从互联网金融发展角度研究网点客户维护

【摘要】现在，互联网金融发展的十分迅速。普通老百姓理财已经开始成为一种重要的新时尚，城市和农村都逃不开这种强大的吸引力。余额宝的出现，让业界开始意识到民间金融的重要力量。这也让“高大上”的银行开始重新重视网点对客户的维护工作。任何的服务都需要使消费者感到满意，金融服务自然也不例外。本文主要基于这个背景对银行网点的客户维护进行了分析。

【关键词】互联网金融 网点 客户维护

12年6月份，支付宝的新业务余额宝正式上线，仅仅短短的十多天时间，它所吸纳的资金就超过了六十亿大关。普通老百姓理财已经开始成为一种重要的新时尚，城市和农村都逃不开这种强大的吸引力。余额宝令人震惊的迅速增长，让业界开始意识到民间金融的重要力量。这也让“高大上”的银行开始重新重视网点对客户的维护工作。任何的服务都需要使消费者感到满意，金融服务自然也不例外。只有保证网点的客户满意，使他们从中获得利益，才能使客户留在网点。这对于金融业的发展意义重大。

一、以基础客户为重点，注意培育中高端客户

（一）对于基础客户的维护要增加注意力

大家都知道，银行是典型的不得不“嫌贫爱富”的单位，大多数银行都是喜欢大客户的，这就导致有些银行对小额客户缺少应有的重视。和这样一点形成鲜明对比的就是时下越来越流行的朋友圈微商以及草根理财了，这些产品更加亲民，更加符合大多数人的实际需求。对于商业银行而言，存款三万元左右的客户确实是普通的基础客户。这些客户不可能走进贵宾厅，也不会去办金卡，连理财产品也进本不会买。对于银行而言，比较受大家喜欢的是“二八定律”也就是仅仅占总数量两成的客户实际上为银行的收益高达八成以上。可是试想离开这八成的普通用户，又从哪来的高端客户？中高端客户正是由普通用户慢慢成长而来的。现在，银行对个人客户划分的依据主要是年日均金融资产。十万元以下的客户为普通卡，十万元到一百万元之间的用户为金卡，一百万元到五百万元之间的客户为白金卡，五百万元以上的客户是钻石卡。这种办法确实可以很好的弄清楚客户的实际情况，但是这种方法对于维护考核却并没有实际意义。实际上，有不少的客户都是在现在处于基础阶段，但是他们的潜在价值却非常高。比如说有些客户以前在该银行的日均金融资产5万的基础客户，渐渐地就有可能因为增长，或者合理的推销而渐渐地升值，对于这样的客户，银行应该更加注意维护。经过这样缓慢的维护与注意，这些基础客户对银行的金融服务会变得越来越信赖，这样才有可能使客户产生投资的热情，进而产生忠诚度。

（二）注意对基础客户进行覆盖

银行还需要重视的一点是，互联网金融企业的营销大多定位精准，后劲充足，效果明显。比如说阿里巴巴推出的小额贷款业务，他就是阿里巴巴金融业务的一个组成部分，把自己的平台优势和用户的实际需求有机结合起来，给天猫用户以及淘宝用户提供两大服务内容：订单贷款以及信用贷款。在平台上出现“卖家已发货”的情况，就会触发“订单贷款”的推荐；而信用贷款的基础则是卖家自己的信用情况。利用自家平台所维护的各种客户进行交易活动。这样一来可以降低成本，对于经营和信息存在一定脱节的银行而言，这确实是一个不小的挑战。

实际上，十多年前，商业银行依照客户的实际情况把客户战略渐渐倾向于中高端用户，制定针对这些客户进行优先发展的原因是那时的银行并没有高程度的电子化服务，其营销成本有限。但是近几年，中高端客户出现了明显的存款理财趋势，各大银行开始不断争夺这样的客户。在这样的背景之下，中高端客户的成本会变得越来越高。对于希望增加利益的银行来说基础用户的效益并不低于那些中高端客户。现在，对于占绝大多数的个人客户，商业银行很难实现带有针对性以及个性化的服务。大多数的普通用户在进行银行选择的时候，最关注的因素无非是方便，实惠以及尊重感。银行应该研发针对这类客户的金融产品，对社会群体进行有针对性的宣传与销售。此外，银行需要增加类似基金定投，电子银行产品绑定率以及代扣代付产品覆盖率等等措施，这样不仅可以减少客户的损耗，还能实现维护客户群体的目标。

二、顺应互联网的发展趋势，对业务内容以及技术进行创新

（一）对于网络的优势要加以利用，对基础业务进行推进

根据监管要求，所有的银行的金额起点都不低，其需要非常复杂的手续，很难进行品牌营销宣传。这就使网络金融在银行的优势业务，比如储蓄，理财上获得越来越多的优势。马云曾经说过：“如果银行不改变，我们就改变银行”。不能抵赖的是，网络给客户提供了非常丰富的服务内容，比如查询，转账，汇款，还款，信贷以及第三方支付等等。他们能够帮助客户打破各种限制，利用生活中零零散散的时间来办理一些普通业务。此外，网络的数据量比较大，客户也比较充足，这也在一定意义上降低了信用风险。比如说只成立几年的阿里小贷公司，它不仅给十三万以上的客户提供了金融服务，还保证了自己的不良贷款率保持在低于银行的水平。这就对银行提出了不小的挑战，银行必须顺应发展需要，对现有业务进行创新，利用各种方法对自己的业务进行整理，提高自己的工作效率，降低日常运作成本，对日常工作进行监管，真正将客户当做服务重点，推进银行金融业务的发展。

（二）根据工作的实际需要，不断扩展自己的业务范围

现在网络已经从电脑端逐渐扩展到智能手机为主的移动端。移动设备在人们生活中所扮演的角色正变得越来越重要。显然，这也将是未来发展的重要战地。在对信息风险进行降低的基础之上，银行应该建立属于自己的互动社交模块，尽可能多的对手机银行进行扩展。比如将银行的信用卡消费情况，预约业务等等和微信相联系等。此外，网点可以和有良好资质的网络企业进行合作，利用这些企业的数据建立自己的数据库。银行还可以设置自己的论坛，使网点的用户加入其中，根据用户在论坛中对于银行的产品，服务表达的建议，想法，不满对自己的工作进行调整，之后再进行跟踪。这样就可以使客户服务变得更有针对性，更加贴心，使客户多样的需要得到满足。这样还可以使网点变得更有效率，提高银行的效益。虽然，在目前为止，把网络完全应用到银行服务中还有点早，但是这种业务上的创新以及服务上的提高对于银行未来的发展还是有着非常重要的作用的。

三、对于银行的服务和产品进行改善，提高客户的满意程度

对于大多数银行来说，把客户当做服务的中心这种观念并不陌生。可是这种观念在实际落实过程中并不容易，因为大多数银行都会选择把利益放在日常工作的收尾。在实际的工作志宏，有些工作人员对客户态度比较敷衍，面对自己的任务甚至会利用“欺骗”的方法来使客户成交。这渐渐地就会使这种观念最后变成一种空谈。确实，对于银行来说利润非常重要，但是如果仅仅以利润为所有活动的指向，长久下去就会导致顾客数量出现流失。随意我们还是需要给顾客提供贴心的服务，使客户对银行更加的信任，才可以保证银行长远发展下去。所以银行一方面需要制定规则，对自己的员工进行科学管理，在日常工作中对服务进行合理的监督，另一方面要给员工进行“软服务”意识培训，使他们产生对工作，对客户的热情。银行应该对用户进行分类管理，根据用户的实际需要提供服务，保证客户用的舒心，感到贴心。这对于银行的长期发展意义重大。

四、小结

近几年来，国内互联网金融发展的十分迅速。普通老百姓理财已经开始成为一种重要的新时尚，城市和农村都逃不开这种强大的吸引力。任何的服务都需要使消费者感到满意，金融服务自然也不例外。只有保证网点的客户满意，使他们从中获得利益，才能使客户留在网点。根据监管要求，所有的银行的金额起点都不低，其需要非常复杂的手续，很难进行品牌营销宣传。这就使网络金融在银行的优势业务上获得越来越多的优势。本文主要从三大方面对这个问题进行了论述，它们主要是：以基础客户为重点，注意培育中高端客户；顺应互联网的发展趋势，对业务内容以及技术进行创新；对于银行的服务和产品进行改善，提高客户的满意程度。而其中，以基础客户为重点，注意培育中高端客户主要包括对于基础客户的维护要增加注意力和注意对基础客户进行覆盖两个层面。而顺应互联网的发展趋势，对业务内容以及技术进行创新则主要包括以下几个方面：对于网络的优势要加以利用，对基础业务进行推进；根据工作的实际需要，不断扩展自己的业务范围。

参考文献

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[2]李黄燕.如何打造互联网金融下客户服务中心发展利器[J].金融经济.2013（12）：66.

[3]李黄燕.浅议互联网金融下客户服务中心的转型[J].2015（03）：96.

[4]陈梦琳.从互联网金融发展谈网点客户维护[J].2014（11）：39.

作者简介：殷久丽（1982-），女，河南信阳人，大学本科，研究方向：银行市场、金融理财投资。