品管圈活动用于减少门诊药房自动发药机调配差错效果分析

孙晓鸣，鲍君杰，张华，马妍菁，沈云燕，朱亮

（苏州大学附属第二医院，江苏苏州215004）

品管圈活动用于减少门诊药房自动发药机调配差错效果分析

孙晓鸣，鲍君杰，张华，马妍菁，沈云燕，朱亮

（苏州大学附属第二医院，江苏苏州215004）

目的减少门诊药房自动发药机的调配差错，提高工作人员参与自我管理的意识和解决问题的能力。方法由科主任担任辅导员，部门小组长担任圈长，按自愿参与的形式报名开圈，设立专项资金推动品管圈活动。按品管圈活动的10个步骤实施各项活动，通过开展开题报告、中期评估和结果发表等形式，进行过程评价和管理。结果通过QCC活动的开展，门诊药房自动发药机的调配差错件数由原来的62.83件/周降至20.17件/周，下降了67.90%；同时，门诊药房工作人员在沟通与协调、积极性、团队精神和对质量改善方法的认识等方面有明显提升。结论通过品管圈活动大大降低了门诊药房自动发药机调配差错件数，增加了员工之间的沟通与协作。在互动中提高了员工的积极性、责任感和岗位荣誉感，加强了团队精神，值得推广。

品管圈；门诊药房；自动发药机；调配差错

品管圈（QCC）又称“质量小组”，有效实施有助于企业品质文化的创建，提高工作效率，提升了营运绩效，进而增强了企业的竞争能力［1］。品管圈在日本和中国台湾的医院中开展广泛［2］，效果较好。我省从2008年开始在各大医院推广开展品管圈活动，其效果得到了肯定。我院于2012年开始开展品管圈活动，而我科率先在门诊药房和中心药房尝试推行，目前已开展了3期活动。门诊药房是医院医疗服务的重要窗口，为了能给广大患者提供更优质高效的医疗服务，自动化药房的理念日益被了解和接受，药房的现代化建设日益受到医院重视，高效、健康、安全、专业化成为未来我国药房发展的必然趋势［3］。2014年4月至11月，我科针对门诊药房自动发药机经常发生调配差错的问题开展了品管圈活动，效果良好，现报道如下。

1　资料与方法

1.1资料

选取我科品管圈活动前（2014年4月至6月）门诊发药机调配药品的统计资料为活动前组，品管圈活动后（2014年9月至11月）门诊发药机调配药品的统计资料为活动后组。两组人员组成均为在自愿报名的基础上组成的11人，其中副主任药师1名，主管药师4名，药师4名，药士2名。

1.2方法

品管圈由科主任任品管圈辅导员，部门小组长任圈长，首先确定活动主题，运用头脑风暴法，鼓励圈员根据工作经验尽可能地提出需要改进的问题，归纳总结后列出备选题目，最后根据上级政策、可行性、迫切性及圈能力等各方面共同评分，选出了本期主题为“减少发药机调配差错件数”。

选题理由：对同仁而言，提高工作质量和效率，增加团队凝聚力；对药房而言，充分发挥发药机性能，提升药房形象；对患者而言，减少纠纷，提高患者的满意度；对领导而言，改善门诊药房工作品质，提高管理水平；对个人而言，充分发挥主观能动性，提高发现问题、解决问题的能力。

由部门小组长排班，安排品管圈成员每天收集、统计门诊药房自动发药机的调剂差错件数。圈员们首先通过对自动发药机的工作流程、工作人员、工作环境等各项原因进行分析和讨论，再向自动发药机公司相关售后维修服务人员咨询，自行查询相关文献资料等，最后运用头脑风暴法，针对自动发药机出药差错的原因画出鱼骨图，见图1。

图1　发药机发生差错原因分析的鱼骨图

无形成果评价采用自评，在活动开展前和开展后对品管圈手法使用、责任荣誉感、团队精神、专业知识、沟通协调能力及活动信心6个方面各评分1次，并进行比较。由圈员10人进行，每项最高10分，最低1分。活动成长值=活动后平均值-活动前平均值，通过正负向来评价无形成果。正向说明有提升，负向说明下降。

2　结果

2.1有形成果

通过不断的调整和完善，自动发药机的调配差错件数已明显降低，由原来的62.83件/周降至20.17件/周，下降了67.90%，工作人员的发药效率和准确率明显得到提高，发药质量进一步改善，见表1。

表1　两组门诊药房调剂差错情况比较（件）

2.2无形成果

通过本次品管圈活动，各位圈员在品管圈手法使用、责任荣誉感、团队精神、专业知识提升、沟通协调能力和对活动的信心等几方面都有提升，尤其是责任荣誉感的提升较高。评价结果见表2。

表2　活动前后无形成果评价分值比较（分，n=10）

3　讨论

使用自动发药机后，药房调剂人员在同等工作量的前提下，劳动强度大大降低，调剂药品的质量和工作效率显著提高［4］。虽然减轻了门诊药师药物调配工作的劳动强度，同时人工核对也提高了药物调配的准确率［5］，但自动发药机毕竟是机器，仍有发生差错的情况，需要药物调配人员更加细心地检查和审核，把各种差错降至更低水平。在减轻门诊药物调配人员的机械劳动强度的同时，我们更应挤出时间放到核对各类处方的临床诊断与药物的合理使用上去，也包括药物的各种配伍禁忌、使用期限和剂型等。

根据出现调剂差错的原因，我科拟订并实施了相应对策：1）针对加药错误，自动发药机加药界面提示相似易混淆药品时及时调整并予以确认；重新整理药架上的易混淆药品，制作了易混淆药品标识，并将易混淆药品拍照归类，张贴在醒目位置，提醒工作人员不能拿错；在加强工作人员责任心的同时，不定期组织工作人员做相似药品的专题培训，对十分相似的药物以不同颜色标示并分架放置。2）为防止药品冲出轨道，设置单次出药限量（即单次出药量不超过5盒），并保留最后1盒药品不能自动出药。3）针对药盒粘在提升机内、药品卡在轨道里等问题，我们在发药机提升斗内粘贴塑料薄膜以提高提升斗内的光滑度，工作人员排班定期清洁、整理、检查提升机、药斗，轨道的通畅度，保持出药顺畅。4）针对自动发药机内库存不精准等问题，安排专人每周进行1次发药机内药物自动盘点，严格禁止配药人员手工从机器轨道上取药，否则，药物库存不减而最终导致药物盘点时发生错误。5）科室药师要充分执行“四查十对”操作规程，可在发药窗口张贴提醒标识，避免出现调剂差错。每天利用晨会轮流讲解1种药品的相关知识，进行累积学习。可包括药品的药理、适应证、用法用量及配伍禁忌等。每月可进行药品说明书、常规生化指标等知识的考核。

门诊药房是医院面向社会的窗口，具有专业技术性和经营管理性，药房管理工作的好坏直接关系到医院的社会效益和经济效益。影响到医院的社会形象及患者对医院的信任度，而门诊药房的工作质量又与发药差错率紧密联系［6］。本活动按品管圈实施的十大步骤（主题选定、拟定活动计划、现况把握、目标没定、解析、对策拟定、对策实施与检讨、效果确认、标准化、检讨与改进）进行计划、实施、确认和处置。通过分析导致门诊药房自动发药机调配差错的原因，提出并实施改进对策，从而降低发药差错率。保证患者用药安全有效，提升门诊药房的药学服务水平。

在管理活动中，要重视人的因素，一切管理活动均应调动人的积极性，以做好人的工作为本［7-8］。“品管圈”活动所提供的管理方法，使每一个成员都真正地参与其中，并尽可能地发掘自己的潜能，为工作质量的提高献计献策，增加了员工之间的沟通与协作［9］。精彩的讲课也使氛围更加轻松活泼，在互动中提高了员工的积极性、责任感和岗位荣誉感，加强了团队精神。使员工学到了新的管理方法，有利于为患者提供优质的服务［10］。

总之，只有不断加强门诊药物调剂人员的责任心教育和科室各类规章制度的反复强调与培训，才能有效地减少自动发药机的调配差错件数和差错率，从而更好地把好患者用药的最后一道关，确保患者的用药安全。

［1］林瑞荣.品质管理［M］.厦门：厦门大学出版社，2000：146.

［2］林逸胜.台湾医院的“品管圈”［J］.中国卫生人才，2002（10）：42-43.

［3］谭志坚，杨东，潘策，等.药房自动化系统在医院应用的实践与探讨［J］.医院数字化，2010，25（7）：44-47

［4］叶玲梅，蔡咏梅.自动化药房系统在门诊药房的应用观察［J］.中国药业，2012，21（14）：81-82.

［5］张忠伟.自动化药房系统在门诊药房的应用［J］.药学与临床研究，2009，17（5）：425-427.

［6］林淋星，卢文先.门诊药房发药服务的重要性［J］.海峡药学，2009，21（6）：246-247.

［7］张健，陆晓彤，卜书红，等.建立绩效管理平台，提高人力资源效率［J］.药学服务与研究，2008，8（1）；1-4.

［8］应莲琴，王赛君，陈雪英.质控员在护理质量持续改进中的作用［J］.护理研究，2006，20（2）：355-356.

［9］孙妍，施英.“品管圈”活动提升门诊药房药学服务品质的作用［J］.浙江中西医结合杂志，2010，20（1）：43-45

［10］王丹玺，刘顺良，周月彩.充分发挥门诊药师的作用，提高门诊药房服务质量［J］.中国药师，2002，5（12）：757-757.

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1006-4931（2015）24-0205-03

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