高校图书馆微信公众平台服务发展现状及对策

文/菏泽学院图书馆 王秀娟

根据一份调查报告的数据显示，在所有参与调查的人们当中，有超过92%的手机用户使用过微信，约有23%的手机用户订阅和浏览了公众账号。而微信的覆盖范围广、服务定制良好、API接口开放等优点为高校图书馆的移动服务提供了支持。高校图书馆可通过微信公众平台提供藏书查询、续借预约、阅读推广等功能和服务，在图书馆和用户之间打造良好的O2O交流平台，更好地为用户服务。

一、高校图书馆微信公众平台服务发展现状

（一）高校图书馆微信公众账号总体情况。根据相关统计数据显示，截至2014年，全国约有75个通过微信公众平台官方认证的高校图书馆微信公众账号。这些高校图书馆都使用自己的名字作为微信昵称，大部分的微信号是由图书馆的拼音首字母或英文缩写，再加上l ibr ary、l ib、或tsg等组成。其中有52所高校图书馆采用自己的图书馆馆徽或图书馆建筑作为微信l ogo，另外23所高校图书馆使用的则是各自学校的校徽。

（二）高校图书馆微信公众账号的分类。自从2013年8月份开始，微信公众平台基于微信5.0版本的升级，将微信公众账号分为服务账号和订阅账号两种类型。在升级分类之后，公众平台上的公众账号都必须选择一种类别。在75所高校图书馆公众账号中，有19所选择了服务账号，而另外56所则选择了订阅账号。

服务账号和订阅账号的区别在于，微信服务账号会在用户的聊天列表当中进行显示，在一周之内，只能发送一条群发信息。而发送的信息会即时对用户进行新消息提醒。而订阅账号则是存在于用户的订阅账号文件夹当中。订阅账号每天都可以发送一条群发信息，但是用户不会得到即时提醒。这些高校图书馆每天或每周都会通过微信公众平台向用户发送文字图片信息，向用户发送相关的通知或公告，同时为用户提供服务导航、书目推荐、电子图书、图书借阅、微小说等相关推广内容。

（三）高校图书馆微信公众账号的管理模式。目前，微信公众平台主要支持两种管理模式，分别为编辑模式和开发模式。其中编辑模式可以提供交接的编辑界面，不需要进行进一步编程，就能提供自动回复、自定义菜单等基本功能。而选择开发模式则需要高校具有一定的开发能力，它为高校提供了开发接口，能够让高校设置更加细致、完善的服务。在这些高校图书馆中，有19所高校选择采用编辑模式，另外56所高校则是采用了开发模式。

二、高校图书馆微信公众平台服务发展对策

（一）高校图书馆微信公众账号的定位。作为一种全新的媒体运营模式，微信公众平台对于个性化服务的重视程度更高，它不是单纯的电子化内容的发布，其影响力与粉丝数量之间并不存在对等关系。高校图书馆在微信公众账号的定位上，应当更加重视用户的阅读体验。充分了解用户真正需要，与用户进行一对一的沟通，对自身的服务进行优化和完善。对用户应当多提供具有实际价值的信息，吸引更多同一层次的人群，形成朋友圈，发展忠实用户。通过定制服务和互动交流，来提高用户对高校图书馆微信公众账号的信任和支持。

（二）高校图书馆微信公众账号的功能。服务功能是高校图书馆微信公众账号的核心内容，图书馆应当将用户的信息进行分组管理，针对他们不同的学习目标，为其提供相关的通知和公告、资源和动态、推广信息等。增加对目标用户的针对性，为用户提供符合其要求的服务与资源，让用户能够随时随地进行移动阅读。当前高校图书馆在微信公众平台当中主要有如下几个主要功能：

1.自动回复。微信公众平台具有关键字回复的功能，能够对用户的咨询进行秒回。高校图书馆事先将制作好的关于通知、规定等信息的FAQ文档，置于公众账号当中。当用户提出相关问题的时候，微信公众平台通过识别关键字，调用相对应的文档资料，并将其发送到用户的手机当中。这样大大提高了高校图书馆的工作效率。而对于一些无法自动回复的内容，图书馆工作人员还可以进行人工回答。

2.信息推送。用户在关注高校图书馆微信公众账号之后，其信息会被进行分组管理。这样，当图书馆在发送相关的信息时，就可以根据用户特点的不同，将不同的信息发送给特定的用户。尽量为用户提高最为合适的资源和信息，以最大限度的为用户提供便捷、高效的服务。

3.互动沟通。微信公众平台给高校图书馆的服务带来巨大的改进，使其服务质量和服务效果大大提升。基于微信平台进行二次开发，为用户提供书目查询、借阅查询、在线阅读、在线订购等功能。而且，通过“微社区”的功能，可以实现用户的互动沟通和在线交流，让用户与图书馆管理员之间能够进行零距离、零时差的沟通和对话。这样对于提高图书馆的服务质量具有十分重要的意义。

[1] 朱沙.高校图书馆微信公众平台发展现状及对策[J].信息服务,2014,6(5):89-93.

[2] 杨玲.高校图书馆微信公众平台服务发展现状及对策[J].图书馆建设,2014(2):61-69.

[3] 王洪波.高校图书馆微信公众平台服务探略[J].情报资料工作,2014(5):79-83.