多平台文献传递用户体验模型的构建研究*

秦　霞（华南理工大学图书馆　广东　广州　510640）

多平台文献传递用户体验模型的构建研究*

秦霞（华南理工大学图书馆广东广州510640）

体验的四象限理论包括教育体验、遁世体验、审美体验和娱乐体验。通过基于体验的四象限理论构建的用户体验模型对文献传递平台用户体验进行抽样调查可以发现：各文献传递平台文献满足率符合用户预期，文献资源揭示能力有待提高；用户对文献传递平台总体响应速度满意，各平台使用的便利性差异较大；用户偏爱自助文献获取方式，文献传递平台社交服务形同虚设。

多平台文献传递用户体验模型

目前国内主流文献传递平台共有五个：N S T L（National Science and Technology library，国家科技图书文献中心）、CASHL（China Academic Humanities and Social Sciences Library，中国高校人文社会科学文献中心）、E得、读秀和百链。由于五大平台各有优、缺点，其资源互为补充，因此在各大高校文献传递业务中，五大平台在同时使用。多平台共存的文献传递环境为用户提供了多种选择，但功能相似的多个平台共存也造成了用户的“选择困难”。例如，笔者在工作中发现，图书馆在刚开始推广文献传递平台时，新用户积极注册，文献传递申请提交数量也较多，但当多平台同时推广后，部分用户便开始求助人工服务。然而，多平台共存也为我们研究用户对文献传递平台体验提供了很好的环境。本课题从基本调研开始，观测用户在使用多个文献传递平台后的体验，以期为文献传递平台的未来发展提供基本数据。

1　文献综述

国内对多平台下文献传递系统的研究多集中于对各平台功能的评价和建议。曹霞[1]、向阿媚[2]、杨坚红[3]等分别对CALIS（China Academic Library & Information System，中国高等教育文献保障系统）、CASHL、NSTL等文献传递平台进行对比分析，并针对各平台存在的不足，提出了一些完善的建议。张艺缤和郭劲赤[4-5]以及朱亚丽[6]作为文献传递员从自身视角出发对文献传递系统的用户体验作出描述。

ISO9241-210标准将用户体验定义为“人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应”[7]。通俗来讲，就是这一产品是否好用，用起来是否方便。因此，用户体验是主观的，且其注重实际应用。Pine II和Gilmore认为，体验是每个顾客以个性化的方式参与其中的事件，根据顾客的参与程度和顾客与相关事件的关系情况两个维度的组合，可以把体验分为4种类型（即体验的四象限）：教育的体验、遁世的体验、审美的体验和娱乐的体验；顾客的参与程度又可以分为主动和被动两种情况；顾客与相关事件的关系也可以分为身心投入（吸取）和身体溶入（浸入）两种情况[8]（见图1）。用户在文献传递平台使用过程中也将同时感受到教育、审美、遁世和娱乐的体验。

图1　体验的四象限模型

2　研究设计

本文以体验的四象限模型为基础，设计符合文献传递平台特点的用户体验模型，根据模型设计调查问卷，了解用户在使用文献平台过程中的体验，挖掘影响文献传递用户体验的因素。

2.1模型设计

图2　文献传递用户体验模型

本文构建了文献传递用户体验的层次结构模型（见图2）。用户体验是本文研究的最终目标，它是一个全面、综合的体系，因此，笔者将其设为目标层；根据“体验的四象限模型”可知，用户体验包括了教育体验、娱乐体验（亲切体验）、审美体验和遁世体验，维度层即是从这4方面对用户体验进行的解读；维度层下设指标层，指标层可凭借具体指标来细化用户体验。

2.2研究方法

根据文献传递用户体验模型，笔者对具有实际经验的文献传递员进行访谈，总结出影响用户体验的多项指标，并以此来设计问卷调查表。

华南理工大学图书馆在2013年10月—2014年5月举行了3次文献传递用户培训，笔者从中选取了35名表现积极的用户，请他们在两周内试用五大平台，然后通过电子邮件的方式向他们分发问卷。考虑到理工类用户和人文社科类用户需求文献类型有很大差异，本研究在选取调查对象时尽量使两种类型用户的数量均衡。本次调查共发放问卷35份，回收35份，其中理工类用户19人，人文社科类用户16人。

3　用户体验调查

3.1教育体验

教育体验是指用户对于网络平台所提供知识的一种体验。文献传递平台的教育体验是指用户在获取文献过程中的亲身体验，这种体验需要网站平台创造合适的条件和环境才能促使用户（即被教育者）主动参与其中。

根据对回收问卷的统计，用户对文献满足率的平均最低要求是80%，通过文献传递平台提交的文献满足率高于这一水平（达85.3%），说明用户对平台总体的文献满足率比较满意。在“对各平台文献满足率排序”问项中，从高到低排序为：读秀、百链、NSTL、E得、CASHL。读秀和百链作为超星公司旗下产品，继承了超星公司拥有的430多万册电子图书和500万篇论文[9]，因此，当用户申请这部分文献时，读秀和百链的后台机器可做到100%即时传送。NSTL是由中国科学院及部分研究机构的图书馆组建的文献传递机构，文献资源按照“统一采购、规范加工、联合上网、资源共享”模式[10]，用户提交的文献若在中心数据库里已有数字化文献，则可由后台机器100%即时提供。CASHL和E得作为全国性的高校图书馆共享平台，所提供的文献资源来自于各成员馆的馆藏，用户在这两个平台提交的文献申请都需要文献传递员人工查找和传送，无机器自动传递功能。由于人工查找传递文献，受文献传递员自身业务水平影响，很难做到100%满足用户需求，所以用户感受中E得和CASHL的文献满足率较低。

各大文献传递平台都拥有丰富的文献资源，但对资源揭示的能力有很大差异。读秀、百链和E得不仅整合了本馆纸质馆藏和电子馆藏，还联合了国内多家文献服务机构，实现了各类型文献资源的全面展示，让用户感觉可检索到的内容十分丰富。因此，在“获取文献的有用性”指标中，这三大平台排名靠前。

3.2娱乐体验（亲切体验）

娱乐体验是指用户在使用网络平台过程中感知到的趣味程度。文献传递平台的功能是为用户提供文献，没有传统意义上的游戏、视频或者音乐等娱乐内容。因此，本文中的娱乐体验是指用户感知到的文献传递平台所提供的亲切体验。

用户对读秀、百链和E得在使用的便利性方面评价很高。读秀、百链和E得均在首页的最显著位置设置了一站式模糊检索框，用户输入关键词后可一站式检索到包括期刊、学位论文、会议论文、图书等在内的所有资源。而CASHL和NSTL则需要用户选择具体单库检索，用户如需要学位论文需点选数据来源为“学位论文”，不能多种文献一站式检索（CASHL已于2014年7月10日改版，改版后可实现一站式检索）。笔者对文献检索方式的调查显示，更多用户喜欢关键词检索的方式。读秀、百链和E得的网站主页只给出了使用关键词检索方式的检索框，界面简洁、一目了然，显然更受用户欢迎。

文献响应时间和网站页面加载速度是五大平台服务能力的一个重要方面，在分秒必争的现代社会，用户对网站服务的反应速度要求较高。调查结果显示，用户对文献传递平台的响应速度总体满意。

3.3审美体验

审美体验是指用户所感知到的网络平台的美观程度。网络平台是否在颜色、字体、图片等的搭配上体现了美感，使用户得到视觉的享受；平台模块布局是否合理，有无重点突出；网站风格是否能激发用户浏览兴趣，等等，都是影响用户审美体验的因素。

从调查结果可知，用户对于文献传递平台门户网站具有搜索引擎风格的读秀和百链的评分较高。E得网站主页虽然检索框占显著位置，但其页面放置了“新闻公告”，在形式上更像是门户网站和搜索引擎的综合体，其用户体验稍差；CASHL和NSTL的门户网站风格不受用户欢迎。

3.4遁世体验

遁世体验是指用户逃避现实的体验，用户为了摆脱现实生活带来的压力而体会的一种在现实中无法获得的感觉。遁世体验在文献传递业务中体现为用户对网络的依赖性。

从问卷调查结果可见，大部分用户认为文献传递平台可代替文献传递员，获取文献不需要与文献传递员沟通。尽管读秀为了拉近与用户的距离设置了读秀社区，用户可以建立具有个人风格的个性化图书馆，将自己的资料上传到个人图书馆供他人浏览；也可以在社区论坛就难以获取的文献向他人求助或帮助他人。但似乎用户对这一功能并不认可，94.3%的用户认为读秀社区没有吸引力，100%的用户认为利用文献传递平台的目的就是查找文献。

4　研究结论及建议

文献传递用户在使用不同文献传递平台的过程中将产生不同的体验。对于各网络平台，由于其无法与用户进行面对面的交流，因此，研究用户体验对于平台设计出受欢迎的网站而言至关重要。积极的用户体验能够给网站、产品或服务带来信誉并营利，从而增强用户的回访意愿、购买意愿、满意度和产品的口碑；消极的用户体验则带来不利的影响，降低用户的回访意愿、满意度和产品的口碑[11]。当用户使用某平台后获得了良好的体验，则会继续使用该平台，还可能通过交流，宣传、影响周围人选择该平台；用户体验差的平台则会逐渐失去用户。

4.1各文献传递平台文献满足率符合用户预期，文献资源揭示能力有待提高。

根据体验的四象限模型，教育体验是用户占据主动的体验方式，用户在主动体验中的参与程度越高，其对文献传递平台及其服务的感受越深。在教育体验方面，用户对文献满足率期待较高，文献传递平台文献总体满足率可达到用户预期。用户总是喜欢快捷、高效地获得文献。因此，文献传递平台加强自身资源数据库建设是其首要任务。同时，文献传递平台对各种文献资源的揭示也非常重要。读秀、百链和E得在这方面做得很好，用户输入检索词后，平台会按相关程度列出对应文献，并按文献类型标引、归类，所以用户感受到的“获取文献的有用性”较高，而NSTL作为我国最大的科技图书馆，虽然拥有中国科学院及部分研究机构的文献资源，却只能对用户输入的关键词做出简单的文献反馈，所以用户感受到的“获取文献的有用性”较低。笔者建议，各文献传递平台加强对文献资源的揭示，也可考虑对接免费的学术搜索引擎（如谷歌学术）。

4.2用户对文献传递平台总体响应速度满意，各平台使用的便利性差异较大。

娱乐体验（亲切体验）和审美体验属于被动体验，是需要各文献传递平台主动提供服务，才能使用户感知到的体验。各平台在设计之初并无固定模板可参考，需要自行揣摩用户行为再对平台细节作出设计，因此，各平台在亲切体验和审美体验方面差异较大。读秀、百链和E得将首页设置为一站式模糊检索框，由于大型搜索引擎百度和谷歌均采用该模式，因此用户对该模式接受度高；NSTL和CASHL在首页中同时设置了模糊检索框和分类浏览栏目，但检索框的跨库检索能力不强，因此，用户对其亲切体验和审美体验评价较低。另外，NSTL和CASHL从用户检索文献到成功提交申请过程中设置的步骤较多，用户需要点击4～5次按钮才能完成一次提交，这也使得这两个平台的使用便利性大大降低（便利性体验属于亲切体验的一种）。笔者建议，文献传递平台优化自身系统的检索效率，简化操作流程，使用户提交每条申请的点击次数控制在2～3次。

由于云计算的应用，各大文献传递平台都将服务器迁移到“云”上，脱离了老旧本地服务器的束缚，各平台的页面加载速度和反应速度都有了很大提高，用户对总体网站页面的加载速度表示接受。对于平台响应速度的评价，除了网站物理反应速度，还包括“总体文献响应时间”。 总体文献响应时间是指用户在平台提交申请到获取文献的总体时间。用户体验对该响应时间最敏感的是需要由文献传递员人工操作的文献传递的响应时间，因为其受文献传递员业务水平差异、平台数据库馆藏目录准确性、平台对文献调度的效率等影响。读秀、百链、E得和NSTL将文献传递服务提升为“云服务”模式，集中各服务馆文献传递员力量处理业务，使得文献处理速度加快不少。笔者建议，各文献传递平台定期对数据库中馆藏目录数据进行核查，保证数据的准确性，同时加强对各服务馆的管理，将响应时间作为对服务馆考核的重要指标。

4.3用户偏爱自助文献获取方式，文献传递平台社交服务形同虚设。

遁世体验是一种主动体验，在文献传递业务中表现为用户对网络的依赖。在互联网高度普及的时代，网络学习和网络获取信息已逐渐成为用户重要的学习方式之一。调查研究显示，大学生上网最常做的5件事为（按先后顺序）:信息搜索查询、聊天、看视频、收听或下载音乐、学习[12]。文献传递用户对网络的依赖表现很明显，根据笔者调查，用户获取所需文献信息的途径，91%为搜索引擎网站，82%为文献传递平台，26%为教师及同学推荐。同时，文献传递用户更偏好全自助获取文献，94.3%的用户认为不需要通过文献传递员也能自助获取文献。由于笔者本次调研采集的样本均为受过文献传递平台使用培训的用户，因此，该数据只能反映现有文献传递平台的文献获取功能简单、易操作。

读秀提供的读秀社区属于文献传递平台社交服务，本意是想提高用户对平台的粘着性，但文献传递用户与普通网络用户不同，他们使用平台的目的就是查找文献，94.3%的用户只在需要查找获取文献时才会使用文献传递平台。文献传递平台社交服务形同“鸡肋”，无法获得文献传递用户认同。因此，各平台不必将该业务作为重点。

[1]曹霞. 国内外著名文献传递系统的比较分析[J]. 情报资料工作, 2012(4):75-77.

[2]向阿媚. 高校图书馆三大文献传递系统存在的问题及对策[J]. 新世纪图书馆, 2011(10):51-54.

[3]杨坚红. CALIS CASHL NSTL系统文献传递服务比较[J]. 情报科学, 2009(1):83-88.

[4]张艺缤, 郭劲赤. CASHL与NSTL文献传递服务及用户体验之比较研究[J]. 大学图书情报学刊, 2011(4):34-37,51.

[5]张艺缤, 郭劲赤.CASHL文献传递服务及用户体验之比较研究[J]. 上海高校图书情报工作研究, 2011(4):38-41.

[6]朱亚丽. 我国文献传递服务模式之用户体验[J]. 科技情报开发与经济, 2011(34):36-37.

[7]Ergonomics of Human-System Interaction--Part 210:Human-Centred Design for Interactive Systems[EB/OL]. [2014-09-09]. http://www.iso.org/iso/catalogue_detail.htm?csnumber=52075.

[8]Pine II B J,Gilmore J H.Welcome to the Experience Economy[J]. Harvard Business Review,1998(7-8):97-105.

[9]超星数字图书馆[EB/OL]. [2014-09-09]. http://baike.baidu.com/ view/121194.htm?fr=aladdin

[10]国家科技图书文献中心. 关于我们[EB/OL].[2014-09-09]. http://www.nstl.gov.cn/NSTL/nstl/facade/aboutus.jsp.

[11]邓胜利, 张敏. 用户体验——信息服务研究的新视角[J]. 图书与情报, 2008(4):18-23.

[12]梁林梅, 赵建民. 大一学生网络应用行为调查研究:以南京高校为例[J]. 电化教育研究, 2013(1):41-46.

Research on the Construction of the User Experience Model of the Document Delivery under Multiple Platforms

The experience of the four quadrant theory contains the education experience, the retiracy experience, the aesthetic experience, and the entertainment experience. Through constructing user experience model based on the experience of the four quadrant theory and making the sampling survey of the user experience of literature delivery platforms, we could find that the document satisfaction ratio of document delivery platforms accords with the user's expection, and the ability to reveal literature resources needs to be improved. Users satisfy with the overall response rate of document delivery platforms, but differences of the use convenience among multiple platforms are large. Users prefer to self-help document acquisition modes, and social services of document delivery platforms exist in name only.

Multiple platform; Document delivery; User experience model

G252.0

B

1978年生，硕士，现工作于华南理工大学图书馆，已发表论文5篇。

2014-09-28 ]

*本文系广东省图书馆学会课题“云环境下文献传递用户与图书馆的互动关系研究”的成果之一，项目编号：GDTK1246。