高校图书馆社会化信息服务模式研究

何小红　贾筱筱　丁　鹏（.华中师范大学图书馆　湖北武汉　430079）（.华中师范大学信息管理学院　湖北武汉　430079）

高校图书馆社会化信息服务模式研究

何小红贾筱筱丁鹏
（1.华中师范大学图书馆湖北武汉430079）
（2.华中师范大学信息管理学院湖北武汉430079）

摘要：

文章总结和提出了高校图书馆社会化服务的四种模式，即面向社会公众的开放式借阅服务模式、面向研发团队的嵌入式定题服务模式、面向城市社区的流动式延伸服务模式和面向组织机构的分馆式多元服务模式，分别阐述了这四种服务模式的服务内容、组织管理和主要特点。

关键词：

高校图书馆；社会化服务；服务模式

2002年2月我国教育部颁布的《普通高等学校图书馆规则（修订）》中第21条规定:“有条件的高等学校图书馆应尽可能向社会读者和社区读者开放。”高校图书馆开展社会化服务不仅是时代和社会发展的需求，也是自身可持续发展的需要。高校图书馆社会化服务有利于提高馆藏信息资源的利用率，更好地满足社会公众和组织机构的信息需求，扩大图书馆的社会影响。发展高校图书馆的社会化服务对于构建和谐社会和学习型社会，实现整个社会的文明进步具有重要意义。因此，高校图书馆如何开展社会化服务一直以来都受到学术界的高度重视，众多学者对此进行了大量研究。针对不同的用户群体采取特定的服务模式，可以提高服务质量和效率。高校图书馆社会化信息服务模式众多，本文就面向社会公众的开放式借阅服务模式、面向研发团队的嵌入式定题服务模式、面向城市社区的流动式延伸服务模式、面向组织机构的分馆式多元服务模式的服务内容、组织管理和主要特点进行探讨。

1　面向社会公众的开放式借阅服务模式

面向社会公众的开放式借阅服务模式是指高校图书馆在对本校师生正常提供文献借阅服务的基础上，向社会公众开放，校外人员不限其身份、职业、年龄均可以成为高校图书馆的个人用户，并来高校图书馆借阅文献资料的高校图书馆社会化信息服务模式。面向社会公众的开放式借阅服务是高校图书馆社会化服务的基本模式，所提供的服务也是最基础、最主要的服务。例如，广西大学图书馆从2002年开始对校外人员实行开放式借阅服务，校外人员在学校图书馆凭所在单位证明及个人身份证，交纳一定的管理费、工本费和押金，就可以办理借阅证，并使用图书馆文献资源和享受各类服务。华中师范大学图书馆为校友发放借阅证，校友可随时利用母校图书馆。在中国地质大学（武汉）图书馆，社会公众凭个人身份证即可入馆借阅。

1.1面向社会公众开放式借阅服务的工作内容

（1）常规借阅服务。常规借阅服务是指高校图书馆在正常开放期间对校外人员提供图书借阅和期刊阅览服务。高校图书馆在接纳校外个人借阅时不改变其原有借阅服务模式，只是用户类型从原有的高校师生扩展到了校外个人用户。

（2）预约外借服务。预约外借服务是指校外个人用户登录高校图书馆网站，在网上对其所需外借的文献提前预定，并在预定时限内抵达图书馆取书的服务。预约外借服务可节约校外用户来馆借阅的等待时间，同时避免来馆后借不到所需图书的现象。

（3）定时开放服务。定时开放服务是指高校图书馆将某些借阅空间专门设定一个时间段对校外个人用户开放，在此期间不接纳校内师生借阅。高校图书馆可选择一个校内用户很少且校外个人用户能来图书馆的时期将部分外借处和阅览室对校外个人用户开放。

1.2面向社会公众开放式借阅服务的组织管理

（1）用户数量的控制。高校图书馆面向社会公众的开放式借阅服务虽然不限制用户的身份、职业、年龄等，但由于高校图书馆文献资源和空间有限，不可能接纳太多社会上的个人用户，需要对校外正式个人用户的数量进行一定的限制，但对临时用户的数量可不加以限制。校外个人用户数量可按下式计算：校外个人用户数量=（图书馆藏书总量-本校师生数量×藏书保障率）/40册。高校图书馆可采用先申请先接纳的方式确定校外正式个人用户，即按照申请成为高校图书馆正式个人用户的先后顺序接纳校外个人用户，达到数量限额为止。

（2）用户类型的划分。为了提供差异化、个性化的借阅服务，高校图书馆可将校外正式个人用户划分为重点用户和一般用户。高校校友、与高校有长期合作关系的个人、职业性质与本校专业领域相关度高的个人等可成为高校图书馆的重点用户，其他用户则为高校图书馆的一般用户。重点用户是高校图书馆的重点服务对象。

（3）借阅权限的管理。借阅权限包括借阅方式、借阅范围、外借数量、外借时限等。高校图书馆应对校外重点用户、一般用户和临时用户的借阅权限予以控制。一般情况下，校外临时用户只能在高校图书馆阅览室查阅文献，高校图书馆对临时用户不提供借阅服务；校外正式个人用户借阅文献的范围应大于校外临时个人用户；在外借图书册数和外借期限方面，重点用户＞一般用户＞临时用户。

（4）借阅证件的管理。校外人员携带相关证件到高校图书馆办理借阅证，需要缴纳工本费，也可适当收取借阅费。一般来说，借阅证件的使用年限为一年，到期可到图书馆续办或者停办，需要续办的老用户可以在到期前一个月优先办理。

1.3面向社会公众开放式借阅服务的主要特点

（1）服务范围广。高校图书馆面向社会公众开放式借阅的服务范围很广，可以将其文献资源向不同专业背景、不同学历层次、不同工作性质、不同年龄的社会公众开放，从而使这些社会公众都享有公平利用高校图书馆信息资源的机会。

（2）服务门槛低。社会公众只需办理高校图书馆借阅证，便可凭借阅证借阅该高校图书馆的文献资源，而且高校图书馆对于社会公众办理图书馆借阅证和提供借阅服务收费很低，甚至免费，经济收入水平低的社会公众也有能力享用此种服务。

（3）服务模式简易。在这种服务模式中，高校图书馆只需在原有服务项目的基础之上增加对社会公众的借阅服务，而无需新建服务设施或者开辟单独的服务空间，这样的服务不会过多地增加高校图书馆额外的成本开支。

2　面向研发团队的嵌入式定题服务模式

面向研发团队的嵌入式定题服务模式是指高校图书馆针对科研机构、企事业单位等研发团队的研发课题，让图书馆馆员或高校教师有机融入研发团队，围绕研发课题搜集文献资料，开展调查研究，运用多种信息服务方法，定期或者不定期地将信息资源提供给研发团队，直到研发课题完成为止的高校图书馆社会化信息服务模式。例如，清华大学图书馆、北京大学图书馆、中国人民大学图书馆、北京师范大学图书馆、武汉大学图书馆、广州大学图书馆、重庆大学图书馆等为校外科研团队提供有偿定题服务［4］。

2.1面向研发团队嵌入式定题服务的工作内容

（1）跟踪调查和分析研发课题的信息需求。虽然在选择研发团队的研发课题时，高校图书馆相关人员对研发课题进行过一定的调查，对研发课题的信息需求有所了解，但是随着时间的推移和课题研究的进展，研发课题的信息需求会发生变化。因此，在跟踪服务阶段，应采用问卷调查、登门拜访、电话询问、参与课题研究等方式，经常深入研发课题小组之中，了解课题的信息需求，预测课题的发展趋势及其信息需求的变化趋势。

（2）不断地搜集和筛选信息资料。研发课题所需信息一部分蕴藏在高校图书馆所收藏的文献资料中，另一部分还需要临时搜集。因此，首先要注意从馆藏资料中搜集，提高馆藏资料的利用率，节约信息搜集的时间和费用。当馆藏信息不能满足需求时，应通过多种途径和方式广泛地搜集信息资料，并从中筛选出与研发课题有关的信息，为信息的加工和提供利用打下基础。

（3）综合运用多种服务方式，及时为研发课题提供多种类型的信息。高校图书馆可采用馆内外借与阅览、送书上门、电话咨询、复制并邮寄复制件、编辑报导、代查代译等方式，为研发课题提供信息。所提供的信息资料可以是原始文献，也可以是专题资料索引或文摘，还可以是经过分析研究所形成的综述性、述评性、预测性、数据性资料。

2.2面向研发团队嵌入式定题服务的组织管理

（1）确定服务课题。面向研发团队的嵌入式定题服务对高校图书馆有较高的要求，高校图书馆不具备为所有研发课题服务的能力，因此高校图书馆在接受研发团队的定题服务时，首先应综合考虑研发课题性质和自身状况对课题进行筛选。所服务的研发课题应是本校具有优势的学科专业领域；其次，高校图书馆在服务课题研究领域内的资源具备完备性。完备的资源包含文献资源和硬件设备，文献资源是课题研究的知识支撑，硬件是课题研究的辅助设备。高校图书馆在同一时期内服务的研发课题数量要适当，当需要且能够定题服务的研发课题较多时，应优先选择对社会、对研发团队所在单位有重要意义的研发课题。

（2）制订服务计划。一般来说，面向研发团队的嵌入式定题服务周期较长，涉及面广。为了能对所选定的每一个课题有效地进行定题服务，在选择定题服务课题后，高校图书馆应根据用户要求和自身信息服务能力，制定出定题服务计划。定题服务计划的内容包括定题服务小组人员数量与结构、课题的服务起始时间、定题服务经费和设备分配、搜集和提供信息的内容范围、拟采用的服务方法等。

（3）组建服务小组。面向研发团队的嵌入式定题服务需要组建专门的定题服务小组。随着学科的发展和融合，研发团队课题往往需要不同领域学科的专业人员来共同完成，单凭高校图书馆员难以完成定题服务，因此高校图书馆应根据课题需要，组建一支由高校图书馆多个部门的人员、本校相关专业教师、研发团队科技人员组成的定题服务小组。定题服务小组中的部分人员应嵌入研发团队中，为研发团队提供信息服务。

（4）评价服务绩效。为了保证面向研发团队嵌入式定题服务的顺利进行和服务效果，在服务过程中应进行阶段性的绩效评价；在定题服务项目完成以后，应进行全面性的服务绩效评价。定题服务绩效评价的内容包括：①定题信息服务人员的服务态度；②定题信息服务方法的多样性和科学性；③定题信息服务所提供信息的及时性和针对性；④定题信息服务所带来的经济效益和社会效果。

2.3面向研发团队嵌入式定题服务的主要特点

（1）针对性。在面向研发团队的嵌入式定题服务中，高校图书馆只针对其所服务的研发课题提供相关信息，并在服务过程中时刻关注该研发课题信息需求的变化，而不会涉及研发团队的其他信息需求，因此，这种服务模式提供的信息具有很强的针对性。

（2）协作性。面向研发团队的嵌入式定题服务强调高校图书馆工作人员、高校专业教师、研发团队科技人员之间的互相协作。高校专业教师作为高校的教学骨干要积极参与图书馆的定题服务，为定题服务的开展提供坚实的知识支撑；高校图书馆需要通过不断地与研发团队进行交流来调查、了解和掌握研发团队真实的信息需求，为定题服务的开展和不断推进打好基础；研发团队的科技人员要积极配合高校图书馆，为定题服务的开展做好辅助工作，同时为定题服务提出改进和创新的建议。

（3）有效性。嵌入式定题服务小组围绕服务课题，综合运用多种信息服务方法，为研发团队全面而系统地提供有针对性的信息。而且服务小组围绕课题搜集新颖的信息，迅速进行加工处理，并及时主动地将加工处理后的信息提供给研发团队。因此，嵌入式定题服务具有明显的服务效果。

3　面向城市社区的流动式延伸服务模式

面向城市社区的流动式延伸服务模式是指高校图书馆利用运输工具（一般指汽车）将图书馆的书刊、人员和设备等资源，定期或者不定期地运送到校外的城市社区，以该书车为流动服务点为社区居民提供多种类型的信息服务，拓展高校图书馆服务广度的高校图书馆社会化信息服务模式。例如，常州工学院图书馆将丰富的信息资源最大限度向社区开放，连续创办三个校外流动图书馆，服务普通百姓，赢得良好声誉。2010年底，该校图书馆与天宁区天宁街道合作，在青山湾和陶沙巷两个社区建立了“流动图书馆”，“陶然居”读者协会。2011年3月，常州工学院图书馆兆丰社区流动图书馆在兆丰花苑“安家”。

3.1面向城市社区的流动式延伸服务的工作内容

（1）图书借阅与预约。流动书车到达社区内指定的地点后，社区居民凭借阅证现场借阅书车上所有的图书。如果书车上没有社区居民所需的图书，可通过现场登记、拨打电话或网络留言等方式实现预约，高校图书馆工作人员会及时对预约信息进行汇总整理，并在下次服务时将这些图书带到相应的社区。对于本馆没有收藏的图书，高校图书馆工作人员可通过馆际互借予以解决。

（2）报刊阅览与复印。即在流动书车停靠处为社区居民提供报刊阅览和复印服务。这种服务对社区居民没有特殊条件限定，社区居民也无需出示或者办理任何证件，任何社区居民均可免费阅览书车上的所有报刊。如果社区居民有复印报刊的需要，高校图书馆工作人员会使用书车上配备的复印机为其提供服务并收取一定的费用。

（3）信息咨询。高校图书馆工作人员可利用到城市社区流动服务的机会，解答社区用户文献查阅和信息搜集利用中遇到的问题，免费为社区居民提供有关文献查阅方法、信息获取与利用方法等方面的咨询服务。

（4）专题讲座。针对城市社区居民普遍存在的图书馆资源利用或文献阅读方面的问题，高校图书馆会以举办专题讲座的形式，邀请专业老师为社区居民传授相关知识，提高城市社区居民的文献信息获取与利用能力。

（5）图书展览。高校图书馆可将本馆收藏的某一方面的图书资料运到城市社区集中展示，以增强城市社区居民对图书资料的了解，吸引城市社区居民有计划地系统利用信息资料，激发城市社区居民的阅读兴趣，营造城市社区的阅读氛围。

3.2面向城市社区的流动式延伸服务的组织管理

（1）选择社区。高校图书馆所服务的社区选择范围原则上应该是高校所在地的整个城市。但由于种种原因，不同城市社区的发展参差不齐，一部分城市社区有自己的社区图书馆，另外一部分则没有。面对这种情况，高校图书馆应该重点选择没有社区图书馆的城市社区作为服务对象。在没有社区图书馆的城市社区中，应该选择没有其他图书馆服务的城市社区，避免重复服务；或者与其他参与服务的图书馆协商，实行分区域分工服务。

（2）联系社区。为了使服务顺利进行，在选择了社区之后，高校图书馆有必要在开展服务之前，主动联系城市社区的负责人，与其认真沟通，协商开展服务的相关工作，包括服务场地、服务时间、所需资源和安全问题等。

（3）调查需求。城市社区是一个人口结构十分复杂的聚居地，这种结构使不同社区对图书馆资源的需求存在很大差异，同时，在同一个社区中不同居民对图书馆资源的需求也有很大不同。因此，高校图书馆为城市社区提供服务必须充分了解城市社区居民的组成结构以及他们对图书馆资源的需求，例如该城市社区居民的年龄结构、学历结构、工作背景结构和信息需求结构等。

（4）配备资源。为城市社区提供服务，高校图书馆需要有相应的资源配备，包括大型汽车、司机、图书馆工作人员、书刊、电脑、借还书设备、复（打）印机和桌椅等。

（5）组织宣传。高校图书馆第一次去某城市社区提供服务，为了使服务达到良好效果，前期的宣传工作不可或缺。高校图书馆的工作人员最好在正式开展服务前的1～3天，采取多种方式（如在社区发放宣传单页、在社区报刊栏张贴海报或通知、发送短信和QQ信息、利用社区广播等）向社区居民宣传服务目的和主要内容。

3.3面向城市社区的流动式延伸服务的主要特点

（1）贴近居民。面向城市社区的流动式延伸服务模式可以最大限度地深入城市基层、将书刊送到居民的身边，为城市社区居民阅读文献、获取知识提供便利，满足城市社区居民渴求知识、丰富文化生活的愿望。

（2）经济实用。该服务模式与兴建固定的图书馆（室）相比，投资少、见效快。高校图书馆投入人力、物力和财力不多，城市社区几乎不需人、财、物的投入，社区居民就能得到借阅、复印、咨询、专题讲座和图书展览等多种形式的服务。

（3）快捷灵活。该服务模式能使高校图书馆不受地域限制地深入到城市社区开展信息服务，并根据居民的需求机动灵活地调整服务时间、书刊资源以及活动内容，最大限度地满足居民的信息需求，充分发挥馆藏信息资源的价值。

4　面向组织机构的分馆式多元服务模式

面向组织机构的分馆式多元服务模式是指以高校图书馆为总馆，在政府部门、企事业单位等组织机构建立分馆，为组织机构提供内容丰富、形式多样的信息服务的高校图书馆社会化信息服务模式。该模式中，分馆在管理体制、运行机制和制度安排等方面参照总馆，并与总馆分工协作和资源共享，从而形成一个统一规划、统一布局、统一管理的文献信息服务体系。例如，乐山师范学院图书馆与五马坪监狱共建图书馆。宁波大学图书馆下属的科技信息事务所与宁波市产品质量监督检验所共同组建了 “宁波文教用品研究中心”，为文教产品的质量技术标准收集与制定提供文献信息资源和人力资源。

4.1面向组织机构的分馆式多元服务的工作内容

在这种模式下，分馆开展的信息服务可以分为两类：一类是总馆指导下分馆独立开展的服务，另一类是总馆与分馆合作开展的服务。

（1）总馆指导下分馆独立开展的服务。图书馆的常规服务，如馆藏资料宣传报导服务、文献借阅与复制服务、文献检索与参考咨询服务、馆际互借和文献传递等一般由高校图书馆所设的分馆独立开展，高校图书馆只对其进行业务指导。

（2）总馆与分馆合作开展的服务。有些高层次的信息服务，仅凭分馆的力量无法完成，需要总馆和分馆合作进行。如①组织机构员工信息能力培训。在信息时代，组织机构的所有员工都应具备信息搜集能力、信息整理能力、信息分析能力和信息利用能力。合作培训可由分馆进行组织并提供上课和实习场地，总馆提供授课教师。②特色数据库的开发与利用。一般来说，组织机构掌握了本领域或与本单位相关的大量信息，例如产品、人才、竞争对手、行业动态、科技成果和政策法规等信息，但缺乏建设数据库的人才和技术。高校图书馆可以利用其人才和技术，与分馆合作，建立不同内容的特色数据库，从而为组织机构提供个性化服务，为组织机构的决策者随时了解相关内容提供方便。

4.2面向组织机构的分馆式多元服务的组织管理

（1）选择组织机构。在选择组织机构时，应考虑以下几个方面：一是高校图书馆与某组织机构合作建立分馆具有较大的社会意义，既能促进当地政治经济、科学技术或文化教育的发展，也能提升高校图书馆的社会形象；二是高校图书馆应选择合法的、具有一定规模的组织机构；三是高校图书馆应有能满足该组织机构的业务需求的相关资源 （包括文献资源、设备资源和人才资源）；四是组织机构应有合作建立分馆的强烈需求。

（2）明确合作方式与内容。高校图书馆与组织机构建设分馆有三种方式：一是高校图书馆主导方式，即分馆的人、财、物等所有资源均由高校图书馆投入并管理；二是社会组织机构主导方式，即分馆的人、财、物等所有资源均由社会组织机构投入并管理，高校图书馆只在业务上对分馆进行指导；三是双方主导方式，即高校图书馆和组织机构共同投入、共同管理。双方应根据需要和可能，经过协商，确定采用何种合作方式。若采用第三种方式，还应协商确定各自负责的具体内容。

（3）确定服务报酬及其支付方式。高校图书馆面向组织机构的分馆式服务投入人力、财力、物力较多，一般是有偿服务，设立分馆的组织机构应支付高校图书馆服务报酬。高校图书馆与社会组织通过协商，根据高校图书馆承担工作任务的情况确定服务报酬的数量和支付方式。

4.3面向组织机构的分馆式多元服务的主要特点

（1）专业性强。由于组织机构是以生产经营物质产品、实施管理、提供服务为目标的，这就决定了组织机构的信息需求往往是针对某一具体领域而提出的，具有较强的专业性，因此，高校图书馆对组织机构的信息服务具有较强的专业性，这就要求高校图书馆信息服务人员必须具备与这些领域相关的专业知识和专业技能。

（2）难度较大。面向组织机构的分馆式多元服务模式投入成本较大，服务周期较长，这对高校图书馆的信息资源、工作人员、技术设备以及组织管理提出了很高的要求，高校图书馆采用该信息服务模式的难度较大。

5　结语

高校图书馆开展社会化服务顺应了时代和社会发展的需求，同时也是高校图书馆在新时期谋求自身发展的主要方向之一。本文对高校图书馆面向社会公众的开放式借阅服务模式、面向研发团队的嵌入式定题服务模式、面向城市社区的流动式延伸服务模式、面向组织机构的分馆式多元服务模式的服务内容、组织管理和主要特点进行了简要阐述，但限于篇幅，未对其进行深入的分析，对这四种信息服务模式的运作方法、高校图书馆选择信息服务模式的策略还有待于今后继续研究。事实上，高校图书馆社会化信息服务还有其他模式，还有待于高校图书馆去创新和实践，有待于图书馆学界去总结和探讨。

这四种信息服务模式各有特点，并非所有高校图书馆都要同时采用。高校图书馆可根据本馆的文献信息资源和信息服务能力，根据社会的需要，根据高校图书馆之间、高校图书馆与公共图书馆之间、高校图书馆与其他信息服务机构之间的分工协作，选择其中一种或多种信息服务模式，切实做好社会化服务。无论高校图书馆采用何种或哪些信息服务模式开展社会化服务，都应处理好以下关系：一是服务校内和服务校外的关系，高校图书馆应以本校师生员工为主要服务对象，校外公众为次要服务对象，这是高校图书馆性质所决定的，切忌本末倒置；二是社会效益与经济效益的关系，高校图书馆社会化服务的主要目的是为了使公共资源得到最大化利用，为经济建设和文化建设服务，而不是单纯为了创收。

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开栏语：当前，我国图书馆界正以开放、学习的研究态度去关注世界上可能推动或影响到我国图书馆事业发展、值得我国图书馆界去借鉴学习的每一事件、实践和做法，美国作为世界上图书馆事业最为发达的国家，自然就成为了我国图书馆界最为关注和研究的对象，我们也因此看到，美国同行的立法保障、用户服务、资源建设、信息组织、技术创新等均成为了近年来我国图书馆学界研究的热点，并推动着我国图书馆事业的建设和发展。但我们也应该看到，我国图书馆学界的这些美国图书馆相关研究支撑数据或材料主要来源于网络或文献，缺乏一手实证数据和身置其中的服务感知支撑，因而影响到了研究结论的精准性表达和服务价值判断。因此，我们认为借助《图书与情报》的学术传播平台优势，开设固定的栏目，主要刊发一些介绍、研究美国图书馆界，有大量一手数据支撑的文章，以为我国图书馆界了解美国图书馆提供一个窗口是非常必要的。于是，“美国图书馆”应需而生了！

本栏目本期所刊发的《美国高校图书馆移动服务现状调查与分析》一文，是根据著名的国际信息技术领域专家、南康涅狄格州立大学刘燕权教授和他的美国硕士学生Sarah Briggss于2014年底所做的一项实证调研而写成的，该文以其原始数据为基础，所涉数据准确、客观、权威、翔实，希望能对我国读者了解美国的最新实践进展给以启迪。本研究的英文报告也已被美国图书馆协会所属、前几年所有英文图书馆情报学杂志中唯一被SCI收录的图情专业杂志《Information Technology and Libraries》（LITA）期刊录取，并与本文同期刊出（2015年6月出版，请见http:// ejournals.bc.edu/ojs/index.php/ital/index，Vol 34，No 2，2015）。

中图分类号：

G252

文献标识码：

A

DOI：

10.11968/tsygb.1003-6938.2015066

作者简介：

何小红 （1967-），女，华中师范大学图书馆书记；贾筱筱 （1991-），女，华中师范大学信息管理学院情报学专业硕士研究生；丁鹏 （1987-），男，华中师范大学信息管理学院情报学专业硕士研究生。

收稿日期：

2015-04-20；责任编辑：魏志鹏

Research on the Mode of University Library's Social Service

Abstract

This paper puts forward four kinds of modes of University Library's social service,namely,open borrowing service mode for the public,embedded SDI service mode for R&D team,flowing extended service mode for city community,and multi service mode of university branch library for organization,and expounds service contents, organization and management,main characteristics of the four modes.

Key words

university library；social service；service mode