某院规范优质护理服务来提高护理质量的做法与体会

杨云萍

（云南省普洱市镇沅县人民医院内科，云南 普洱 666599）

某院规范优质护理服务来提高护理质量的做法与体会

杨云萍

（云南省普洱市镇沅县人民医院内科，云南 普洱 666599）

目的 通过规范优质护理服务，提高了护理质量。方法 成立了三级管理体系：总护士长、科室护士长、各科室小组长，并制定了相关文件，编写了临床常见的情景练习，对全体护士进行培训。结果 规范护理服务实施后，患者对开展护理技术、护理服务、健康教育的满意度比实施前明显提高。结论 规范优质护理服务可以提高患者满意度及护理质量。

优质护理；护理质量；健康教育

“优质护理”是指以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制深化护理专业内涵整体提升护理服务[1-3]。改革临床护理服务模式，实施责任制整体护理，责任护士对其所管患者的所有护理服务，包括专业照顾、病情观察、治疗、康复、健康指导等全面负责。护理质量是指护理人员为患者提供护理技术服务和基础护理服务的效果及满足患者对护理服务一切合理需要的综合，是在护理过程中形成的客观表现，直接反映了护理工作的职业特色和工作内涵。我院于2013年3月通过认真学习《创建二级甲等医院护士知晓内容》：护士素质要求、护理服务语言原则、优质护理服务的定义、内涵、核心制度、服务目标等，严格规范、系统扎实的临床实践训练及人文素质的培训，取得了满意的效果，于2013年10月创上了二级甲等医院。

1　一般资料

我院是一所二级甲等医院，全院有护士200名。其中学历：中专50名，大专120名，本科30名，职称：护士120名，护师40名，主管护师32名，副主任护师8名，开展病床300张。

2　方 法

2.1成立组织管理体系：成立了总护士长、科室护士长、各科室小组长三级管理体系，按科室分为10个大组，再每个科室分为2个小组，且制订了科室护士长及各科室小小组长职责，指导各小组人员认真学习理论知识及各项护理技术操作，总护士长及科室护士长落实督促考核。

2.2按科室编写常见护理情景：根据各科室的不同特点，编写临床护理医学用语，利用4个月的时间确定编写内容，再经过4个月的练习、督查、考核，使全院护理人员能够将亲切温柔的护理医学用语应用于临床护理工作中。

2.3培训：①培训对象：全院护理人员，将各科室再分为2个小组，每小组6～8名护士，各小组各设1名小组长。②培训形式：根据各科室的特点，在多媒体形式教学进行培训，编制成小册子，文章发放到每个人，每人一份，开会学习讲解后自己读背，院考核小组随机抽查，签不出者施行奖惩制度。护理各项操作首先由科室护士长和各科室小组长组织训练，再由各小组组织训练，最后由总护士长科室护士长考核，不合格者施行奖惩制度。③培训内容。A.护士形象：请礼仪专家来讲解做示范，制定《创二甲护理人员应知应会手册》、《医疗机构从业人员行为规范手册》等，其中有护士行为规范，护士的综合素质、仪容仪表、举止言谈等。B.护理服务用语：按照医院下发的《护理规范用语手册》，再结合本科室特点，a.日常护理操作规范用语：如测生命体征、发药、注射、晨晚间护理用语。b.各种特殊检查前后的护理规范用语；如CT、X线、B超、心电图等的检查。C.各科室常见护患情景对话：对所有护理人员进行以角色扮演的形式培训和考核，如在各项操作中进行相关的亲切温柔的医学用语对话及出现护患纠纷时如何应对等。D.护理技术操作：各项护理技术每个护理人员必须逐个进行培训，到合格为止，且护理部考核小组随时随地进行抽查。

2.4实施具体的规范化服务内容：入院护理、晨间护理、晚间护理、饮食护理、排泄护理、卧位护理、舒适护理、术前术后护理、患者安全管理等全程住院期间的健康教育及出院护理指导。

3　效 果

我院通过制订了本院的法律法规及相关的学习方法，手册有：《等级医院评审应知应会手册》、《行业作风应知应会》、《医疗机构从业人员行为规范》、《常用医疗感染知识问答》、《创二甲护理人员应知应会手册等》。且通过8个月的学习领会并运用于临床中，效果显著。对220名患者在实施前和260例患者在实施后调查作比较，见表1～3。

3.1提高了患者对健康教育的满意度（表1）。

表1　实施规范服务前后患者对健康教育满意度比较

3.2提高了患者对护理服务的满意度（表2）。

表2　实施规范服务前后患者对护理服务满意度比较

3.3提高了患者对护理技术的满意度（表3）。

表3　实施规范服务前后患者对护理服务满意度比较

4　讨 论

规范护理服务后，明显提高了患者对健康教育、护理服务、护理操作技术的满意度，分别从原来的90.91%、92.27%、90.00%提高到98.85%、98.46%、96.92%。护理人员主动热情、态度和蔼、解释耐心、微笑服务、语言亲切，使患者通过住院认知相关疾病知识，改变不良生活方式。强化护理技术训练，使用护理各种操作规范用语，护理人员具有丰富的理论知识，精湛的技术，艺术性的服务，即适应了人文素质的提高，又推进了医疗事业的发展。

[1] 饶柳妹,沈红云.晨间护理质量评分管理模式对住院患者护理满意率的影响[J].护理学杂志,2012,27（5):3-5.

[2] 王社芬,王建荣,张黎明,等.实施规范化护理服务的做法与效果[J].护理管理杂志,2007,7（5):25-26.

[3] 陈红宇,倪利蓉,刘桃英,等.医院健康教育管理体系的建立与实施[J].中华护理杂志,2005,40（12):920-922.

R473

B

1671-8194（2015）31-0290-01