沟通的七大金句与禁语

●文及元

沟通的七大金句与禁语

●文及元

当你这么说时，到底是在激励部属，还是成了反激励？以下是在7种情况下，当你想激励部属时的“金句”，和你绝对不能说的“禁语”。

跟部属打招呼时……

金句：“XXX（部属的名字），早！”

尽量以部属的名字作为一句话的开头。例如，早上对部属不要只说“早！”假设部属叫“萧XX”，一进办公室就对他说：“XX，早！”请注意，不是连名带姓直呼全名。个人化的招呼会让部属觉得自己被主管重视，也表示你将他看成独立的个人，不只是众多员工中一张记不得名字的熟脸，如此一来，可以增加部属的自信，减少部属成为“隐形员工”的概率。

禁语：“难得你这么早来！”

也许部属正想养成提早上班的习惯，没想到第一天就出师不利。

当你想关心部属时……

金句：“最近如何？”（开放式问句）

问问部属“最近如何？”表达你愿意聆听员工说话的诚意，以开放式问题让部属自己找出想跟你说的事，让他有机会和你聊聊天。一对愿意聆听的耳朵，是最不花钱的激励。

禁语：“你感冒了？”（封闭式问句）

封闭式问句通常只能回答“是”或“不是”，如果答案不是你猜想的，例如部属并没有感冒，就会有些尴尬。

当你想赞美部属时……

金句：“XXX（人名）在XX（事情）方面做得很好！”

在给予个人肯定时，要针对对方所做出的贡献明确给予嘉奖。虽然大家都喜欢被主管称赞，但是“具体说明”为何此人受到肯定，会更有意义。

禁语：“做得好！”

不够具体、言不由衷的赞美，不如不说。

你看见部属加班到很晚时……

金句：“我正要出去一下，要不要帮你带什么吃的？”

如果没时间出去透透气，至少和部属一起喝杯即溶咖啡或是吃几片饼干，也能表达你的关心。对于加班到很晚的部属而言，需要的是你不留痕迹的关心，其余的就不用多说了。

禁语：“你还在啊？”

部属听到这句话之后，通常不会高兴，反而会在心里想：“还不是因为你这个笨主管害的。”或是“托你的福，还活着。”

责备部属时……

金句：“这件事情你一直都做得不错，怎么了？这次处理的方式不太像平常的你，看看有没有什么方法补救，我相信你一定可以办得到！”

这句话先说赞美：“这件事情你一直都做得不错”，表示你一直注意他的工作表现，让他感受到你的激励。之后再说：“这不太像平常的你”，表示委婉的责备之意。最后，一定要再补上一句：“我相信你一定可以办到（做好）”，传达对他的期许。

当部属在某一件事情上表现不太理想时，可以用“三明治原则”激励部属，也就是先赞美、再责备，最后再补上一句赞美的话。

禁语：“你的表现让我很失望！”

切记，每批评一次，要赞美5次才补得回来。说一次“我很失望”，则必须靠着许多次的“你做得很好”才能挽回。

当你想奖励部属时……

金句：“你最想要（做）什么？”

你可以通过语音留言、电子邮件或当面询问等方式问部属，了解他们的想法。你得到的答案很可能不是实物，而是自治、弹性、信任、支持、能见度、机会之类的抽象概念。

禁语：（对不喝咖啡的部属说）“做得真好！这20张咖啡券送你！”

部属觉得你一点儿都不关心他，只是敷衍了事而已。

当部属熬夜加班，第二天早上你进办公室验收成果时……

金句：“谢谢大家熬夜加班，完成这个案子。我带了早餐，大家趁热吃吧！”

也许你只是在上班途中，拨一通电话问问熬夜加班的部属最想吃什么早餐，或是直接买些热食带进办公室。小小的动作，却能让部属们觉得很贴心。

禁语：“谢谢你熬夜加班赶出这个企划案，可是如果你照大家的建议做，就不用熬夜加班。不过你还是做得不错！”

明明想要激励部属，却在句中使用了“可是”与“但是”，这样无法达到激励的作用，最后部属只记得“可是”与“但是”，至于你赞美他的话，一句也想不起来。

（尘中塑摘自《经理人月刊》2015年2期）