陷入前面说的对政府固有工作的路径依赖，那恐怕也是没有多大发展前景的。

当政府和市场各自做自己该做的事的时候，老年服务的发展前景就前途光明了。最近，全国老龄办常务副主任王建军提出了一个新概念：“探索建立失能老人长期照护保障”。王建军的提法意义深远：第一，“保障”是把用于筹资的保险、补贴等资金保障手段和用于生活照料和护理、康复的服务保障手段融为一体，统筹考虑；第二，在筹资方面，广开门路，社会保险、商业保险、政府补贴、公益慈善等手段，可以用的都用上，为不同收入水平的社会群体，设置不同的资金筹措渠道；第三，在服务方面，倡导“中档设施、小型适用，专业水准、优质服务”；第四，保障的重点，是要将筹资和服务直接链接。这就需要各相关政府部门，包括人力资源和社会保障、民政、卫生和计划生育和财政等部门通力合作，国家老龄委扮演一个居中协调的角色。

最后，我们还应该看到，中国老龄化高峰的到来和问题的严峻化，并不像有些专家所说的那么恐怖。因为建国初期“婴儿潮”时期出生的那一代人，进入75岁以上的高龄阶段还有一段时间。所以，我们还有一个至少5～10年的“窗口期”。在接下来的“十三五”乃至“十四五”期间，我们既要积极作好建立有效的长期照护服务制度的准备，迎接高龄化社会的到来；但与此同时，我们也不能慌慌张张胡乱决策，以致陷入误区自乱了阵脚。