制造企业隐性质量成本相关问题研究

曾洁

[摘 要] 现代制造企业虽能有效控制生产经营中的显性质量成本，但难以发掘潜藏的隐性质量成本，且容易忽视对隐性质量成本的管理。全面分析隐性质量成本的产生，探讨制造企业在隐性质量成本管理中存在的问题，对制造企业有效开展质量成本管理具有重要的实践意义。在此过程中，一方面应强化政府的引导作用，政府部门应加强质量成本管理的宣传力度，强调质量成本管理的重要意义，进一步完善相关法律及相关的管理制度；另一方面，企业应开展全面的质量成本管理培训，加强质量成本数据信息化管理，注重全过程的隐性质量成本控制，以此更好地促进质量成本管理。

[关键词] 制造企业；质量成本；隐性质量成本；问题；措施

[中图分类号] F230 [文献标识码] B

在现代质量成本管理系统中，隐性质量成本是指企业在会计核算中未直接反映的机会成本，它是指企业在产品调查、设计、研制、开发、生产、销售与服务过程中，企业为了节约开支而忽略的一部分质量问题，这部分“隐藏”起来的质量问题伴随着产品的流通，将影响到消费者的利益，甚至社会的利益，最终将给企业自身以及供应商造成巨大的商业损失。和显性质量成本相比，由于其具有隐蔽性和难以计量性等特点，常常容易被管理者所忽视。

一、制造企业隐性质量成本的产生

隐性质量成本贯穿在产品的整个生命周期之中，为了更加全面地记录这类无形损失，我们必须从整体上分析它的由来，主要包括产品设计、材料采购、生产制造、售后服务四个阶段的隐性质量成本。

（一）产品设计阶段的隐性质量成本

以家具制造企业为例，该阶段隐性质量成本的产生主要基于以下两方面原因。第一，产品结构设计的安全性。相关调查显示，家长在选购儿童家具时，除了考虑材质与环保性能，其次就是家具的安全性能。家具的细小部件、尖锐边角、不稳固都是产品结构设计过程中存在的隐性质量问题，若不及时发觉排除，将给消费者带来很大的安全隐患。第二，产品功能设计的合理性。合理的功能设计，能给消费者带来更高的使用价值。家具制造商在实际设计过程中，常常因缺乏对市场需求的调查、未注意质价匹配导致过分设计的现象。如：不适当的加大安全系数、盲目采用高性能和高品质的材料、以及在不影响质量的外观上做过多的工艺处理，不惜工本地提高加工精度，等等。这些过分设计不可避免的会增加产品的成本，从而导致产品价格的提高，价格与众多消费者的消费状况和使用目的不相匹配时，企业会失去原有的市场份额。

（二）材料采购阶段的隐性质量成本

采购环节是制造企业与供应商之间构成利益关系的重要环节，材料质量的优劣直接决定产品质量的好坏。长安汽车由于材料性能缺陷曾经一年内九次召回，这一举措无不遭到外界的质疑。其原因一方面在于长安汽车对已购批次的冷却液的质检不到位，造成不同批次的冷却液的抗氧性能不同，另一方面在于长安汽车在自身产销量快速上升的同时未充分考虑供应商的实际生产能力。正是由于对材料采购质量管理的不到位直接影响了消费者对产品的正常使用，并且这种频繁的召回直接影响了企业的声誉，导致企业将承担顾客流失的风险。

（三）产品生产制造阶段的隐性质量成本

生产制造环节是制造企业的核心，生产制造过程中易产生产品质量问题。与生产环节相关的因素除了所采购材料的质量之外，还包括生产线上的操作员，生产设备以及质量检测设备等。生产人员对质量成本的认识不足，在生产制造中不细心、不负责等不良态度，将增大产品质量故障发生的概率；因生产设备故障造成生产线的中断，耽误企业按时提供产品，引起客户的不满，这部分损失是难以估计的；生产制造环节的最后工序是检测，若检测设备不够精良，将导致不合格品流入市场，会给企业带来各种损失。

（四）产品售后服务阶段的隐性质量成本

制造企业除了关注产品硬件配置之外，还需多关心产品售后服务的质量问题。第一，许多企业售后服务意识浅薄。企业在营销过程中常常忽视对服务工作人员的培训，许多服务人员缺乏全心全意为客户服务的意识。服务意识薄弱会加剧顾客对产品印象的恶化，服务质量差引起的后期损失是企业建立已久的品牌形象遭受严重抨击，隐性质量成本随之产生。第二，售后服务内部管理混乱。企业没有完整的服务控制程序、服务流程，服务人员岗位职责不明确，不能及时查到所接受售后服务的相关信息，对所服务的产品及配件存放混乱。这大大地影响维修速度和维修质量，同时降低了废品回收率，造成资源浪费和仓库废品积压。由于缺乏对客户信息的搜集，企业将难以维持顾客忠诚度，此外，企业未准确运用反馈信息，将阻碍企业进一步拓展市场。

二、我国制造企业在隐性质量成本管理中存在的问题

（一）隐性质量成本难以挖掘

制造企业的产品生产工艺较复杂，隐性质量成本的覆盖面也随之拓宽，涉及到的环节与人员也越来越多，企业在挖掘隐性质量成本过程中的困难也随之增大。

1.隐性质量成本的表现不明显。对企业而言，整个产品生命周期是隐性质量成本的存在区间，企业要逐个环节搜寻隐性质量成本才能保证隐性质量成本不被遗漏，但这样的工作量非常大。企业为了有效挖掘隐性质量成本，主要依据隐性质量成本在企业中表现的具体损失情况来追踪隐性质量成本的产生，但隐性质量问题给企业造成的损失常常表现为零散的、不明显的损失。如短时间的设备故障造成的停工损失难以引起生产人员的重视，因为短时间的停工并不会给企业造成多大的影响，顶多耽误了一点时间，只要恢复设备就可以继续生产，因此，企业习惯性地忽略这类小损失，更不会将它作为一种质量损失深入研究。

2.隐性质量成本相关数据收集不全。企业管理者在生产经营中即使知道隐性质量成本的存在，但是没有数据的支撑，管理者难以追踪到隐性质量成本。制造企业在开发一款新产品时，先要进行市场调查，再根据市场需求进行产品设计，研发成功之后才投入生产，最后是销售与售后服务，这个过程会产生大量数据，但是企业不可能记录所有的数据，也难以有效地筛选并记录有关质量成本的数据信息。这无疑给制造企业挖掘隐性质量成本造成了很大的困难。endprint

3.企业员工缺乏积极性。大部分隐性质量成本之所以难以被发现，主要原因是质量成本管理未得到企业员工的全力支持。一方面，企业管理层由于缺乏对质量成本管理的全面学习，不了解普通员工在质量成本管理中所扮演的重要角色，缺乏对员工的培训，在这种情况下，员工难以把挖掘隐性质量成本的相关工作纳入自己的职责范围内，因此，员工易对这部分“附加工作”产生随意、应付的心理。例如，不按时记录设备故障引起的停工时长，导致隐性质量成本的信息链脱节。另一方面，隐性质量成本管理的滞后性不能给企业带来时效收益，易消磨企业管理层对隐性质量成本管理的耐心，导致一些管理者为了避免麻烦而隐瞒事实，表现出不愿去揭示或是挖掘隐性质量成本的心态。

（二）隐性质量成本的控制缺乏效益

部分制造企业逐渐认识到隐性质量成本管理的重要性，并采取了一些对隐性质量成本控制的措施，但是并没有取得很大的成效。

1.局部性的隐性质量成本控制。我国制造企业受传统质量成本管理观念的影响，常把生产阶段的质量成本控制作为企业质量成本管理的唯一目标，而忽视了对产品设计、材料采购、销售与售后服务阶段的质量成本控制。随着社会生活水平的提高，人们越来越重视产品服务。制造企业若只注重生产环节的隐性质量成本控制，忽视其他环节的隐性质量成本监控，将无法给企业带来明显的收益，从而导致企业在隐性质量成本控制方面的无效益性。

2.难以确定隐性质量成本控制的临界点。质量是随着消费者需求波动的，一些制造企业为了满足顾客需求而不断加强对产品质量的控制，这固然能提高产品质量。但是，企业也同样需要支付更多的质量控制成本。这势必会使得企业以提高产品售价的方式来维持正常运营。大幅度的价格上升不仅会降低销量，还可能引发消费者的不满。同理，制造企业在控制隐性质量成本过程中也难以确定一个合理的控制点，易导致“质量”与“成本”的失衡，而降低隐性质量成本控制的效益性。

三、促进制造企业隐性成本管理的相关措施

（一）强化政府的引导作用

我国制造企业对隐性质量成本管理的认识和运用不足，一方面是由于企业缺乏自主管理意识，另一方面是由于政府部门缺乏引导与监督。因此，全面推广质量成本管理在制造企业中的运用，需要政府与企业之间的全力配合。一是政府部门应加强质量成本管理的宣传力度，强调质量成本管理的重要意义，提高企业对质量成本管理的关注度；二是政府应设立相关的管理部门并制定相关的管理制度，以使质量成本管理规范化；三是针对质量问题引起的人身财产安全危害，应进一步完善相关法律，推动企业参与质量成本管理。

（二）开展全面的质量成本管理培训

员工是质量成本管理的执行者和监督者，企业应加强对全体员工的质量成本管理培训。首先，企业应强调质量成本管理对企业发展的重要意义，加强质量成本管理宣传，引起员工对该项活动开展的重视；其次，企业应加强员工对质量成本管理相关知识的学习，重点阐释隐性质量成本在实际工作中的表现形式，并有计划地针对中高层管理人员开展关于隐性质量成本的计量等培训和研讨活动；最后，注重企业全体员工的协同配合，加强部门之间的交流与沟通，使质量成本管理活动顺利开展。

（三）加强质量成本数据信息化管理

在现代制造企业中，质量成本数据的收集相对较为复杂，其收集量也较大，单纯靠人工记录难以确保数据的准确性、真实性和完整性。因此，制造企业可通过引进先进的数据管理系统来解决相关数据信息收集整理的难题。此外，企业还应尊重员工的才华与能力，给予员工更多的思考空间，以实现技术创新和发展，更好地促进质量成本信息化管理。

（四）注重全过程的隐性质量成本控制

在产品的整个生命周期中，制造企业不仅要满足顾客对产品质量的基本需求，还要加强对隐性质量成本的监测，从而提高客户对产品的满意度。具体而言，可重点加强产品在设计阶段的质量审核，并完善生产制造阶段的质量检测，同时建立健全售后服务平台。

[参 考 文 献]

[1]赵湘莲，李世聪.隐性质量成本的涵义及控制[J].财会月刊，2002（1）

[2]熊剑春.制造企业质量成本管理中的问题与对策[J].会计之友，2011（8）

[责任编辑：潘洪志]endprint