“互联网+政务”背景下电子政务绩效评估体系研究

李鑫

[摘 要] 在互联网大数据时代下，“互联网+政务”是政府利用电子政务提升政府治理能力、创新社会管理范式和改善民生服务质量的重要路径。在“互联网+”新的时代背景下，坚持合法、法治、透明、效率、连贯的评估准则开展电子政务绩效评估具有重要价值，政府网站在向“在线服务2.0”转变过程中，应更加注重“用户体验”。在“互联网+”背景下，开展电子政务绩效评估，将对于我国建设智慧型政府和打造具有中国特色的政府行政管理以及政府电子政务建设具有重要的理论和现实意义。

[关键词] 互联网+政务；电子政务绩效评估体系；研究

[中图分类号] F713.36 [文献标识码] B

一、引言

2015年3月5日，国务院《政府工作报告》首次提出了“互联网+”行动计划，就是将互联网的创新与政治经济社会各个行业及各个领域深度结合，推动技术进步、效率提升和组织优化。“互联网+政务”是以政务服务平台为基础，以公共服务普惠化为重要内容，以实现智慧型政府为目标，运用互联网技术、互联网思维，连接网络社会与现实社会，实现政府组织结构和办事流程的优化重组，构建透明化、集约化和高效化的政府治理和服务模式，为社会和公众提供新型的公共服务产品。因此在“互联网+政务”的时代背景下，电子政务的发展已经产生了重大的变化，电子政务绩效评价被赋予新的内容，有其独特的内涵。本文基于“互联网+政务”的视角分析电子政务绩效评估新的内涵，以充分发挥政府在创新体系中的主体作用，使政府以一个新型的“互联网思维”来适应这样一个新的复杂的电子政务系统。

电子政务绩效评价是一种重要的政府治理工具，在政府绩效评估体系中占据重要位置，在大规模建设和投入使用后，电子政务可否取得预期的效果已经成为世界各国和政府高度关注的重要的问题。发展和研究科学的电子政务绩效评价理论和完善的电子政务绩效评价体系，经过科学合理的绩效评价对于电子政务运行效率和效益的提高将发挥至关重要的作用。而电子政务评价的有效性要受到所处的社会经济环境和时代背景以及政府职能等诸多因素的影响，政府的电子政务绩效评价也是对政府在特定时期的一个总结和评判。政府的职能定位和价值取向也是随着经济发展水平和社会环境不断变化的，因此电子政务绩效评价体系应该是在不断变化的时代背景下进行改革创新。

二、“互联网+政务”背景下电子政务绩效评估的意义

“互联网+政务”作为一种新型的行政管理理念和实践，已经广泛普及至全国各级政府和公共部门，而电子政务作为政府政务活动的重要形式和政府管理的必然趋势，其在政府处理政务活动中发挥作用的优劣和效能，毫无疑问需要接受绩效评估，它具有政府绩效评估的所具有的积极作用和正面价值。

（一）电子政务绩效评估是提高政府绩效的必然要求

电子政务绩效评估是切实改善和提高政府绩效的必然要求。互联网是信息技术革命的代表产物，“互联网+”时代电子政务应当成为政府管理创新的重点和技术支持。通过电子政务的绩效评估将有助于政府及时发现电子政务发展中存在的缺陷与不足，及时妥当地采取改革措施。通过改善不足，强化电子政务管理，可以促进政府更加科学合理有效地利用互联网资源和信息技术资源，从而直接提高政府的行政效率。电子政务绩效评估除了公民作为评估主体参与评估，还要介入第三方评估。在今年8月26日的国务院常务会议上，李克强总理强调，绝不能让第三方评估报告“束之高阁”。公众作为电子政务的直接使用者和受益者参与电子政务评估，可以最直观地体现评估的结果，了解公民对电子政务发展水平、使用情况以及受益的满意度，以此为基础改善公共服务的质量和水平。同时，第三方评估主体具有科学权威的评估体系和指标，第三方主体参与电子政务评估，无论是对于电子政务绩效还是政府整体绩效改进和提升都有重要价值。

（二）电子政务绩效评估有利于为“互联网+”走向政务作出重要贡献

目前，电子政务发展有两个重要特征：一是软件技术和硬件设备的深度结合，推动政府职能转变，提高政府治理水平和服务效率；二是技术发展迅猛，涵盖了电子政务网络、信息资源库、网络与信息安全基础设施、政府数据中心及相关支撑体系等。电子政务发展具有的两种时代特征就要求政府有一套行之有效的绩效评价体系对政府的电子政务进行评价，从而更好的促进政府在“互联网+”时代更高效的履行政府职能。在未来的10—20年，政府职能和角色的变化将随着信息化、电子化和数据化的演进而变得更加剧烈。互联网技术日新月异的更新速度将改变政府电子政务评价方式和评价指标，从而进一步改变政府提供公共服务的方式和种类。而互联网与政府传统行政业务相结合更能迅速提高行政效率，诸如“互联网+民生”、“互联网+教育”、“互联网+医疗”等等。

（三）电子政务绩效评估将有利于行业在跨界中融合及在创新中开放

政府在推动“互联网+”上更多的是聚焦于产业，即互联网与相关产业深度融合，有主要两条路径：第一条是“产业+互联网”，即传统产业利用互联网进行技术革新，传统产业和互联网在深度融合中，使传统产业进行升级。第二条是“互联网+产业”即互联网企业向传统产业延伸。而电子政务在进行绩效评估的同时，将进一步提高融合行业与行业、产业与产业的融合，实现跨界并深度融合，在开放的环境下实现政府政务创新。无论是从电子政务业务范围和电子政务评价主体和评价指标来讲，都将有效促进这种融合方式，如“政府+互联网+企业”、“政府A+互联网+政府B”等多种跨界与合作方式。如下图所示。

三、“互联网+政务”背景下电子政务绩效评估准则

传统的公共管理与目前的公共行政、公共管理、政府治理等称谓，其共识的准则可归纳为“4E”和“3R”：公平（Equity）、效率（Efficiency）、效益（Effectiveness）、经济（Economical）和责任（Responsibility）、回应（Response）、代表（Representation）。按照此准则，世界经济合作发展组织提出电子政务的产出和影响可以用“善治”（GoodGovernance）的评估标准来衡量，检测其结果是否向“善治”进步，结合当今“互联网+”的时代背景，本文在原有的“4E”提出电子政务绩效评估的“5E”准则，即增加“电子性（electronic）”，在强调以上4E评价准则基础上，更加强调速度、速率、智慧等因素的力量和作用。由此电子政务绩效评估准则可以概括为：endprint

1.合法（Legitimacy）：政府的电子政务活动是否符合宪法以及法律规定是取得公民信任的基本前提。民主国家和政府是在获得公民信任的基础之上开展政务活动的，因此可持续发展的社会必须关注公民的需求并及时满足公民需求。

2.法治（Rule of Law）：法治是指政府要依法治理，充分体现公开、公平、公正，不折不扣地运用法律、规章、履行政府职能。

3.透明、负责、完整（Transparency，Accountability，Integrity）：通过公开透明决策进一步接受公众的监督，以期保证政府政务的合法性，提高法治的有效性；建立健全汇报和反馈的机制，建立政府行为的基本道德准则和法律准绳；在获取公民信任的同时，进一步塑造负责任政府。

4.效率（Efficiency）：合理避免浪费公共资源，以最少的资源投入获得最大的行政产出；建立确保服务质量，维持高绩效的机构；通过显示资源的运作流程，尽量避免哪怕是很小的浪费。

5.连贯（Coherence）：保证同一性质的机构政策制度忠诚于同一目标。

6.适应（Adaptability）：不断更新政策以适应变化的政治背景和公民需求。

7.参与、咨询（Participation and Consultation）：建立了解和集中民意的机制，其实质是让公民参与其中并向公民提供咨询，同时将公民作为一方主体纳入到政策制定过程中，制定出更加符合公民的政策，从而进一步提高政策的效率。

四、“互联网+政务”背景下电子政务绩效评估体系

电子政务系统主要包括“基础设施层”和“应用服务层”两个层次，由于应用服务层不再涉及电子政务系统的技术因素和管理因素，因此，本文的评估体系重点是电子政务外部服务的总体成熟度。外部成熟度是指政府网站的完备程度以及被接受程度，社会公众获取电子政务系统服务的效率、质量等的影响。

政府网站有信息服务、办公服务和参与服务组成，主要负责政府部门与社会公众的互动，承担政府的公共服务职能。政府网站作为电子政务建设的主要部分和关键环节，既是政府业务的交流平台，也是政府形象的展示平台。而“智慧型政府”的提出反映了政府在公众对电子政务的新要求下作出的新主张，更加重视公众的切身体验，因此政府网站的用户体验亟待提升，政府网站应由“在线服务1.0”向“在线服务2.0”转变，政府有责任将政府网站打造成“服务型”、“平台化”崭新形态。根据我国政府网站目前发展的实际情况及国内外网站发展趋势而进行相应评价，指标体系包括4个主要方面，分别是信息公开、在线服务、公众参与、用户体验四个方面。所占权重分别为3：3.5：2：1.5。

（一）信息公开

信息是政府网站的首要内容，主要衡量政府网站的信息公开状况和信息服务能力，考察政府网站政务公开程度、政府信息的透明度，能否做到迅速发布、传递信息给公众，同时公众的意见和建议能否准确及时反馈到决策机构。这一指标主要包括以下三项指标。

1.信息公开度。主要考察作为政府公开平台的政府网站的实现程度，评价政府的政务信息，特别是经费使用信息、资源配置信息、管理监督信息等方面的披露和公开情况。信息公开度在考察政务信息公开的广度和深度的同时，也将从公开信息的完整性和时效性进行评价。

2.信息公开目录。信息公开目录将侧重评价和考察政府信息公开的广度和深度，如政府采购、行政收费、土地征用及房屋拆迁等指标。

3.政府信息公开监督机制。政府信息公开程度的量化考核并没有系统的标准，信息是否公开、向谁公开、公开程度的大小都要借助一套有效的监督机制，进一步提高政府提供公共服务的效率，特别强调政府信息公开制度建设的重要性。

（二）在线服务

随着政府网站信息化建设的推进，政府网站能够提供的在线服务多达几百项服务内容，面对繁杂的体系主要考核其政府网站使用的方便程度和资源的整合程度，从便捷性、有效性、易用性和实用性等特点进行考核。各项具体指标则根据在线服务对象的划分来确定各项具体评估指标。

1.政府对个人（G to C），即政府向公众提供公共管理与公共服务，如证照的申请以及户籍、婚姻、社会保障管理等。

2.政府对单位（G to B），即政府向企事业单位提供的公共管理和公共服务，如缴税、年检等；考察的维度除了其提供公共服务的广度和覆盖面以外，还将进一步考核其提供在线服务的深度，评估其是否能够提供尽可能完整的在线服务的内容和完善的功能。

（三）公民参与

所谓“公民参与”是指社会公众可以通过政府网站这个公开平台，如领导信箱、论坛、留言板、在线咨询、意见征集等以及通过微信、微博等客户端的方式与政府进行信息交流与沟通，使得政府更加及时准确的了解民意所在，制定符合公众利益的公共政策。

（四）用户体验

用户体验（UE）是公众在使用政府提供的政府网站的过程中建立起来的心理感受。公众个体差异性决定了每个公众的真实体验难以通过其他方式来完全模拟，但对于一个明确的服务群体而言，其用户体验的共性需求可以通过良好的设计得到满足。互联网以用户为中心、以人为本的用户体验理念和文化越来越得到重视，因此用户体验被“在线服务2.0”时代推上了互联网文化的核心地位。而政府网站属于互联网行业，在这个行业中就应该融入行业规范的轨道上，用户体验也就成为政府门户网站不可忽视的重要价值。

政府网站评估指标体系表

五、结论

本文首先对电子政务在新的时代背景下绩效评估赋予新的时代内涵和特质，进一步论述在不同的社会经济环境和价值体系下电子政务绩效评估的必要性和重要性，其中简要说明了政府在电子绩效评估中发挥的作用，同时提出电子政务绩效评估有助于新型的业态模式的产生和发展。最后结合电子政府绩效评估的历史背景和现实状况，在原有“4E”准则的基础上，提出电子政务绩效评估的“5E”准则，并提出具体细则。进而又在顾客满意度的视角下提出电子政务中政府网站的绩效评价体系，更加注重用户体验。在“互联网+”的时代背景下，政府需要重新定位其自身的价值取向和行为准则，做到适时、适度转变政府职能，在新形势下提出电子政务绩效评估新的研究和行动方向，对于建设智慧型政府和服务型政府具有重要的现实意义。

[参 考 文 献]

[1]陈晓春，王小燕.低碳视角下政府绩效评价体系研究[J].中国行政管理，2012（10）：65-68

[2]黄志平，向红梅.公民与服务型电子政务绩效评估管理体系的研究[J].生产力研究，2011（10）：104-106

[3]杨雅芬，电子政务服务质量评价研究及启示[J].情报资料工作，2013（6）：69-74

[4]张少彤.2014年政府网站绩效评估：结果、亮点、不足[J].中国行政管理，2014（12）：14-19

[5]刘伟.我国电子政务绩效体系评估方案的综合研究[J].中国行政管理，2013（2）：11-14

[责任编辑：王凤娟]endprint