基于神秘顾客调查法的服务质量管理研究——兼论市场研究学术与实践之间的差异

章刚勇，谢莉莎

（南昌大学 经济管理学院，江西 南昌330031）

一、引 言

近年来，神秘顾客检测法在我国迅速被广泛采用，越来越多的服务型企业如餐厅、酒店、耐用消费品、快速消费品企业的零售终端、售后中心以及IT企业的呼叫中心等都开始采用这种方法来评估自身的服务水平。中国移动、海尔、联想、各商业银行等也相继开始采用神秘顾客检测法对其所提供的服务或售后服务进行动态监测和管理。然而，对神秘顾客调查法的相应研究较少，并且相关主题文章大多发表于商业杂志或报纸上，只有很少的一部分研究成果发表在学术期刊上。我们作为第三方，采用神秘顾客调查法，参与中国移动通讯集团江西公司对其辖下的11个地市移动分公司220家实体营业厅店的服务质量检测工作。由此引发了我们对神秘顾客调查法应用于服务质量管理的一般讨论，并且关注了市场营销领域的学术研究与实践应用之间的差距。区别于市场研究报告，本文偏向于讨论神秘顾客调查方法论，神秘顾客调查收集数据的数据质量控制，所采用的数据分析方法的科学性以及结果的可靠性；相比于相同领域的其它学术研究文献，本文主要贡献在于：（1）本文回顾和总结了神秘顾客调查法在中国的研究进展和实践应用领域；（2）本文立足于市场研究实践，以实例展示了神秘顾客调查法应用于服务质量管理的一般过程。方法论中对神秘顾客调查所收集的数据质量控制，以及对收集数据汇总分析等，不仅对市场研究实践有一定借鉴意义，且是对神秘顾客调查相关文献的一个重要补充；（3）本文提出的市场研究学术与实践之间的差距，留待学界或业界进一步讨论。

二、文献回顾

大量研究致力于厅店服务质量评价。研究者起初偏向于使用面向顾客调查的服务质量评价方法，即SEVQUAL方法［2］。SEVQUAL方法以传统检测理论（classic test theory）为其理论基础。使用SEVQUAL的方法缺点是，事后在市场调查中难于确认已接受服务的顾客，接受调查的顾客也难于回忆服务过程的细节，并且SEVQUAL方法的实施需要较为复杂的手段等［3］。后来研究者兴趣转向于提供更为一般视角的G-理论（Generalizability theory）的应用，神秘顾客调查法以G-理论为其理论基础被用于厅店服务质量评价。神秘顾客调查法（Mystery Customer）是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式［4］。该方法由20世纪70年代由美国零售行业“神秘购物（Mystery Shopping）”的调查方式发展而来，是一种模拟真正顾客体验的检查现场服务质量的调查方法，与其他市场调查方法纯粹作为多适用性的调查技术不同，神秘顾客方法不但作为一种独立和专门的方法，更作为一种服务诊断和评估的有效工具，这是它得到快速发展的重要原因［5］。并且，由神秘顾客调查法所收集的数据质量高于顾客调查法所收集的数据质量，并且神秘顾客调查法更为一种成本节约（cost-effective）型的可靠的数据收集方法［6］。

神秘顾客调查法作为一种有效监测和控制现场服务质量一种方法，被广泛地应用于各类服务型企业。相当部分的研究致力于神秘顾客调查法在某行业的具体应用，尽管如此，有关神秘顾客的文章大多发表于商业杂志或报纸上，只有很少的一部分文章发表在学术研究期刊上［7］。Dawson［8］等讨论了神秘顾客的道德层面上的标准，Morrison［5］等研究了影响调查准确性的神秘顾客认知的心理过程。Wilson［3］通过考察和解释神秘顾客调查法在服务传递过程中的度量和管理中的所起的作用，分析了神秘顾客调查法与一般调查方法相比所具有的优点，扩展了相关研究。Wilson［4］进一步地通过对服务机构经理与市场研究机构经理的深度访谈研究了使用神秘顾客调查法的理由、确保神秘顾客调查法研究结果的客观性和可靠性的方法、就神秘顾客调查法收集到的数据如何与服务人员沟通等方面的问题。并分别对神秘顾客挑选、训练和挑选，服务人员对神秘顾客调查法的接受程度等细节做了一般性探索。Finn［9］通过考察神秘顾客调查法在连锁店（retail chains）和零售店（retail outlets）服务质量评价应用的比较，关注了对神秘顾客调查法收集的数据的数据质量控制问题。Elizabeth（2010）［10］等使用神秘顾客调查法考察了两个大学图书馆服务台的咨询服务（reference desk），分析了为什么和如何使用神秘顾客调查法评价公共服务部门服务，认为神秘顾客调查法是一种有效的且统计上可行的获取数据的工具，并且认为目前没有文献致力于使用神秘顾客调查法所收集的加总数据对机构的服务质量进行统计分析、比较和评价。

在我国，对神秘顾客调查法在服务质量管理中的应用研究相对较少。以中国知网为考察对象，截止到2013年12月，在中国学术文献网络出版总库中以神秘顾客为主题所能检索出的文献只有159篇，发表时间跨度为1994-2013年（表1）。其中包括48篇报纸文章，102篇期刊文献，但大部分期刊为非学术期刊。另外还包括7篇硕士毕业论文。自2000年起，我国学术界和实务界开始关注神秘顾客调查法在服务质量管理中的应用，具体应用领域包括零售连锁、旅店餐饮、交通物流、金融电信、医院药店以及政府、图书馆等提供公共服务的部门。文章多发表于报纸和商业杂志上。在我们所认为的大部分非学术期刊中所登载的文章偏重于对神秘顾客调查作为一种现场检测手段的应用场景和结果的描写，并且文章的文字较为活泼、生动，吸引眼球。文章作者一般为新闻工作者或市场研究实践者。在我们所认为的学术期刊中，很少有文献致力于把神秘顾客调查法作为数据采集的一种手段，并用之于服务质量评价和管理。少数几篇文献探讨了使用神秘顾客调查法的目的和意义、使用神秘顾客调查法应注意的问题。蒋廉雄［11］在Wilson［3-4］，Finn［9］的研究基础上，概括了神秘顾客调查法的特点、内容以及与传统调查方法的区别，分析了神秘顾客调查法在服务质量管理中应用的一般原理。熊伟［12］、高伟洁［13］分别以广州市高星级酒店和洛阳市星级饭店为例，探讨了神秘顾客调查法在酒店服务管理中的应用。近年来我国学术界对神秘顾客调查法在服务管理中的应用研究有所增加，尽管如此，仍未出现对神秘顾客调查法所采集数据的数据质量有效控制以及对数据的有效利用等方面的文献。

表1 神秘顾客调查法在中国的研究和实践回顾

在我国市场研究实践领域，神秘顾客已逐步建立起自己的规范和行业标准，并已有相应的认证考试。一方面，神秘顾客调查法在我国市场研究实践领域迅速被广泛采用；另一方面，国内对神秘顾客调查法的相应研究却很少。参与神秘顾客调查法在各领域服务质量管理应用的多为市场研究实践者，他们的研究一般以“研究结果的即时应用”为导向，对神秘顾客调查方法本身和研究结果的可拓展性等方面并不关注，且未能以规范的研究方法应用于研究过程中，以学术研究的行文规范应用于研究报告及文章的撰写中。而学术研究者，即使是高等院校营销系或有关研究机构的研究人员，他们对神秘顾客调查法在服务质量管理的应用实践知之甚少或较少关注。这可能是造成神秘顾客调查法在学术研究与市场研究实践领域存在差异的重要原因之一，也是造成以神秘顾客为主题的文章多刊登在商业杂志或报纸，而非学术类期刊的主要原因。

三、方法论

服务质量构成三要素中，服务绩效的衡量一般基于事后顾客评价，并且对于服务专业水平，一般顾客较难感知，而服务标准一般在事前由具有丰富经验和专业知识的服务管理者制订，已然体现了组织文化、专业服务能力和顾客要求。服务标准一般为服务人员所熟知，且服务人员提供的服务与服务标准之间的差距较易度量。一般而言，公司制订的服务标准包括服务环境规范、服务人员着装规范、行为举止规范，服务能力等各方面，顾客可能因为对服务的某个环节未能满意而产生对整个服务过程的不满意。服务质量中的“服务短板”问题是由于公司所提供的服务的某个环节与服务标准不符，而导致与顾客要求产生了差距。因此，我们把服务质量定义为：基于服务管理的目的，服务符合服务标准或满足顾客要求的程度。

度量服务质量有许多维度，Bush［14］等发展了五大项（经营程序、服务能力、推销能力、产品销售知识和厅店经营知识），分22细项的服务质量评价维度，用于经理人员监测其属下的营销代表的服务表现。尽管如此，并不存在一个能被广泛接受的服务质量评价维度［6］。基于神秘顾客调查的服务质量维度一般由公司制订的服务标准或规范衍生，并可以根据行业特点和业务变化灵活划分，但一般可归纳为服务形象和服务能力两大类。服务形象包括服务环境、服务人员仪容仪表、服务人员礼仪用语等维度；服务能力一般包括服务人员业务熟练程度、沟通能力、营销能力等维度。服务质量维度需要被进一步分解为检测细项，并赋予分数值，构建量化尺度。量化尺度刻画得越精细，调查效果越好。

（一）神秘顾客工作访问次数和数据质量控制

McArthur［15］，Finn等［6，9］在研究中指出，在市场研究实践中使用神秘顾客调查法所得出的研究结果往往基于神秘顾客两到三次的访问所收集的数据。他们认为对每个厅店环境的检测对至少需要执行12人次的神秘顾客访问，对每个厅店服务质量的检测至少需要执行40人次的神秘顾客访问，才能获得较为可靠的数据。同时，他们也认为通过较为周详的检测问卷的设计可以减少神秘顾客访问次数。我们认为：①Finn等［6］的研究结果是基于对17家厅店的神秘顾客访问所获取的数据，通过方差分析计算出G-系数（Generalizability-efficient）和神秘顾客访问次数的对比所获得的结论。而方差分析作为一种统计手段本身有一系列的假设前提，并且他们的研究对象为耐用消费品销售店，对销售代表的销售技巧要求较高；另一方面，他们所检测的厅店数目较少，检测成本较低，可以以学术研究为目的适度增加神秘顾客访问次数。而在市场研究实践中，受成本的约束和客户的要求，市场研究结果只能基于一到两次的神秘顾客的访问所获取的数据。学术研究基于客观现实约束的研究结论才能对实践产生指导，学术研究者不应该把学术研究束之高阁，简单指责市场研究实践所获得的数据缺乏可靠性。②Finn［6］把方差分析所得出的误差项平方和解释为神秘顾客对同一个厅店不同人次的访问调查的观测误差，而忽略同一个厅店在不同人次检测中所表现出的服务质量的客观变化；③服务质量检测和评价目的是服务质量管理，以提高营业厅店服务质量为目的，而Finn［9］的研究在一个月左右的时间对同一个厅店反复使用神秘顾客多次访问，一方面神秘顾客身份易被识别从而影响到所获取的数据的可靠性；另一方面，不利于对厅店服务实施动态管理，即使是对厅店服务进行一人次的神秘顾客访问，若证据确凿某店服务质量出现异常，也是管理者应该关注的。尽管如此，为保证所收集的数据的可靠性，对神秘顾客工作的控制和数据质量控制显得尤其重要。

即使神秘顾客是个合格甚至老练的执行人员，神秘顾客的责任心和熟练度是保证项目顺利完成以及保证数据质量的必要条件。因此在检测环节中设计一些对神秘顾客工作的控制方法是必要的。而这些在已有的文献中很少被提及，市场研究实践者们也很少给予总结。对神秘顾客工作的控制和数据质量控制可以分别设置在事前、事中和事后。对神秘顾客工作的控制即为对神秘顾客调查法收集数据的数据质量控制。

其次，情态动词中，“will”的相关词数据在双方的新闻报道中也存在显著性差异。根据AntConc的关键词功能统计，在卡方值上排前十的词其卡方值越大，与被检索词“will”的相关性就越大：

（1）事前控制。除了服务质量量化尺度应事先尽可能刻画精细外，神秘顾客所用的检测问卷各题设计也需要做到明确客观，对各题最好使用扣分制，明确扣分规则。使用扣分制可以让神秘顾客工作有客观依据，而不是单纯凭主观印象给予一个大概得分。即使是主观题，也尽可能为神秘顾客事先设计好问题，并让神秘顾客熟知答案。这样，以服务标准为依据而设计的检测问卷可以有效降低检测结果中因神秘顾客主观因素而可能存在的偏误。经培训后的神秘顾客已熟知服务标准和检测内容，但一般还要经过试检环节，以保证神秘顾客能在身份不被识别的前提下完成检测过程。

（2）事中控制。厅店服务质量的检测有必要借助于一定的录音、录像设备。一方面，为厅店服务因违规或不符合服务标准的扣分提供证据；另方面也是对神秘顾客工作的一种控制。我们要求，神秘顾客进店检测前口述检测时间、地点等，在检测过程中，借助设备在隐蔽状态下录音摄像；要求神秘顾客在每个厅店服务质量检测完成离开后随即填写检测问卷，并且只要求神秘顾客填写各项扣分，而不必汇总。

（3）事后控制。所有神秘顾客完成检测任务后，可以先安排人员对神秘顾客收集到的数据进行汇总，并根据录音和录像材料逐一审核，再把相关材料反馈给被检测方对检测结果进一步核实。若发现神秘顾客检测工作中存在失误，则要求神秘顾客自负成本，再进行一次检测，以满足检测的样本数。这样一方面可以达到对神秘顾客工作的有效控制；另一方面，在就检测结果与被检测方核实和沟通的过程中，可以达到提高厅店服务质量的目的。同时也最大程度保证了由神秘顾客调查法所收集的数据的质量。

（二）神秘顾客调查数据的统计方法

1.主成分综合评价法与算术平均法

主成分综合法可以应用于服务质量维度的加总，评价服务质量。主成分综合评价法作为一种数据降维技术被广泛应用于社会科学研究中，一般原理是先将多个指标压缩成一个或少数几个综合指标，然后将少数几个综合指标以其对总体方差的贡献度进行加权，计算出综合得分，再按综合得分对研究对象排序，以达到综合评价目的。然而，主成分综合评价法至少在方法论上有两个问题尚存在争议：其一，应当使用第一主成分还是使用多个主成分；其二，若使用多个主成分，对各主成分应当如何赋权。并且，在大部分场合，尤其在社会科学研究中，并不能较好地识别主成分的含义，即使主成分的含义能被辨识或解释，样本数据的方差可能是由随机抽样误差导致，也并不一定只限于研究者所关注的一两个因素。

杨永恒［16］的一项研究表明，主成分分析法能够有效地替代传统的人类发展指数编制方法，而传统的人类发展指数编制基于算术平均法。市场研究实践者倾向于使用于算术平均法对服务质量维度加总，应用于服务质量综合评价。相比而言，在数据经标准化，消除了指标在数量级和量纲上的差异后，使用简单算术平均或加权平均法对数据汇总用之于综合评价具有计算简便、结果易被解释等优点。

2.方差分析和非参数检验法

获得厅店服务质量综合得分后，有必要根据研究情境进一步分析厅店服务质量差异的来源，用于判断各组厅店服务质量差异是否显著。方差分析常被应用于研究多个样本的样本均值是否存在显著差异，方差分析把样本变异分解为组内差异和组间差异，认为组内差异缘于随机抽样误，而组间误差缘于实验控制。然而，考虑到方差分析以正态分布总体，各样本间要求相互独立等系列统计假设的前提，出于稳健性目的，可以在辨识组间服务质量是否存在显著差异时，同时使用秩和检验等系列非参数检验法做稳健性验证。

3.极端值的识别和σ-管理法

对服务质量异常的厅店的辨识是个寻找极端值（outliers）的过程。极端值一般可分为单变量极端值和多变量极端值，神秘顾客调查的量化尺度设计已使多维度数据分析转化为一维数据分析，所以在这是个寻找单变量极端值的过程。单变量极端值的判断方法可以分为描述性统计和推断性统计方法，包括：标准化分数法、Hampel identifier法、盒状图法、截尾平均数法、Winsorize平均值法和Dixon检验法等。类似于标准化分数法，我们发展一种简单易行且可变通的σ-管理法，目的是搜寻服务质量异常的厅店，对于服务质量异常高的厅店给予奖励，对于服务质量异常低的厅店实施惩戒，并在下一期服务厅店检测中重点关注，以达到对厅店服务质量的动态管理目的。其基本原理是，首先计算厅店服务质量得分的均值（X¯）和标准差（σ），若厅店服务质量得分（X）满足：X¯-nσ≤X≤X¯+nσ，则厅店服务质量被认为正常；反之，则被认为异常。其中n可以取值1、2或3，具体操作可以是试算三种情况下分别侦查出的服务质量异常的厅店数和厅店，由管理者决策。另外，对于具体“服务短板”的确认，通过计算和比较各细项失分率（各厅店在细项的平均失分除于该细项的设置分数）即可完成。

四、服务质量管理：一个神秘顾客调查应用实例

我们作为第三方，采用神秘顾客调查法，参与中国移动通讯集团江西公司对其辖下的11个地市移动分公司220家实体营业厅店的服务质量检测工作。在经与移动服务专家的反复沟通后，依据移动公司所制订的服务标准和本期检测重点，服务质量被划分为5个维度，分别为：①厅店VI规范及环境秩序（10分），包括：VI规范、营业功能、宣传信息等细项；②服务规范（20分），包括：仪容仪表规范、服务用语规范和服务礼仪规范等细项；③业务营销能力（30分），包括介绍产品和服务的主动性、推荐能力、现场解决等等细项；④服务能力（10分），包括“一台清”服务、业务办理快捷和现场管理等细项。该维度被狭义地指向度量服务人员业务熟练程度和现场管理能力；⑤营业厅专项服务提升执行（30分），包括营业厅排队管理和积极推进电子渠道分流等细项。5个质量维度中，前两项反映服务标准对服务形象的要求，后三项反映服务标准对服务能力的要求，其中最后一项为当期服务质量检测重点。服务质量满分被设计为100分，依据维度重要性程度赋予各维度分值，并对每个细项又进一步细分和赋值，明确规定检测内容及扣分规则后，服务质量量化尺度表以及神秘顾客检测问卷表被构建。

在对神秘顾客培训及试检后，我们把合格的神秘顾客分成11组，分别检测11个地市的220家营业厅店（见表2），对各厅店进行“一厅店一人次”的神秘顾客访问。要求他们在规定的时间里保质保量地完成检测任务。被检测营业厅店由公司市场部事先通过分层抽样的方法抽出，并适当纳入了上期服务质量表现异常厅店，零星分布在全省16.69万平方公里的范围里，有的指定专营店甚至坐落在远离地市城区的边远乡镇。神秘顾客在检测中发现3家专营店在规定的营业时间内未营业。3家专营店在地市服务质量综合评价中被给予零分，在其他分析中被作为异常点剔除。营业厅店在营业时间未营业属于严重违反营业规定的行为，地市移动分公司应承担相应责任。

表2 样本点各地市分布表

（一）服务质量评价

1.地市厅店服务质量综合得分及排名

主成分分析结果显示：第一个主成分解释了方差变动的62%；Kaiser准则和崖底碎石图（scree plot）建议选择两个主成分，两个主成分解释了方差变动的84%。我们使用主成分方差贡献率加权，分别给出了第一主成分综合、前两个主成分综合和所有主成分综合各地市服务质量得分以及相应名次，并且给出了简单算术平均综合评价各地市服务质量得分以及名次（表3）。结果显示，各评价法所得出的结果差异不大，各评价法孰优孰劣无法从理论或实践上给予证明。尽管如此，学术研究者偏向于使用主成分综合评价法；而我们最终向管理者呈报的是算数平均法综合评价的结果，因为正如本文方法论中所述，算数平均法综合评价结果易被解释，厅店服务质量事先在问卷量化时已被设计为满分为100分，各厅店服务质量实际得分及各地市厅店服务质量平均得分与100分的差距度量了厅店提供的服务与服务标准的不一致程度。

表3 各地市厅店服务质量综合评价表

2.方差分析及非参数检验结果

我们的研究目的是通过每月对各地市移动服务厅店的抽样检测和评价，一方面为地市移动分公司绩效月度考核提供依据；另一方面，对厅店服务质量实施动态管理，旨在提高各营业厅店的服务质量。即使不受神秘顾客调查成本或管理者对访问次数的约束，基于我们的研究目的，以及对神秘顾客工作质量的控制，我们认为对样本实施“一店一人次”的神秘顾客访问所获得的数据是可靠的。方差分析的结果显示，各厅店服务质量得分差异，约有41%源于抽样误差，约有18%差异来自地区差异，约有40%的差异被厅店类型所解释。经F检验，各地市营业厅店服务质量差异显著；自办厅和专营店服务质量差异显著（见表4）。非参数检验结果支持了各地市厅店服务质量存在显著差异的结论（见表5）。11个地市移动分公司营业厅店服务质量综合得分，可以被用于地市移动分公司的绩效考核依据。

表4 厅店服务质量得分方差分析表

表5 厅店服务质量得分非参数检验表

（二）服务质量异常厅店侦查

考虑到自办厅和专营店营业方式不同，服务范围不同，并且自办厅和专营店服务质量存在显著差异，我们对自办厅和专营店分别使用σ-管理法侦查服务质量表现异常的厅店，并且分别试算出1σ、2σ和3σ条件下服务质量异常的厅店数和厅店（结果略），供管理者决策，并建议作为下一期厅店服务质量检测的重点，以达到服务质量动态管理目的。

根据各细项失分率的计算和比较，可以发现厅店服务质量中的“服务短板”，本期检测中，“推介业务的主动性和服务专注性”和“三声服务、站立服务及双手接递服务”等细项失分率较高，是本期服务检测中的服务短板。据此，我们对各“服务短板”提出了看法或建议。针对“推介业务主动性问题和服务专注性”问题，我们认为：自办厅或指定专营店在这些方面都不同程度地存在问题，比如上班时间玩手机，受理业务无受理章等，建议加强管理；对于业务推介主动性失分可能缘于神秘顾客主观感受，营业员在几分钟内不太可能做到主动问候、询问、提醒、推荐和征求意见，并且不是所有顾客都有耐心听完营业员的所有推介。不管怎样，培养和提升营业员的推荐能力是必要的；针对“三声服务、站立服务及双手接递服务”问题，我们认为：无论自办厅还是指定专营店在此项失分率都较高，且为传统失分点，究其原因可能在于营业员服务意识较弱或由于此项要求重复率高，营业员疲惫及厌倦，诸多此类。

五、结论与思考

（1）本文根据移动营业厅店服务标准，设计了服务质量维度，明确和细分了神秘顾客检测内容，并在参考移动服务专家的建议下，按服务内容的重要性程度给各项检测内容赋予了分值，把多维数据分析转化为一维数据分析，起到了简化数据分析方法的作用。尽管在社会学科定量评价研究中，学术研究者偏好于使用多元统计分析法，但结果区别不大，并且由于评价目标的模糊性，很难判断哪种方法效果更好。在与移动公司市场部经理沟通过程中发现：他们首先关注的是研究结论，并且大多数管理者趋向于把研究结论与其在长期工作中积累的经验或直觉对比，以此判断结论的可靠程度；然后是关注研究方法的可理解性和表述的直观性和简洁性。

（2）针对学术文献中“对厅店服务质量评价应该建立在每厅店几十次甚至上百次的神秘顾客访问所收集的数据上，而市场研究实践中由两到三次神秘顾客访问所收集的数据是不可靠的”的争辩，本文立足于市场研究实践，认为：在市场研究实践中，受成本的约束或客户要求，市场研究结果只能基于一到两次的神秘顾客的访问所获取的数据，对神秘顾客调查收集数据的数据质量控制可以通过对神秘顾客工作进行事前、事中和事后控制来实现。学术研究基于现实约束的研究结论才能指导实践，学术研究者不应把学术研究束之高阁，简单指责市场研究实践所获得的数据缺乏可靠性。

（3）本文关注了学术研究与市场研究实践之间的差异。认为市场研究实践以“研究结果即时应用”为导向，立足于解决实践中的问题，并偏向于使用一些简单直观的分析方法，而不注重研究方法和研究结论的可拓展性。市场研究实践者未能以规范的研究方法应用于研究过程中，以学术研究的行文规范应用于研究报告及文章的撰写中。而学术研究注重学术理论的确定和验证，即使是应用型研究，对研究的理论依据，以及研究的承前性和拓展性都较注重，强调创新和文献贡献度。学术研究者偏好于在研究中使用一些相对较复杂的统计方法，但就统计方法应用本身，没有孰优孰劣的比较，只有适合与否的选择，在这方面不能人为地造成学术研究与应用实践之间的差异。

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