门诊病人对导医护士满意度影响因素定量分析

于力萍，万素英，汤晓莉，刘家勇

病人满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等方面的要求而对医疗保健服务产生某种预期，然后对所经历的医疗保健服务进行比较后形成的情感状态的反应［1］。病人满意度高低可较客观地反映医院护理服务质量，是衡量现代医院护理质量管理的核心指标。众多护理人员在此进行大量的探讨和研究，从不同科室、护患关系与众多角度进行讨论，这些研究多以定性分析为主，在对影响因素影响作用程度上的定量分析明显不足［1－3］。近年来，随着我院优质护理服务实践的深入开展，实施护理服务满意度调查和评价已成为我院护理工作的重点之一，也是发现门诊护理服务工作中存在的问题，促进导医护士护理服务质量、提高护理服务水平的重要手段。基于此，本研究以门诊问卷调查满意度数据为基础，引入灰色关联分析法对相关因素的影响程度进行定量分析，并对导医护士指导就医、健康教育、服务主动性等影响因素与影响程度进行了分类和排序，将影响因素分为3个不同的重要层次，为制定相关对策方案提供了科学依据，现报道如下。

1 资料与方法

1．1 一般资料 我院导医站每月不定期对门诊病人发放问卷调查表，对导医护士实施门诊护理服务满意度进行调查。调查的主要内容包括着装仪表、服务态度、主动服务、指导就医、健康教育、便民快捷、解决困难、耐心解释等方面。调研时，病人对相关指标的满意度在1分～5分之间进行评价打分，分值越高说明满意程度越高。本文随机抽取导医站2013年8月—2013年12月每月护理服务满意度调查结果作为研究数据，见表1。

表1 导医站2013年8月—12月护理满意度调查结果表 %

1．2 方法 当前对于满意度的研究主要采用以下几类方法：①根据美国的顾客满意度指数模型（ASCI）构建的电信用户满意度指数（TCSI）；②灰色关联分析模型；③因素分析法、模糊综合评价等方法。在这些方法中，灰色关联分析对信息不精确、不完全确定的小样本系统有明显的优势［4］。考虑门诊病人满意度数据的调查对象仅是部分病人，并且病人的年龄、地区、性别等差异使问卷所获得的信息产生异同等问题，本研究选择灰色关联分析法对影响因素进行定量分析。在研究中，选择每个指标的平均值（综合满意度）组成的数列作为标准序列。利用灰色系统建模软件，计算各因素指标与病人满意度和灰色综合关联程度（详细计算过程略）。

2 结果

运用灰色关联分析模型和导医服务满意度评价的基础数据，计算得到各相关因子与综合满意度的灰色综合关联度，阈值分别取ξoi＝0．950，ξoi＝0．910，将各因素的灰色综合关联程度与阈值比较，可以将影响因素分成3类。见表2

表2 基于灰色综合关联度的风险因素指标分类及排序

①指导就医、主动服务、着装仪表、服务态度与综合满意度的灰色综合关联均在0．950以上，使他们之间的关系非常密切，是目前影响门诊病人对导医护士满意度的主导性因素，这些因素一旦出现偏差，就很容易导致门诊病人对导医护士满意度下降。②便民快捷、健康教育、解决困难与综合满意度的灰色关联度在0．915以上，即他们之间的关系较为密切，是目前影响门诊病人对导医护士满意度的关键性因素，这3个因素的改善和加强能够较大幅度地提升门诊病人对导医护士的服务满意度。③耐心解释、经常巡视、搀老助幼与综合满意度的灰色综合关联度在0．915以下，相对于其他的因素，该因子与综合满意度的关系相对远一些，是目前影响门诊病人对导医护士服务满意度的次要性因素。

3 讨论

3．1 更新服务理念，强化服务意识 树立以病人为中心的服务理念，主动热情接待每位就诊病人，让病人在进入医院的第一站即感到被人关怀，主动服务使导医护士自觉变“病人要我服务”为“我要为病人服务”的理念［5］，做在病人开口前，帮在病人需要前。主动上前询问，指导他们正确及时的挂号、就诊、检查、取药等，少走冤枉路，卸下沉重的心理负担及防御，以积极良好的心态接受诊疗。

3．2 加强健康教育的针对性，进一步落实便民服务措施，为门诊病人排忧解难 随着人类的进步，社会的快速发展，人们对医务工作者的要求也越来越高。导医护士是医院的第一道风景线，不单单有身着空姐式服装的外表，还要具备一定的综合素质，根据病人的年龄、文化层次、接受能力、病种、季节等方面的不同，进行不同的指导，包括疾病的相关知识、各科的知名专家、一些常规检查价格、常用药物价格、药物作用、副反应和用药后的不良反应，各种检查前的准备及注意事项。为需要帮助的病人提供轮椅、平车护送就诊、检查，实行全程帮助。

3．3 加大巡视的力度，认真做好解释工作 目前我院随着新迁规模扩大，加之大部分病人来自农村，各楼层各诊室标志不少，但他们还是习惯问，没有养成看标志的习惯。这就要求导医护士不停地巡视，多说一句话，多看一眼人，多走一步路。对极个别病人要亲自带到目的地，让他们少走弯路，需要住院者，护送老弱伤残及病情危重者到各病区。所以，导诊无小事，病人无小事，病人关心的问题就是我们要解决的问题，认真协调、沟通到位，让病人满意，让社会满意，努力构建和谐的就医环境。

［1］ 张玉乾．实习护士对患者满意度的影响因素分析［J］．河北医药，2011，40（5）：797－798．

［2］ 杨美．影响门诊注射室静脉输液患者满意度的因素分析及护理对策［J］．中国实用护理杂志，2012，28（35）：64－66．

［3］ 张柠，孙冬悦，周海清．大型综合性医院门诊患者满意度影响因素分析［J］．中国医院，2011，15（10）：25－27．

［4］ 刘思峰，党耀国，方志耕，等．灰色系统理论及其应用［M］．北京：科学出版社，2004：46．

［5］ 张聪介，王群英，陈朝霞，等．院前急救中实施优质护理服务的体会［J］．中外健康文献，2011，20（8）：283．