研究生满意度现状及其个体差异的实证研究

谢媛媛，刘 翠，蒋涛涌，管鲜青

（合肥工业大学a.学报杂志社；b.管理学院，合肥 230009）

一、引 言

研究生教育满意度应该成为评价研究生教育评估的重要维度。英国和美国很早便开始了对于研究生满意度的调查，并引入“顾客满意度”、“服务质量理论”等测评方法进行评估。然而，我国这方面研究起步较晚，在相当长的一段时间里，我们都只重视研究生教学质量的评估，而忽略服务质量的评估；只看重专家和企业社会的评价，而忽略研究生自身对教育服务的评价。

近年来我国对研究生满意度逐渐开始重视，但由于起步相对较晚，目前的研究大多都集中在理论和体系的构建等宏观层面，或是对众多高校集中进行大范围的调查分析等中观层面，而在聚焦微观层面，尤其针对某一大学的具体实证研究仍然较少。在此背景下，本文以合肥工业大学在读硕士研究生为研究对象，通过满意度量表来测量研究生对教育服务的满意度并找出个体差异，以期为提高研究生教育服务质量提供有益参考。

二、研究生满意度测量的理论基础

1.研究生满意度和教育服务质量的内涵界定

高等教育作为一种特殊的服务，其教学产品或服务的接受者——高校学生无疑是其最关键最直接的顾客。基于此种认知，研究生满意度可以用顾客满意度理论来进行测评。国内外大量有关高校学生满意度研究也表明，顾客满意理论适用于高校学生满意度的研究。韩晓峰等（2013）认为研究生满意度是将研究生定位为顾客，是基于研究生主体的评价研究生教育服务质量的重要维度之一［1］。本文进一步将研究生满意度定义为：研究生对教育服务质量的一种感知评价，取决于实际感知的教育服务质量与期望之间的差距。

对服务质量的研究始于20世纪70年代后期，随即成为热门话题。芬兰著名学者Gronroos认为服务质量就是“顾客感知服务质量”，是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的预期（即期望服务质量）同其实际感知的服务水平（即体验的服务质量）的对比［2］。美国著名学者Parasuraman etc认为服务质量是由顾客的主观预期与实际感知进行比较后得到的一种主观评估结果［3］，这也是服务质量定义的主流观点。我国学者雷江升（2007）亦认为，从顾客角度来看，服务质量意味着服务达到或超过其期望的程度［4］。教育服务作为一种特殊的服务同样适用于以上定义，故研究生教育服务的质量应定义为研究生对教育服务的预期与其实际接受的教育服务对比后的主观评估，亦即满意水平。

由于研究生对教育服务的满意度是其对教育服务的期望质量和其对教育服务质量的实际感知之间所存在的差异对比后进行的评价，故研究生满意度（Q）＝对教育服务质量的实际感知（P）－期望（E）。因此研究生对教育服务的满意度代表和反映的就是研究生教育服务的服务质量，二者存在一致性。

2.研究生满意度的计量

SERVQUAL量表经过多项实证研究证明具有较好的信度和效度，被认为是评估服务质量的典型方法［5］。SERVQUAL方法是以消费者的主观意识为衡量重点，首先衡量消费者对服务的期望，再衡量消费者对服务结果的认知，然后以两者间的差距作为判断服务质量依据。

该量表包括有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度，其中有形性是指看见的实体或表现，包括服务提供的设备、设施、场合以及服务提供者的仪表或行为表现等；可靠性是指服务提供者是否能可靠且准确地提供所承诺的服务能力；响应性是服务提供者协助并实时提供服务给顾客的意愿以及提供服务的速度；保证性是服务人员的知识与礼貌，以及让顾客信任的能力；移情性是指关心顾客，了解顾客需要以提供个性化服务。

本文以SERVQUAL模型为基础，将对服务质量的做差测量转变为对满意度直接测量。假定学生的期望与实际感知相等时，满意度为3级，这时的服务质量一般。而当实际感知大于期望时，服务质量较高，这时的满意度为2级，而当感知远大于期望时，服务质量很高，对应的满意度为1级。反之，感知小于期望时对应的满意度分别为4级，5级。如表1所示：

表1 服务质量与满意度的对应关系表

三、研究设计

1.研究对象及样本分布

2014年5月至6月我们对合肥工业大学的300名在校硕士研究生进行随机抽样调查，共发放满意度测量量表300份，回收量表285份，回收率为95%，其中有效量表270份，量表的回收有效率为90%。

调查样本的分布如下：性别方面，男生164人，占全体样本的60.7%；女生106人，占39.3%。生源地方面，来自农村的研究生共有161人，占比为59.6%；来自城镇的有109个，占比为40.4%。研究生类别上，学术型研究生和专业型研究生分别为191人和79人，人数比例接近2.4：1。读研途径方面，考研的人数略多，为162人，比例为60%；保研的人数相对较少，为108人，比例为40%。年级方面，研一的114人，研二的97人，研三59人。在学院方面，管理学院占比40%，机械和汽车工程学院（以下简称机汽学院）占30.4%，医学工程学院、化工学院、土木学院、生物学院、电气学院及其他研究生培养单位所占比例分别为3.7%、3.3%、9.6%、4.4%、6.7%、1.9%。

2.研究方法

研究生满意度量表的设计共分为两个部分，第一部分为个人基本信息，包括性别、生源地、研究生类别、读研途径、所在院系、年级。第二部分为教育服务满意度测评，内容上以SERVQUAL量表为基础，结合研究生教育服务的特殊性，本文将研究生教育服务满意度影响因素划分为五个维度共29个指标（见下页表2前两列）。

在满意度的测量方式，本文采用李克特五级量表的形式，将满意度划分为：满意、比较满意、一般、比较不满意、不满意五个级度。满意为1级，不满意度为5级，即满意度越高所得数值越小，数值由研究生根据自己学习生活中的实际感知填写。在对量表的处理上，采用Epidata3.1录入数据，利用spss19.0对量表进行分析处理。

四、研究结果与分析

1.效度检验和信度检验

我们对量表的数据做KMO 检验和Bartlett球形检验，得出KMO 抽样适度测定值为0.892，Bartlett球形度检验P＝0.000，小于0.001，说明变量之间是高度相关的，各个题目之间并非完全相互独立，该量表适合做因子分析。

本文采用主成分分析法对量表进行因子分析，得到了一个包含有五个公因子的旋转成分矩阵，根据此结果，我们将解释度最小的三项删除后，最后与原始量表五个维度的划分一致。做此因子分析的目的就是为了将变量压缩，以达到变量简化，所以本文认为用初始量表划分的维度来进行后续的分析合理。在信度检验方面，本次调查通过计算Cronbach Alpha系数进行满意度量表的信度检验，并对所划分的各个维度分别进行信度检验。结果总量表的信度系数为0.900，大于0.8，各维度的信度系数分别为0.809、0.867、0.847、0.795、0.861，均在0.7以上，说明本调查满意度采用的量度的信度较高。

2.研究生满意度现状描述

运用spss19.0分析，得出合肥工业大学在校硕士研究生对教育服务的总体满意度值为2.49，满意度水平中等偏上。总体满意率达到45.55%，其中满意率为4.81%，比较满意率为40.74%。满意度为“一般”、“较不满意”、“不满意”的比例分别为45.19%、8.52%、0.74%。

对量表中所有指标的满意度进行计算，结果见下页表2。从具体指标来看，满意度最高的六个分别为：导师研究水平（1.67）、导师指导水平（1.79）、图书馆资源（1.97）、导师指导频率（2.02）、学术论文的审核严格程度（2.03）和导师对你生活的关心程度（2.03）。六个变量中，除去图书馆资源一项之外，其余均与导师有关，可见合肥工业大学的老师是深得学生爱戴和信任的。

满意度最低的几个指标包括：实践课安排（3.25）、学校资助体系（3.12）、参与管理与表达意见的途径（3.07）、课程内容的前沿性（2.98）、课程内容的应用性（2.95）、选修课和跨学科选课的自主性（2.95）、将来的就业和发展指导（2.91）。七项之中有五项涉及课程，学生对所学内容与实践的对接满意度不高。除了课程之外，学校的资助体系、参与管理与表达意见的途径两项也是满意度较低的。

表2 满意度测量维度及均值

3.对教育服务满意度的个体差异分析

由于人口统计学变量的选项设计不同，调查对变量采用不同的分析方式，对性别、生源地、研究生类型、读研途径，采用独立样本t检验，对于所在学院和年级，采用单因素方差分析，以此来检验人口统计学变量在教育服务满意度及其各维度上是否存在差异。对性别做独立样本t检验，其结果如表3所示。

表3 性别对满意度差异性分析

续表

由上表3可知，性别与关怀性、总体满意度的显著性为0.001和0.003，均小于0.10，未能通过方差齐性检验，而性别与可靠性、保证性、有形性及服务绩效均通过了方差齐性检验，其中在可靠性上，P＝0.039＜0.05，在α＝0.05的水准，可认为不同性别的研究生在可靠性方面的满意度是有差异的，即男生的满意度（2.97）高于女生（3.07）。同理，在服务绩效维度上，男生的满意度（2.31）高于女生（2.42），而在其他三个维度上，性别没有显著的差异。

以下再分别对生源地、研究生类型、读研途径做独立样本t检验，对所在学院和年级，采用单因素方差分析，因篇幅所限在此不赘述。总体结果可概括为以下六个方面：

一是在性别方面，不同性别的研究生在可靠性和服务绩效方面的满意度是有差异的，即在可靠性方面，男生的满意度（2.97）高于女生（3.07）；在服务绩效维度上，男生的满意度（2.31）高于女生（2.42）。其他三个维度上没有显著差异。

二是在生源地方面，来自农村的研究生相比来自城镇的研究生，在可靠性和总体满意度稍低，即可靠性方面，来自农村的研究生的满意度（3.06）低于来自城镇的（2.93）；总体满意度方面，来自农村的研究生的满意度（2.51）也是低于来自城镇的（2.40）。在其他维度上均没有明显差异。

三是在研究生类型方面，在关怀性上，专业型研究生的满意度高于学术型研究生；在服务绩效中，专业型研究生的满意度也是高于学术型研究生的。在总体满意度及其他维度的评价上均没有明显差异。

四是在读研途径方面，考研途径的不同在可靠性、有形性方面的满意度均有差异。可靠性上，保研的满意度（2.97）高于考研的（3.13）；有形性上，考研的（2.10）高于保研的（2.23），总体来看，保研的满意度略高于考研的。

五是在学院方面，每个学院的课程设置、导师队伍、科研水平、甚至部分管理制度都是各不相同的。因此，不同学院在各个维度上的满意度都有差异，有必要进行单独分析。同样，对每个维度的分析也是采用单因素方差分析方法，得到以下结果：第一，在可靠性上，管理学院的满意度（3.21）与其他学院相比均有差异，且略低于其他学院；电气学院满意度（2.68）高于机汽学院（2.92）。其他学院差异不明显。第二，在保证性上，医学工程学院与管理学院、土木学院、生物学院、电气学院、机汽学院均有差异，且满意度均高于这些学院；管理学院与机汽学院有差异，且满意度高于机汽学院，其他院系间则没有差异。第三，在关怀性上，医学工程学院的满意度（1.95）较高，其他学院的满意度排名由高到低分别为管理学院（2.58）、土木学院（2.46）、生物学院（2.94）、电气学院（2.48）、机汽学院（2.67）；其他院系间没有明显差异。第四，在有形性上，医学工程学院的满意度（2.47）较高，其他学院的满意度排名由高到低为管理学院（2.17）、化工学院（2.47）、生物学院（2.18）、电气学院（2.25）、机汽学院（2.16）；其他学院间没有明显差异。在服务绩效以及总体满意度上，医学工程学院与其他各个学院均有差异，且其满意度均高于其他学院，别的院系间则没有明显差异。

六是在年级方面，不同的年级对各个维度的满意度均有明显差别。我们运用方差分析法得出不同年级对各个维度的满意度有明显差别。随着年级的升高，研究生一方面对学校的了解加深，没有了新鲜感；另一方面，他们也越来越感受到毕业带来的压力。一种常见的情绪便是将就业的压力转向为对学校的不满。在这种压力之下，研二学生的满意度会变低，而到了三年级，学生逐渐成熟，这种心态又会有所转变。对年级在不同维度进行多重比较，综合比较来看：研一学生的满意度高于研三，研三的满意度高于研二。

4.相关性分析

为了进一步检验人口统计学变量与总体满意度及各维度满意度之间的相关性，我们采用Spearman相关分析法进行相关分析。结果表明，性别、生源地、研究生类别对于各项满意度没有相关性，读研途径与可靠性显著相关，与有形性一般相关；院系与可靠性、保证性显著相关，与关怀性一般相关；年级与可靠性、保证性均显著相关，与服务绩效一般相关。其他方面则没有明显相关性。

五、结论与建议

通过对近300名在校硕士研究生的满意度调查显示，合肥工业大学研究生对教育服务的总体满意度较高，但仍然存在需进一步改善的地方，具体如下：可靠性方面，实践课程的安排、课程内容的前沿性、应用性远低于总体满意度，需要改善；保证性方面，对研究生的管理制度的满意程度与总体满意度差距大，需要给予高度重视；关怀性方面，参与管理与表达意见的途径和学校资助体系满意度都不太高，学校也应给予关注。差异分析以及相关分析结果显示，男生的满意度高于女生，考研的满意程度比保研的同学略低，不同学院的研究生满意度有差异，但是满意度都在中等水平及以上；而人口统计学变量对总体满意度没有相关性。

针对以上分析和结论，我们提出了以下建议：第一，推进民主化建设，规范研究生管理制度。研究生教育不同于本科教育，研究生由于年龄和学识的原因，具有更为成熟的世界观和价值观，拥有更强的自主性。这就要求高校管理者要适时改进管理方法，提高管理效率，促进民主化管理。同时随着研究生教育全面收费，高校的奖助措施进一步加强，评奖评优与每个学生的切身利益紧密相关，这就对奖助制度的公平性和公正性提出了更高要求，因此要求高校研究生管理者不断完善研究生评价体系，规范研究生各项奖学金的制度。第二，课程设置突出实用性和实践性。课程在课程设置上应更加贴合时代与学生的实际需求，并适当引用外国教材。适当的增加课程的实用性、实践性以及国际性，可以让研究生拥有更为广阔的思维模式，有利于他们将来的发展。另外，由于英语在大部分研究生今后的工作中的都很重要，开设双语教学，提高学生的英语听力与口语也很必要。第三，建立畅通高效的学生意见表达渠道。这一代研究生特别关注自己观点的表达，自我意识强，但他们与人沟通却表现出一定的被动性，他们不太愿意跟师长以及相关管理者直接沟通，更多的是找同学朋友或到QQ、微信、微博、人人网、论坛等网络平台上交流，他们的意见有时较难被学校获知，因此学校应该多建立与研究生服务相关的网络信息平台，同时定期举行研究生代表与相关领导的座谈，以此来建立更为畅通、高效的意见表达途径。第四，由“管理学生”转变为“关心学生”。研究生作为特殊消费者、被服务者，他们希望得到的是关心而不是管理。学校应该放弃“管理学生”这一思维，变为“关心学生”。调查结果显示，研究生对于学校关心的满意度相对偏低，大致体现在两方面：一是资助体系，二是心理健康咨询辅导。学校应对贫困学生实施切实有效的资助，将资源尽可能给真正需要的人。另外，现在研究生压力较大，适时的心理辅导和就业指导也很有必要。

［1］韩晓峰，周文辉，王 铭.研究生满意度理论基础与指标构建［J］.研究生教育研究，2013，（6）：37－41.

［2］Gronroos C.Marketing in service companies［M］.Malmo：Liber，1983.

［3］Parasuraman A，V.A.Zeithaml，L.L.Berry.A multiply－item scale for measuring consumer perceptions of service quality［J］.Journal of Retailing，1988，（1）：12－40.

［4］雷江升.服务及服务质量理论研究综述［J］.生产力研究，2007，（20）：148－150.

［5］董慧宇.服务质量对关系质量的影响研究［D］.杭州：浙江大学，2013：16