基于满意度下的西藏旅游企业基层从业人员培训效果研究<br/>——以林芝地区为例

基于满意度下的西藏旅游企业基层从业人员培训效果研究
——以林芝地区为例

2015-11-02徐秀美

中国管理信息化 2015年20期

关键词：旅游培训企业

旦珍，徐秀美

（西藏大学旅游与外语学院旅游管理系，拉萨 850000）

基于满意度下的西藏旅游企业基层从业人员培训效果研究
——以林芝地区为例

旦珍，徐秀美

（西藏大学旅游与外语学院旅游管理系，拉萨 850000）

随着旅游业的快速发展和建设世界旅游目的地的需要，西藏旅游企业和从业人员数量越来越多，员工的综合素质要求越来越高，但由于多种因素影响，目前旅游企业的基层从业人员的素质相对较低，其原因之一是员工培训方面存在较多问题。因此，进一步加强西藏旅游企业的员工培训，寻求提升员工整体素质和道德修养的有效途径，已成为西藏旅游企业人力资源管理工作中一项不容忽视的内容。本文通过实地调研，分析西藏旅游企业员工培训的现状和造成该现状的成因，提出旅游企业基层从业人员培训的若干经验，试图为西藏旅游企业的人力资源管理，尤其为旅游企业员工实际培训提供必要帮助。

基层从业人员；培训效果；满意度

1　研究价值

1.1理论意义

社会经济的发展使人力资本在经济发展钟的地位日益提高，员工已成为企业的核心力量。旅游企业作为一个服务性行业，在社会经济发展中扮演着重要角色，其员工的素质直接影响旅游企业的经营状况，影响顾客的满意度和人力资源稳定，但由于员工培训力度薄弱，培训缺乏针对性，旅游企业基层从业人员的整体素质相对低下，无法适应快速发展的旅游需求，因此，旅游企业员工培训已成为旅游企业人力资源管理和开发的一个重要内容。然而，现有的国内外相关研究资料显示，关于旅游企业基层业人员培训方面的研究相对比较匮乏，尤其缺少关于西藏旅游企业培训的内容。本文通过对西藏旅游企业基层从业人员培训现状调研，总结培训效果的测评标准和方法，望能补充现有的研究理论中存在的缺漏。

1.2现实意义

随着西藏旅游业的快速发展和建设世界旅游目的地的需要，对旅游企业从业人员数量和综合素质要求越来越高，但由于多种因素影响，目前旅游企业的基层从业人员素质相对较低，其原因之一是员工培训方面存在较多问题。西藏的旅游企业想要迎合快速发展的需要，在高度竞争的市场中取胜，就必须拥有高素质的从业人员。而加强培训已成为提升员工整体素质和道德修养的最直接和最有效的途径，这也是西藏旅游企业人力资源管理工作中一项不容忽视的内容。

2013年，西藏旅游股份有限公司林芝分公司委托，聘请西藏大学旅游管理专业教师，对其林芝四大景区（巴松错景区、尼洋河景区、大峡谷景区、鲁朗景区）的基层工作人员进行培训，并有长期合作意向。为调查这种校企合作的培训方式能否取得真正成效，让员工受益，本文利用均值法进行定量评价，提出旅游企业基层从业人员培训的若干经验，试图为西藏旅游企业员工实际培训提供必要的帮助。

2　测评指标设计

本次调查，主要以培训的内容、培训师、公司组织和综合评价等4个不同因素设置了若干问项，了解其员工对以上因素的满意度情况。评价员工培训效果的指标体系如下。

表1　员工培训效果的指标体系

3　数据来源及检验

课题组成员根据上述指标体系设计问卷，并于2013年7月-2014年8月，对林芝地区部分景区将近160名基层从业人员进行培训，同时采取当面填写及时回收的方式，发放问卷160份，回收有效问卷136份，有效问卷回收率达85%。问卷中的培训满意度指标使用5点李克特量表，分为重要程度（从1～5分别表示“低”～“高”）和实际感受（从1～5分别表示“差”～“好”）。样本中男女员工比例适中（分别为54.41%和45.59%），主要年龄段为18～25岁（占80.88%），文化程度中，小学文化程度和高中以下文化程度占主要部分（小学文化程度占25.74%、高中以下文化程度占25%），涉及的7个服务部门中餐饮、船队和销售从业人员占的比重较多，分别为35.29%、22.06%、16.18%。

4　测评结果

根据旅游企业员工的培训效果指标体系受多种因素的影响，本调查采用了均值评价法，其结果如下。

表2　培训效果调查问卷满意度均值表

表2依据最大隶属度原则，课程内容各指标按满意度高低顺序排列为：课程整体结构的合理性＞课程目标的明确性＞培训内容深度＞案例的丰富程度＞培训内容是切合工作实际＞案例和理论的比例分配。

课堂讲授（针对培训教师）各指标按满意度高低顺序排列为：培训教师在主题把握方面＞培训教师的课堂气氛和吸引力＞培训教师的语言表达清晰程度＞培训教师的讲课技巧生动多样化＞培训教师的仪态举止＞培训教师的授课速度＞培训教师的备课准备情况。

组织方安排（公司）各指标按满意度高低顺序排列为：公司对培训的重视程度＞公司对培训内容安排合理＞公司对教室和培训教具的安排合理＞公司对培训时间安排合理＞公司在培训期间对学员的管理。

综合评价各指标按满意度高低顺序排列为：培训获得新的知识＞培训可以对个人工作有帮助＞培训效果与您的预期相比＞本次培训的综合评价。

通过数据分析，发现以校企合作为主的培训方式，员工的满意度平均达到4.35，满意度较高。大部分员工认为企业非常重视员工的培训，聘请的教师讲课主题明确，课程内容切合实际，安排合理，认为这种培训能获得新的知识，对自身能力的提高有很大帮助。但从上述均值和问卷中的非结构答疑部分看出，培训各方面仍有较大的提升和改进空间。

5　林芝旅游企业基层员工培训存在的问题

5.1缺乏培训需求的调研

培训需求调查是培训是否成功的关键，也是开展培训的关键和首要因素，要是没有准确和有效地对培训需求调查，就会影响整个培训效果。这就要求培训师在培训前对培训的企业、对象进行深入调研和了解，在了解企业需求和对象明确的基础上，制定培训计划并实施。但目前，由于多种因素影响，西藏大学的教师对企业员工培训前并不是特别明确企业的培训需求。培训前，一般有企业以电话和邮件的方式提出企业的培训意向，对培训内容也只是给出大致方向，要求教师确定培训内容，对培训对象的文化程度、学历层次，也没有给出明确信息，培训方只根据企业提出的粗略信息或以往培训经验来制定培训内容，这种非面对面和非亲临企业的交流方式，造成信息的不明了或误区，从而造成真正培训时所选定的内容不符合企业和对象的现象。培训师在培训时尽管发现自己选定的培训内容或多或少不能满足员工需求，但无法在现场对已选定的内容进行深度修改或调整，只能以原内容教授，出现员工无法准确有效地了解培训内容。培训方法也主要是以讲授为主，课堂上没有应有的互动，这种方法和形式单一，致使员工对培训反感和产生抵触心理，制约员工自主思考能力、工作主动性的培养。

5.2培训师的选择单一

随着旅游业的发展，员工综合素质的要求也越来越高，多元化的员工培训是企业发展的必然趋势。而培训师的选择是培训是否取得实质性成效的关键。经访谈得知，林芝地区各景区在以往培训中培训师的选择上相对单一。

首先，除徒步、漂流等技能性培训聘请专业人员外，其他培训一般有总公司的部分高管或企业人力资源部门工作人员来担当培训师。近几年才开始聘请区内的高校教师，但整体而言，聘请同行业的专家及高级教师的比例较少。这种培训方法虽然能较快地提高员工对景区内部发展的认识，但由于缺乏外来新鲜血液的注入，造成员工对同行业发展现状及未来趋势认识浅薄，也缺乏专业理论知识的学习。

其次，高校教师的选择上欠考虑综合因素。由于林芝各景区的基层从业人员大部分是当地居民中的剩余劳动力，文化层次参差不齐，大部分员工只有高中以下文化程度，有较大比例的员工只有小学文化水平或是文盲，从此次调研数据可以看出，高中以下文化程度的员工比例占25%，而小学文化程度的占25.74%，因此，很多员工对汉语的理解能力和知识的认知能力欠佳。此次培训时发现，培训师无法和员工进行互动，究其原因发现员工理解不了教师表达的内容，甚至听不懂教师在讲什么，从而降低了学习兴趣。而部分教师采取藏汉双语教学时，员工在课堂上的互动性和知识的理解能力有较大提升。因此，欠考虑员工的文化程度、民族比例、语言理解能力，而单考虑培训课程来委派教师，也会影响培训的实效。

5.3培训组织方的管理和监督力度有待加强

据了解，西藏旅游股份有限公司林芝分公司顺应旅游发展的趋势和建设世界旅游目的地的要求逐年加强了对员工的培训，其培训的次数比以往有较大提高，培训类型也趋于多样化，针对不同的工种采取不同的培训方式，例如，聘请尼泊尔徒步专家对徒步队的员工开展徒步实训，聘请内地漂流专业人员对漂流进行一对一实训。企业人力资源部也把工作重点放在培训上，员工综合素质得以提升。但由于多种因素影响，企业在培训期间的组织和管理上仍存在一些问题。

第一，未能做足培训前的动员工作。由于公司缺乏培训前的动员工作，使很多员工没有意识到培训的重要性，认为培训只是一种形式，没有意识到培训与自身未来发展有密切联系，没有意识到培训是一种间接福利。认为培不培训反正不与员工的工资福利挂钩，只有眼见为实的福利才是员工最为关心的。

第二，缺乏培训的监管力度。为更好地使员工学以致用，公司一般将培训时间安排在淡季结束，旺季开始前的一两周，即景区试运营阶段。这种安排可以将培训内容更快地运用到工作中，但此时，景区要做试运营前的大量准备工作，不得不抽出部分员工参与工作，其管理人员也无法时刻亲临培训现场进行监督管理，因此，不少员工往往利用这一漏洞，要么抱着三天打鱼两天晒网的态度，要么不参加培训，加上因培训员工不得不牺牲假期提前两周回到工作岗位，因此，部分员工出现抵触心理，无法将心思真正投入到培训中，致使全员性的培训最终变成部分人的培训。

第三，缺乏培训效果的评价与综合考核的应用。从目前林芝各大景区的培训现状来看，培训结束后的考核方式单一或根本不进行考核，不少景区随着培训的结束而结束，没有对培训进行考核和实效评估，即便采取考核，其方式也极为单一、简便，很少采用能检验员工综合培训效果的递交心得体会和跟踪考核的方式，且培训考核和员工的福利待遇及绩效没有挂钩，使很多员工参加培训只是为了应付最后的考核，并不能认真通过培训，提高自身技能和知识。此外，公司人力资源部或高管随培训的结束而终止后续工作，不重视或检验员工在培训中获得的知识是否连贯地应用于事实工作中，即培训结束后很少检验或跟踪了解培训在员工工作中是否真正起到作用。

6　林芝旅游企业基层员工培训质量提升的对策分析

6.1因地制宜，按需培训

培训需求调查是开展培训的首要因素，也是培训是否成功的关键。由于培训对象不同，要求不同，培训的需求也存在差异，因此，开展培训前，旅游企业要准确掌握培训对象、企业特点、培训要求等信息；培训方或培训师在培训开展前，深入企业内部调研或跟企业培训组织方进行面对面的沟通，了解企业的实际情况，并根据调研，结合企业实际需求，制定相应的培训计划，而不应将培训作为每年上行下达的任务。以西藏旅游股份有限公司为例，娘欧码头、巴松错、雅鲁藏布大峡谷景区虽属于同一旅游集团内部，但因景区类型不同，旅游重点项目不同、员工素质和文化程度不同，需求也不一样。而这些因素决定了培训要因地制宜，即使在同一旅游集团内部也不能一刀切。

6.2与多方机构（单位）建立培训合作关系

单纯地同高等院校建立培训，从高校或科研院所聘请培训人员对旅游企业进行培训具有一定的局限性。从目前国内外的情况来看，咨询公司及一些专门的培训机构在员工的实践能力培训、职业能力与职业技术等方面有所侧重，而高校和科研院在理论知识方面有所专长。因此，旅游企业在聘请培训人才时，应考虑企业的特点及员工需求，应加强多方合作联系，以拓展员工在理论与实践中的技能，对要拓展实战技能的培训，可以依托于开展特种旅游项目的体育院校或专业培训机构，如旅游局导游培训中心、西藏登山学校等。对提升服务意识、增强职业道德的有关培训可依托高校教育或聘请行业精英担当培训师，对于了解旅游发展动态，更新服务理念的可以聘请业界成功人士或企业家。由此可见，企业不仅要根据培训的需求差异选择不同的培训师，还要加强多方合作。

6.3加强旅游企业的组织管理力度

培训是否取得成效，除培训师的选择和培训计划的制定外，还取决于企业的重视和组织管理的情况。通过本次调研发现，员工对企业培训组织管理满意度较差，尤其认为企业在培训期间对员工的管理较差。因此，旅游企业在原有基础上必须加大组织管理力度。第一，企业在培训前做好培训计划的制定和员工的动员工作，传达培训的重要性和必须性，让员工一开始就重视培训，并认识到培训不仅能帮助自己提高职业技能，也能提供更多的职业发展机会。第二，在培训期间加强监管力度。作为全员性的培训，不仅要员工参加，管理人员也应尽量参加，这样能给员工起到领军和带头作用，让员工更加重视培训。若管理人员不能全程参加培训，应委派部门其他负责人或人力资源部的人员对参训员工强调培训纪律，做好培训考勤，并把参训纪律和考勤情况与培训考核或福利挂钩，从一开始就杜绝三天打鱼两天晒网的态度和懒散行为。第三，做到培训与部门正常运营间的衔接和协调工作。由于培训与正常工作间的衔接存在问题，使有些员工既要参加培训又要完成正常工作量，需要额外加班，导致其产生抵触心理。因此，企业在培训期间，要做好各部门的衔接和沟通工作，做好员工的排班工作，尽量做到大部分员工既能参加培训，又能按时完成工作任务。

6.4完善员工培训效果评价体系，跟踪培训效果

旅游企业员工培训是提升人力资本、提高旅游企业经济效率的主要途径之一，是旅游企业员工获得继续教育的主要方式之一。因此，员工培训要关注培训效果，员工培训效果评价体系的构建至关重要。一般来看，可以从培训对旅游企业员工工作能力及工作绩效提升的角度，同时结合企业自身特点及员工的具体岗位性质与要求进行研究。同时，将培训作为旅游企业的一项长期任务，认真部署。由于西藏旅游企业从业人员的职业素养普遍不高，需要建立长期的培训机制。在建立合理的员工培训效果评价体系的基础上，对不同阶段的培训效果进行评价。企业的员工培训效果评价体系要与时俱进，不同企业发展阶段、员工职业生涯的不同阶段需要对评价体系进行修正。培训效果评估不是一蹴而就的工作，需要从长远角度出发，建立终身培训效果跟踪机制。

6.5培养员工的学习自主性

培训是员工学习和充实自我的途径之一，但培训具有时效性。囿于企业自身的人力、物力、财力等方面的限制，绝大多数企业的培训不可能太频繁。因此，要充分发挥员工的主观能动性，鼓励和支持员工利用业余时间，通过各种渠道来提升自己的职业素养和职业技能。同时，旅游企业也可定期举办一些内部的员工技能大赛、鼓励员工积极参加行业间的员工技能大赛，从而充分调动和激发员工自我学习和终身学习的热情。