优质护理服务对门急诊输液患者满意度的影响

文俊萍，邓忠慧，陈小丹，孙艳芬

(深圳市龙岗区人民医院门诊部，广东 深圳 518172)

门急诊输液室是医院对外服务的窗口，作为救治门诊和急诊患者的重要场所，门急诊输液室具有快速高效、经济方便等特征。“优质护理服务”是指以病人为中心，强化各项基础护理，落实护理责任制，全面提升整体护理水平［1］。护理满意度不仅可以作为评价护理质量的有效手段，也是改进护理工作的金标准［2］。因此，在门急诊输液室实施优质护理服务，对提高门急诊输液患者对护理服务的满意度具有重要意义。

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机选取本院收治的252 例门急诊输液患者为研究对象，其中男75 例、女51 例，年龄19～85 岁，平均(52.22±5.93) 岁。

1.2 方法

门诊开展优质护理服务模式，方法如下:(1) 改善基础设施，构建舒适的输液环境。首先，根据疾病性质设置特殊患者专用输液房间，防止院内交叉感染。其次，合理安排专职护理人员负责输液室巡查，并在每间输液室室内设置呼叫铃，为患者提供饮用水、热水袋等服务。第三，为了及时与各科室联系，在输液室内设置院内电话;(2) 改善护理服务态度，促进护患关系。输液室接诊护士应该面带微笑、主动问候，以增强患者对护士的信任度，及时解答患者的疑问和困惑。在输液护理中，根据患者产生的不同心理问题实施个体化的心理疏导工作，鼓励患者积极配合输液护理;(3) 实现护理人力资源优化配置，持续改进输液流程。输液室患者具有“流量大，季节性强”等特征［3］，护理实践中可实施年资高低搭配的排班方式，认真登记注射单与所发药物。同时，根据患者病情和输液时间，尽快安排输液床位和座位号，以保持有序的输液秩序，缩短患者输液等候时间;(4) 加强健康宣教，完善人性化服务。在整体输液过程中落实健康教育，及时告知健康宣教操作流程，指导患者掌握药物不良反应，杜绝自行调节输液速度的行为，以确保疗效。在输液室室内和走廊墙壁悬挂宣传板、警示标识，充分体现人文关怀理念;(5)提高急救技术，加强输液安全管理。在输液室内制定严格的输液管理制度，严格执行“三查七对”制度［4］，以确保患者输液安全。同时，定期组织护理人员进行演练突发事件，掌握抢救药品和抢救仪器的使用方法，以提升护理人员的应急能力;(6) 实施量化优质服务的绩效考核，表彰优秀护士。在实施优质护理实践中，通过召开例会探讨护理中患者存在的问题，并结合输液室的巡查情况，制定合理的护理计划，持续提高护理服务质量。从护理服务态度、技能操作、患者评价等方面进行考核，每月评选出“优秀护士”，并加以表彰和奖励。

1.3 观察指标

采用100 分制调查表进行患者满意度调查［5］，内容包括护理服务态度、护理技术操作、加强巡视检查输液、耐心解答、健康教育、等候输液时间及输液室卫生环境等方面。

1.4 统计学处理

所得数据应用SPSS18.0 软件进行统计学分析，计量资料采用t 检验，P ＜0.05 表示差异有统计学意义。

2 结 果

在护理服务态度、护理技术操作、加强巡视检查输液、耐心解答、健康教育、等候输液时间、输液室卫生环境等方面，优质护理后满意度评分均明显高于护理前(P ＜0.05)，见表1。

表1 优质护理前后满意度评分比较(分)

3 讨 论

输液室护理质量的高低直接体现了一个医院的综合实力［6］，舒适干净的输液环境可以增强患者的舒适程度，拉近护患距离。优质护理服务是深化卫生体制改革的一项重要举措［7］，医院应通过优化医院服务，加强内部管理，使护理工作更加科学化、合理化，从根本上提高护理质量和患者满意度。同时，要根据患者疾病性质，设置特殊患者专用输液房间［8］，提高急救操作技术，以减少发生交叉感染的可能性［9］，确保输液安全。在实施优质护理实践中要制定绩效激动机制，适当表彰优秀护士，充分调动护理人员的工作积极性，将优质护理融入到日常输液工作中，为患者疾病康复创造良好的条件。

以上研究表明，在护理服务态度、护理技术操作、加强巡视检查输液、耐心解答、健康教育、等候输液时间及输液室卫生环境等方面，优质护理后满意度评分均明显高于护理前，差异有显著性(P ＜0.05) 。可见，在门急诊输液患者实施优质护理服务具有以下优势:第一，输液室接诊护士通过改善自己的服务态度，提高护理技术操作技能，以构建和谐的护患关系，提高患者满意程度。第二，在门急诊输液患者高峰期，根据患者多少安排值班人数，加强巡视检查输液、减少了病人因得不到及时治疗导致不满情绪的发生，从而提高患者的满意程度。第三，通过给予患者生理、心理及环境等多方面的优质护理和健康宣教［10］，尽早发现患者病情变化并采取相应的护理方案，从而提高护理服务质量。

综上所述，回顾性分析门急诊输液患者实施优质护理服务，可以充分调动护理人员的工作积极性，持续优化医疗服务流程，提高护理服务质量和患者对护理的满意程度，有利于患者早日康复。

［1］周晓舟，曾继红，赖志凤.开展优质护理服务对患者满意度的影响与分析［J］.华西医学，2012，27 (3) :112-114.

［2］阮晓玲，邱瑜，黄建平.优质护理服务对儿科门诊输液室患者满意度的影响［J］.当代医学，2012，15 (18) :122-124.

［3］钱亚平.优质护理服务对护理质量持续改进与患者满意度的影响［J］.中国美容医学，2012，9 (21) :341-342.

［4］徐平，金小于.开展优质护理服务对门急诊输液患者满意度的影响［J］.中国临床护理，2015，7 (1) :77-79.

［5］陈清.优质护理服务对儿科输液患者满意度的影响［J］.中国药物经济学，2013，3 (11) :103-104.

［6］何桂戴.影响门急诊患者输液满意度的原因分析与对策［J］.当代护士(下旬刊)，2013，10 (19) :19-22.

［7］丁思悦，郭丽华.实施优质护理对门急诊患者满意度的影响［J］.中外医疗，2014，7 (12) :149-150.

［8］高军军，张渝，李冬云，等.优质护理服务与传统排班模式患者满意度调查分析［J］.西部医学，2011，23 (3) :584.

［9］张子颖.优质护理服务对门诊输液患者健康教育效果的影响［J］.当代护士·专科版，2013，1 (1) :161-163.

［10］龚平，马兴爱，张玉兰.静脉输液健康教育中存在问题及护理对策［J］.中国冶金工业医学杂志，2011，28 (6) :732-733.