我国微信CRM市场现状及营销策略研究

陈家闯

[摘 要] 在移动互联网时代，微信作为一种新的网络生活方式应运而生。作为一种优秀的社交软件，CRM和微信的结合让企业增加了一种新的营销方式。微信CRM市场潜力巨大，但当前，微信CRM营销还处于探索阶段，面临着不少的挑战。我国应通过微信CRM进行精准营销，建立成熟完善的微信CRM生态系统，利用微信CRM打造O2O营销新模式。

[关键词] 微信；CRM；营销策略

[中图分类号] F713.5 [文献标识码] B

一、微信CRM的相关概念

（一）微信

微信（WeChat）是腾讯公司于2011年年初推出的一款为移动智能终端提供即时通讯服务的免费软件，它支持用户跨越通信运营商和不同操作系统平台通过手机或平板等网络终端发送文字、语音、视频和图片等信息，同时，微信也提供微信公众平台、消息推送、购物、游戏、朋友圈等功能，用户可以通过“摇一摇”、“搜索号码”、“扫一扫”等方式添加好友以及关注公众平台，并将发布的内容分享到朋友圈。

基于微信具有上述的独特优势和强大功能，微信推出之后就以爆炸式的速度迅猛发展，获得了大量用户的青睐。根据腾讯公司2015年8月发布的第二季度财报，截止到2015年6月1日，微信注册数量达9亿，活跃用户约6亿，覆盖了200多个国家和地区、超过20种语言。此外，各品牌的微信公众账号总数已经超过800万个，移动应用对接数量超过85000个，微信支付用户则达到了4亿左右。微信作为当前最热门的社交信息网络平台，吸附了大量的商家和消费者，也是移动互联端的一大入口，逐渐演变为一个大的商业平台，其对企业营销活动带来的颠覆性变化开始显现。如今，消费者只需通过微信平台，就可以方便地实现商品查询、选购、体验、互动、订购与支付。

（二）微信CRM

微信既是一款优秀的IM软件，同时也是一种优秀的SNS传播工具，具有传播快又广而且便捷的特点，这给企业的客户关系管理带来了巨大的变化。“微信+CRM”的模式让企业多了一个新的营销工具，并且由此衍生出“微信CRM”这个新术语。

微信CRM天然具有“病毒式营销”的优势。由于微信具备强大的整合推送功能，不同类型的商品信息可以大量快捷地推送到用户的微信客户端，这种信息推送的最大特点是便捷和低廉，使其他推送方式相形见绌。例如，微信用户发现了一个感兴趣的商品，他就会转发到自己的朋友圈，朋友圈里感兴趣的朋友会继续在自己的朋友圈中转发，这样的传播本质就是“病毒效应”——如同核裂变一般地为商家带大量的客户。基于此，快捷的口碑传播和病毒营销，是微信CRM优越性的最本质体现。

二、我国微信CRM的市场现状

（一）微信CRM市场潜力巨大

进入21世纪以来，CRM市场一直处于一种持续快速增长的状态。根据Gartner最新数据显示，2014年全球客户关系管理（CRM）软件总收益额达232亿美元，相比2013年的204亿美元增长了13.3%。尽管经济放缓，相比2013年增速有所下滑，但大中华区仍然保持了两位数的增长。而在移动CRM市场端，资本的不断涌入已经让移动CRM市场水涨船高。根据移动信息化研究中心2015年6月调研数据显示：2014年成为移动CRM增长发力之年，但未来两年市场总体规模持续攀升，但增长率呈现逐步放缓的态势。2015年移动CRM市场规模预计将达7.82亿，2016年预计达到12.68亿人民币。

微信公众平台作为“移动互联网上最大的CRM入口”，微信CRM在整个移动CRM中具有无可比拟的资源禀赋优势。微信可以通过公众平台接入商业公司的CRM系统，使得商业公司可以依此建立自己的微信客服系统。根据前瞻产业研究院发布的《2015-2020年中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》数据显示：截至2013年12月中国呼叫中心市场投资达到900多亿人民币，如果微信能够替代10%的传统电话通讯，那么微信CRM呼叫中心就可以有90亿人民币的规模市场。因此，无论从那个角度看，微信CRM市场潜力巨大。

（二）微信CRM营销还处于探索阶段

当前，微信CRM营销还处于探索阶段，例如，2012年年底微信和垂直电商网站美肤汇展开了合作，美肤汇成为了第一家接入微信的电商网站，美肤汇也做了初步的尝试，但最终因浏览体验不佳，界面操作繁琐，交易不便等多种原因无法达到预期的效果。接下来虽然也有不少企业参与微信CRM营销实践，但却因为后续管理、服务沟通、平台信息采编制作、盈利模式等方面的原因无法获得成功。

此外，整个微信CRM生态系统还不够完善，现有的主流CRM软件商对微信的反应过慢，专业性强、规模化的对接平台还没推出。如何提高微信与传统CRM的互动，让整个微信CRM生态系统快速建立，这是当务之急。虽然微信已经逐渐开放了CRM（客户关系管理软件）的API接口，但微信服务KPI和传播KPI等关键服务营销监控仍然难于管理。

（三）微信CRM面临着不少的挑战

微信CRM的前景是光明的，但微信CRM仍然面临着其他诸多挑战。首先是消息推送与滥用的矛盾问题。开放API端口后，微信CRM可能产生对用户的信息骚扰问题，这使得微信不得不强制限制商家每天推送的信息数量，这又让微信公众平台不能充分满足商家需求，这本身就是一对矛盾。另外，微信CRM的商业模式也需要进一步磨合，腾讯公司的微信平台如何让参与的各方受益，是微信CRM能否生存和发展的关键，但是这一盈利模式还未出现。

三、我国微信CRM的营销策略

（一）通过微信CRM进行精准营销

所谓精准营销，就是在精确细分和定位的基础上，将需要传达的信息直接推送给特定的目标客户。由于微信公众平台是通过用户自主关注企业的品牌微信公众号而存在的，用户对企业的品牌有一定认知度，所以针对这些特定用户定向推送一些内容，其转化率相对比较高。因此，微信CRM是企业精准营销的核心，微信平台的这种强关系属性意味着它更适合于做二次营销，“未来的微信电商尝试应该就是淘宝旺旺与微博的结合体，实现精准的CRM管理与媒体传播”。所以对于企业来说，微信无疑是最精准的品牌营销工具，它可以通过后台的互动交流，一对一地解答客户的问题，从而获得更高的转化率，促成交易。总之，企业可以通过微信CRM准确掌握买家的喜好，然后制定更加精确的商业决策，降低风险，提高收益。”endprint

（二）建立成熟完善的微信CRM生态系统

首先，随着微信端口获取会员数量的飙升，微信也可以引入专业的CRM系统供应商进入微信平台整合资源，建立专业性更强更大规模的对接平台。其次，让企业业务流程与业务内容与微信CRM匹配、对接。企业要对自我业务有足够的认知度，能清楚地知道为客户提供什么，再来通过微信CRM系统获得更好的客户来源，这才是企业微信CRM之道。终端消费者不明显增加、运营成熟度不高、赢利收入模式不成熟的公司，最好不要轻易搞细分化、个性化明显的客户关系管理。第三，逐步形成一套成熟完善的IT数据库系统，规范有序的工作流程，以便更好地挖掘数据、应用数据。最后，微信CRM配套服务要及时、跟得上。微信口碑营销虽然快而广，但也可能会有“恶名”的传播，骚扰用户，因此，跟得上的配套服务和客户关怀，才能充分发挥出微信CRM的优势，避免客户的误解和反感。目前CRM之所以只将部分接口开放，就是为了避免商家购买大量的手机号码，全部导入公众账号，骚扰用户。

（三）利用微信CRM打造O2O营销新模式

O2O的概念最早来源于美国，即Online To Offline，中文意思是“线上到线下”，是指将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的前台。微信O2O是指通过微信这个线上平台获得客户，转化到线下形成订单。

当前的消费习惯是，很多消费者都在线上作具体的了解，然后再到线下去体验服务和下单。在这种条件下，O2O电商模式就产生了。通过微信CRM，更能够精确定位客户，商家只需要在线上去寻找客户，通过线上发布的优惠信息、促销活动等等，将线上客户引导到线下消费。财付通总经理赖智明曾经这样表示，将携手微信、微生活打造“O2O微支付”，把财付通新型的移动支付模式慢慢融入到用户日常生活的支付场景之中，如吃喝玩乐、休闲旅游等，从而真正实现线上线下融合，发掘更多商机。也就是说，以后外出即使身上没带钱，也可以用微信二维码扫描商品，通过财付通进行支付。基于微信O2O在当前移动互联网时代形成了良好的通路，这也将是企业电子商务发展的一种必然模式。

[参 考 文 献]

[1]2015-2020年中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告[R].前瞻产业研究院，2014

[2]许丽萍.营销新利器：当CRM遇上微信[J].上海信息化，2014（1）

[3]吴勇毅.微信+CRM，为零售插上翅膀[J].销售与市场（管理版），2014（3）

[责任编辑：王凤娟]endprint