图书馆社交媒体服务风险管理策略研究*

李金波

（东莞理工学院图书馆 广东东莞 523808）

·图书馆与图书馆事业·

图书馆社交媒体服务风险管理策略研究*

李金波

（东莞理工学院图书馆 广东东莞 523808）

社交媒体在图书馆中的大量应用在促进图书馆服务的同时也使图书馆面临着许多风险，如隐私安全风险、资源与系统安全风险、著作权风险、名誉风险和可持续性风险等。通过培养图书馆员工和用户的风险意识和技能、明确社交媒体服务的目标和计划、制定社交媒体政策、成立风险管理小组、建立风险管理运行机制等措施，可对图书馆社交媒体服务面临的风险进行有效的管理和规避，最大限度地实现图书馆社交媒体服务目标。

图书馆；社交媒体；风险管理；社交网络

社交媒体传播速度快、传播范围广、互动性强、用户数量大等特点给图书馆服务的创新和推广带来了巨大的机遇。然而，社交媒体开放、复杂的环境也同时给图书馆带来了诸如隐私、版权、信息安全等诸多风险，给图书馆服务带来隐患。本文试图阐述这些风险，并拟探讨采取有效的管理和规避措施，以便图书馆社交媒体服务进入更广阔的服务空间和最大限度地实现服务目标。

1 图书馆社交媒体服务的状况和方式

近年来，越来越多的图书馆意识到应用社交媒体对于图书馆服务、品牌经营的重要意义，开始应用它来创新自己的服务方式和服务内容，吸引用户参与，以延伸和推广图书馆服务。国外发达国家，特别是美国的大量图书馆都已经在利用社交媒体开展图书馆服务。由科罗拉多州立图书馆2013年11月负责的一项对全美584家公共图书馆的调查显示，大多数公共图书馆都拥有社交媒体平台，其中服务人口50万以上的大型图书馆的拥有比例是93%，服务人口25，000～49，999的图书馆是83%，服务人口10，000～24，999的图书馆是69%，服务人口1万以下的小型图书馆则是54%；大型图书馆平均每馆建立了3.54个社交媒体平台，小型图书馆则平均不到1个；而在社交媒体平台中，Facebook、Twitter、YouTube是最受欢迎的三个平台。另外，由ACRL于2013年底发布的《2012高校图书馆趋势与统计数据》显示，所调查的1495家高校图书馆中有76%在利用社交媒体平台，其中利用率排在前三位的是Facebook、Blog和Twitter。国内方面，笔者在新浪微博上搜索用户昵称中含“图书馆”的认证用户，剔除不相关的，得到属实体图书馆的微博账户473个；利用搜狗的微信搜索，搜索含“图书馆”的公众号，得到图书馆微信公众平台133个。另外根据王妙娅的调查，2010年，国内有142家图书馆共建立了159个图书馆服务博客，其中高层次的图书馆较少，仅有国家图书馆和2个省级馆以及10个“211”高校图书馆提供博客服务。说明国内图书馆与国外相比还存在一定差距，大量应用社交媒体的图书馆尚且不多，大部分图书馆都是单一的利用一种平台，微博、微信以及博客是国内图书馆利用率较高的社交媒体平台。

根据笔者对图书馆微博客、Facebook、播客等平台的调查，国内外图书馆对社交媒体的应用方式，主要有以下三种：在社交媒体上创建服务平台、开发基于社交媒体API的应用程序和构建社交网络信息服务系统。图书馆社交媒体平台的服务内容，主要包括：新闻消息类（图书馆活动通知、新到资源、开闭馆时间等）、链接中转类（参考资料及相关资源等的链接等）、技术服务类（图书馆技术设备及资源的使用介绍等）、评论类（图书推介、书评、读者交流等）、参考服务类（对读者有关图书馆资料及数据库检索等问题的回答、学科服务栏目等），除此之外还有专家学者的讲座视频、报告等。

2 图书馆社交媒体服务面临的风险

2.1 隐私安全风险

隐私是社交媒体诞生以来就一直备受关注并困扰社交媒体发展的一个重要问题。网络时代隐私权是指“公民在网络环境下借助互联网而享有的个人生活安宁和私人信息不受他人侵害的权利”。社交网络通过注册账号得以使用，用户们通过账户储存个人信息，并通过该账号对外交流，营造朋友（社交）圈，因此账号信息保存了大量的个人私密信息，如个人照片、教育背景、通讯信息、个人位置、回复、私人社交圈等等。对图书馆社交媒体而言，除了涉及上述一般的隐私之外，还包括读者的证件信息、阅读习惯、学生的课余行为、订阅的信息服务内容、与馆员的聊天记录等。图书馆在社交媒体服务过程中，为了提升服务质量或者向用户提供个性化服务等目的，会收集用户的个人信息，分析用户的评论、浏览记录、信息偏好等内容；另一方面馆员们在提供服务的过程中可能不慎泄露与工作无关的私人信息，而用户在利用社交媒体服务时也有可能暴露自己的行踪信息等。如果这些信息泄露或者公开，都有可能导致私密信息安全问题的产生，如被不法不良分子利用将对用户生活安宁造成困扰和损失，使用户对图书馆的社交媒体服务产生顾虑和担忧，继而取消对图书馆的“关注”，这将对图书馆社交媒体服务的使用和推广造成极为不利的影响。美国韦恩州立大学的Dickson等研究指出，图书馆的社交网络服务只有避免让读者认为会侵犯到其个人隐私，才能取得更好的效果。Graham等在总结卡罗来纳海滨大学Kimbel图书馆利用Facebook的经验时指出，其中一条重要经验就是注意个人信息公开的程度，图书馆在提供服务过程中要避免泄露个人隐私信息，如婚姻状况、政治观点等。因此，图书馆在提供社交媒体服务的过程中务必采取一定的措施，避免泄露读者和馆员的隐私，保护读者和馆员的个人信息安全。

2.2 资源与系统安全风险

图书馆的社交媒体服务，绝大部分采取的是托管方式，依托第三方平台来提供，如利用Facebook、Twitter、YouTube、新浪微博、新浪博客、腾讯微信等平台，极少有图书馆采用自建社交媒体平台的方式。图书馆这种利用社交媒体的方式一方面给图书馆节省了时间、资金、技术等成本，带来巨大的用户群和交流的便利性，但同时也使图书馆置身于更加开放和复杂的环境之中，使图书馆的资源和系统面临着更多不确定因素。图书馆在社交媒体平台上发布的新闻资料、照片、视频等资源需要考虑保存和备份问题，以免社交媒体平台出现问题，图书馆所作的努力都将顷刻间化为乌有。如2011年6月新浪微博大面积中毒，许多微博的大量微博页面几乎全部是有毒内容。这不得不令图书馆警惕。

开发和利用基于社交平台API的应用程序方式比简单的利用社交平台发布消息与用户交流在一定程度上更能吸引用户参与。然而，这一方式需要图书馆资源和服务系统向社交媒体平台应用程序开放API，如果API没有很好的安全和权限控制，则会给黑客、不法分子以可趁之机，给图书馆资源和系统带来潜在的安全危险。而且，社交媒体平台的服务还会给图书馆的服务器和系统带来负载、效率等方面的问题，也需要密切跟踪。

2.3 著作权风险

社交媒体平台提供的功能按信息源可分为信息输入型和信息读取输出型两类，信息输入型如发表日志/照片、分享信息/文件、分享视频、评论、转载、链接等，信息读取输出型如浏览动态、网页游戏、参加投票等。其中信息输入型功能面临的著作权法律风险较大，而这些输入功能往往又是社交平台用户们（不论是个人还是单位用户）所热衷的功能。图书馆作为内容服务提供者，使用的多是输入型功能，图书馆为了丰富社交媒体平台的内容，吸引更多用户，达到更好的推广效果，需要提供多样化的服务内容（如前文所述），其中链接中转类、参考服务类、书评、讲座报告等内容的发布、上传或者转贴，著作权侵权风险的产生机率较大。

另一方面，图书馆社交媒体平台的用户层面，因其人数众多、信息交换频繁且信息量巨大等特点，客观上图书馆很难实现用户的实时管理，无法对社交平台用户发布的信息逐一作出识别与判断，因此图书馆社交媒体平台上用户也存在着侵犯他人著作权的风险。一般情况下，用户上传的资料侵权只要是用户个人所为，用户就要对其利用所上传的资料负责。图书馆作为网络服务提供者，如果处理不当，也要承担连带责任。

2.4 名誉风险

社交媒体的表达自由与名誉权保护存在着不可避免的冲突。社交网络的匿名制、宽松的言论环境，再辅之以传播速度快、传播范围广、互动性强等特点，使之成为虚假、造谣、侮辱诽谤等信息滋生泛滥的土壤。中国社会科学院发布的新媒体蓝皮书《中国新媒体发展报告（2013）》称，2012年1月至2013年1月的100件微博热点舆情案例中，出现谣言的比例超过三分之一。这使得社交网络中侵权现象尤其是名誉权侵犯、形象受损的现象频繁发生。如著名的“郭美美微博炫富事件”对中国红十字会的名誉带来难以估量的巨大损失，导致了整个中国慈善事业的信任危机。社交媒体的这些特性和现象，对图书馆而言同样需要加以警惕。由于社交网络环境中个人角色和职业角色界限的愈来愈模糊，图书馆官方和馆员对社交媒体的大量使用，会大大增加图书馆内部消息曝光和名誉风险的机率，给双方造成困扰。Farkas的研究就指出，图书馆员工对社交媒体的使用存在着对图书馆形象造成影响的风险。事实上，因为员工在社交媒体上的言论而引发的案例也并不缺乏。如加拿大麦克马斯特大学的馆员Askey因为在社交媒体上对埃德温·梅隆出版社（Edwin Mellen Press）的书评（批评其图书质量差），而导致他及所在大学被该出版社起诉“毁谤罪”并索赔三百万美元。因此对图书馆来说，制定必要的政策规定约束对社交媒体的使用以维护图书馆的名誉也是图书馆开展社交媒体服务需要考虑的问题。

2.5 可持续性风险

社交媒体服务的可持续性受到很多因素的影响，这些因素的变化将给服务的可持续性带来风险，如大部分社交平台公司规模并不大，发展资金依赖风投，一旦碰到经济衰退期，风投难以为继的可能性相当大；许多公司依靠广告模式支撑，收入取决于平台上广告的点击率，经济衰退期广告收入可能锐减；即使是盈利能力和可持续发展能力较强的大型社交平台公司也有衰退的风险，如曾经位列全球第一大社交网站的Myspace如今已完全没落；社交平台可能因为政治因素被墙，无法访问，等等。而社交平台的关闭、功能缩减、免费转为付费服务、用户数减少，都会影响图书馆社交媒体服务的可持续性，使服务效果大打折扣。此外，人的因素也是一个重要因素。图书馆员们对于社交媒体工具的态度和知晓程度、利用它的积极性与持续性以及是否能分配足够的时间进行维护等问题也会影响社交媒体服务的持续发展。如果一个图书馆不能保证至少每周更新一次或多次社交平台，社交媒体可能就不会成为有效的服务。

3 图书馆社交媒体服务的风险管理策略

3.1 培养图书馆员工和用户的社交媒体风险意识和技能

虽然目前社交媒体的隐私安全等风险问题已引起了很多人的注意，但仍有很大部分的用户对风险的控制缺乏足够的重视。根据《消费者报告》（Consumer Reports Magazine）的一份调查报告显示，超过一半的社交网络用户在线上分享关于自己的私人信息，25%的Facebook用户没有使用网站的隐私控制权限或者不知道这项功能，40%的社交网络用户在线上发布自己完整的出生日期等身份信息，有9%的社交网络用户在过去一年内遭遇过某种形式的侵害（比如恶意软件、网络诈骗、身份盗用、骚扰等）。而据OCLC著名的《网络世界的共享、隐私与信任》报告显示，仅11%的受访者认为使用图书馆网站的活动是隐私的，少于40%的受访者在社交网站、社会媒体网站和图书馆网站注册前查阅隐私政策。用户的风险意识亟需加强。用户在使用图书馆的社交媒体服务时，首先必须提高风险安全意识，不要填写过于详细的个人信息，发布信息之前应该斟酌是否泄露了自己及他人的个人隐私等；其次要全面认识了解社交媒体所存在的风险隐患，了解社交媒体网站的隐私保护政策，了解图书馆社交媒体平台可能会收集到的个人信息及其目的和用途等，了解图书馆的社交媒体使用政策和版权政策等；三是增强自身的风险防范技能，了解一定的技术保护手段，如Cookies禁用、杀毒、木马防范等方面的知识。

就图书馆而言，一方面馆员除了像用户一样加强社交媒体风险意识和学习、了解一定的风险防范技能知识之外，还应在进行社交媒体服务时注意公私之分，避免在工作中掺杂私人信息，泄露个人隐私和图书馆内部信息。另一方面，图书馆应在图书馆文化中嵌入风险管理意识，重视培养全体员工的风险意识，把风险管理理念贯穿到图书馆社交媒体日常服务过程中。首先应把风险意识作为一种责任意识，主动承担起相应的社会责任，清楚了解图书馆社交媒体所处的环境、形势，从而对危机事件的发生采取有效的防范措施、建立积极的应急机制；其次，风险意识在微观层次上体现为制度规范和纪律意识，图书馆社交媒体活动必须要有章可循、有据可依，要制定社交媒体政策或使用指南并推广学习到位；最后，应该对员工进行风险管理知识的培训，把风险管理的意识渗透到社交媒体服务的所有环节中，从而为风险管理的有效实施营造良好的管理环境和氛围。

3.2 明确社交媒体服务目标，制定服务计划

部分图书馆开展社交媒体服务之初没有很好地定位，随意性较强，没有对开展社交媒体服务的“目标”这一最基本和关键的问题进行深入细致的思考，容易导致管理混乱、失去用户和关闭的风险。如功能定位不明，社交平台内容主题混乱，没有实质内容，成为记流水账、聊天的工具；重复开设多个社交帐户，各个帐户间功能、主题交叉混乱；因为目标不明确，赶时髦，造成坚持时间较短，更新间隔长，直至很快关闭等。“凡事预则立，不预则废”，图书馆社交媒体服务也不例外。要想使图书馆社交媒体服务工作顺利可持续地进行并吸引更多用户参与，开展之前就必须制定服务的计划和目标，对图书馆社交媒体服务的对象、拟实现的功能、社交媒体平台的建站方式和应用程序、社交媒体平台的内容和结构、社交平台的人力资源保障等等，都要有明确的定位。另外，对各类人员进行社交媒体工具使用的培训，责任到人，以保证社交媒体服务稳定和持续，长久常新，达到既定的目标，避免因自身原因导致社交媒体服务中断甚至关停。

3.3 制定图书馆社交媒体政策

图书馆社交媒体政策是图书馆员和用户的社交媒体使用行为准则和指南，为图书馆员利用社交媒体平台进行服务和用户利用图书馆社交平台提供规范和指引，这对于向馆员和用户提示风险和有效规避信息安全、版权和名誉等风险具有重要意义，也可以为图书馆未来提出“尽到了注意的义务”免责举证提供依据。图书馆社交媒体政策的内容可以包括图书馆制定社交媒体政策的目的、社交媒体的范围、评论政策、遵循相关法律法规（如隐私、保密、名誉和知识产权法等）、员工使用政策以及免责声明等。图书馆制定社交媒体政策时一定要以图书馆的使命和目标受众为中心，集合整个图书馆团队的智慧；必须明确社交媒体政策的最终目的是促进图书馆社交媒体的利用，社交媒体政策要与各种现行的法规政策相协调；必须培训图书馆员工以熟悉社交媒体政策，具备一定的法律安全意识；必须认识到社交媒体只是与用户互动的新工具，技术在不断发展变化，政策也应该不断修订、与时俱进。

3.4 成立社交媒体服务风险管理小组

风险管理组织是风险管理活动有效运行的前提和基础。图书馆社交媒体服务想要取得好的效果，需要多个部门的支持和配合。同样，社交媒体服务所面临的多种风险也需要图书馆各个部门通力合作，共同应对。因此，图书馆应成立社交媒体风险管理小组，其成员选取馆内各部门熟悉相关专业知识的员工兼任各类风险处理专员，如安全防护技术专家、社交媒体达人、版权专家、公共关系专家等，他们既熟悉图书馆业务工作，又具备一定相关领域的知识。风险管理小组要有明确的组织结构，明确各个员工的角色和职责，以助于所有员工各司其职，有条不紊地进行风险管理活动：①确定一个组长，负责统筹全局、信息沟通、成员的调度和协调；②建立风险登记簿，可以直接由图书馆社交媒体平台的管理人员负责，及时记录社交媒体出现的风险、问题以及事后的处理方法，便于日后总结；③指定风险检控人员，负责对社交媒体日常服务、管理暴露出来的缺陷和漏洞进行督查、整改，做到早预警、早处置；④寻求馆外专家帮助，组建多学科参谋咨询人才库，利用咨询专家积淀的专业知识和相关经验，参与应急决策，辅助参谋（见图1）。

图1 图书馆社交媒体服务风险管理小组组织结构图

3.5 建立图书馆社交媒体服务的风险管理运行机制

运行机制的建设是风险管理活动有效运行的关键。风险管理是对风险进行识别、分析和应对的系统过程，主要包括风险识别、风险分析、风险应对、风险监控等几个过程。因此，图书馆社交媒体服务风险管理运行机制的基本框架可以分为：①图书馆社交媒体服务平台风险监测，识别风险。监测就是通过一定的技术方法对社交媒体服务进行全方位的监控，并采集相关信息的过程。通过监测，识别社交媒体服务所面临的各种风险，识别包括寻找和分类，最后形成包括风险源、分布、原因等信息的风险清单。②风险分析，评估图书馆社交媒体服务面临的风险。风险分析就是把风险识别过程中得到的信息通过定性和定量的方法进行分析，评估风险发生的概率、影响程度等。③风险应对，制定应对社交媒体服务风险的对策和措施。通过对社交媒体服务的风险识别、分析评估，采取一定的风险处理措施，如风险规避、转移、减轻、接受等，以有效应对可能发生或已经存在的风险，避免或减少风险对社交媒体服务甚至图书馆造成不良影响。④形成风险管理报告，对风险管理的整个运行过程、风险管理的成效进行记录、讨论，总结社交媒体服务风险管理经验，以进一步提高风险管理水平。

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Research on Risk Management Strategy of Social Media Service in Libraries

Library service has been hugely promoted due to the widespread application of social media in libraries.But the application of social media in libraries also exposes libraries to some risks，including privacy security risks，resources and system security risks，copyright risks，reputation risks，sustainability risks，and so on.In order to manage and avoid these risks and maximize the objective of social media service of libraries，risk management strategies should be developed：library should train librarians'and users'risk awareness and skills；define the objective and plan of social media service；make social media policy；set up risk management group；establish risk management operating mechanism，and so on.

library；social media；risk management；social networking

G250.72

A

10.11968/tsygb.1003-6938.2015013

李金波（1980-），男，东莞理工学院图书馆副研究馆员。

*本文系广东省图书馆科研课题“社交网络环境中图书馆服务的创新和推广研究”（项目编号：GDTK1204）与广东省哲学社会科学“十二五”规划项目“移动社交网络信息平台对图书馆行业发展的影响研究”（项目编号：GD13CTS03）研究成果之一。

2014-12-23；责任编辑：魏志鹏