共情服务：提高患者对门诊分诊护士的满意度

肯杰茜 曹慧梅 李霞

【摘要】目的：通过对门诊分诊护士运用共情服务，探讨共情服务对患者及家属对门诊分诊护士的满意度情况。方法：运用自制满意度调查表分两组对门诊患者及家属进行问卷调查，干预组148例，让门诊分诊护士八月、九月运用共情服务接待患者；对照组146例，门诊分诊护士六月、七月用传统服务模式接待患者。结果：干预组较对照组患者满意度提高。差异有统计学意义（P<0.01）。结论：运用共情服务有利于提高患者对门诊分诊护士的满意度。

【关键词】共情服务；门诊分诊护士；患者满意度

【中图分类号】R722.12 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2015）03-0512-01

在许多窗口服务行业我们都提倡微笑服务，可是即使是真诚的微笑，没有扎实的业务基础做支撑，便显得牵强与薄弱，不懂得相关的服务心理学知识与方法，便会事倍功半，甚至是弄巧成拙[1]。门诊分诊护士的服务工作亦是如此。紧密结合深化根据卫生部和区卫生厅的要求，决定开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动，以人为本，以病人为中心，将共情服务运用到门诊分诊护士工作中以提高患者满意度，现报道如下。

1 对象与方法

1.1對象

分诊护士共26名，年龄：22～50岁。职称：副主任护师1名，

主管护师9名，护师11名，护士5名；学历：中专13名，大专11

名，本科及以上2名。问卷调查对象均为门诊患者及其家属，并反复强

调务必实事求是的填写。

1.2方法

1.2.1对分诊护士实施共情服务的培训

在干预实验开始前，对门诊分诊护士实施共情服务的培训，启发

分诊护士共情服务思维。培训内容：①通过礼仪培训首先树立护士良好形象。②通过培训让护士知道热情和真诚是共情的基础。作为护士应牢记自己为人类健康服务的天职，尽职尽责为患者服务，用大海般的胸怀包容患者，用爱心和宽容和平彼此关系，赢得患者的尊重。护士尊重患者，对患者真诚平等、一视同仁、不偏不倚、毫无私心，患者自然将护士捧为天使，更加尊重护士。同样患者尊重护士的人格，尊重护士的劳动，那就会让护士产生职业自豪感，护士更加热爱护理事业。从而充分调动护士的主观能动性，使她们毫无保留地把一颗爱心献给患者。③通过培训让护士学会有效倾听。被称为心理咨询的第一技术———倾听，是为来访者疏泄情绪的前提。只有真正做到了裸听，才能体会到来访者的感受，真正做到共情，从而帮助来访者。咨询师被称为“出租耳朵的职业”，充分体现了倾听的重要性。倾听是一种技术，有时只是听，来访者就能从自己的叙述、释放与宣泄中，找到自己的思路，从而自我成长。这也就是罗杰斯“来访者中心”提出的依据，是当代心理咨询的范式[2]。④通过培训让护士体会到要提高文学素养，加强语言训练。共情是通过语言表达来实现的。要求分诊护士不但能听懂患者及家属用语言和非语言表达出来的意思，而且要能用精练的语言迅速进行概括，同时用准确的词汇把患者的情绪表达出来。这需要护士有一定的文学素养和语言表达能力。⑤通过培训让护士学会换位思考。护士在与患者沟通时，要以开放的、中性的态度进入患者的内心世界，要站在患者的角度与病人一道感受其经历，要设身处地地想象患者的处境并感受患者的悲伤、快乐、愤怒和悲痛。这样护士就能够站在患者的角度去审视自己的工作表现及态度行为对患者造成的影响，从而对患者倾注更多的爱心，不断改进工作方法和态度，提高护理质量，真正成为患者的知心人。⑥最后通过培训必须让护士知道一点：护士要适当回应患者的情感，但不应该被患者伤害、痛苦等情绪所淹没。以理解和接纳的态度回应患者，并鼓励患者寻找解放问题的办法。

1.2.2对照组的分诊护士使用的是传统的接待就诊患者的方法。

1.2.3评价方法

发放调查问卷表，采用我院护理部自制的满意度调查表，向患者

发放问卷调查。六月、七月分诊护士运用传统服务模式接待患者及家属作为对照组；八月、九月分诊护士将共情服务运用到工作中接待患者及家属作为干预组。两组问卷内容完全相同。六、七月共发放问卷146份，实际收回146份；八、九月共发放问卷148份，实际收回148份。收回率均为100%。

1.2.4统计学方法：所得数据用SPSS13.0进行统计分析，所用的统计方法为卡方检验。

2结果（表1）

问卷调查结果见表1。通过表1可见分诊护士将共情服务运用到工作中明显提高了患者满意度。p<0.01具有统计学意义。

表1 两组满意度结果比较

组别 n 满意例数 不满意例数干预组 148 147（99.3%） 1（0.7%）对照组 146 136（93.20） 10（6.8）x2=7.78 ；P<0.01

3 讨论

关于共情（EMPATHY），指的是一种能深入他人主观世界，了解其感受的能力。对于共情，许多学者有着精辟的阐述。Mayer off（1971）认为，共情就是“关怀一个人，必须能够了解他及他的世界，就好像我就是他，我必须能够好像用他的眼看他的世界及他自己一样，而不能把他看成物品一样从外面去审核、观察，必须能与他同在他的世界里，并进入他的世界，从内部去体认他的生活方式，及他的目标与方向”。Carl Rogers对共情的解释是“咨询员能够正确地了解当事人内在的主观世界，并且能将有意义的讯息传达给当事人。明了或察觉到当事人蕴涵着的个人意义的世界，就好像是你自己的世界，但是没有丧失这‘好像的特质”。在实际工作中，共情能建立起一种积极、健康的人际关系和解决问题方法。

3.1门诊患者满意度的提高很大程度取决于护士服务质量。随着社会的发展，人们对疾病和医疗的理解与健康理念的转变，患者的注意力不再局限于一般的医疗技术水平，还要求高度关切的照顾，即提供充满深情的服务。

3.2卫生部于2010年起，开展了“优质护理服务示范工程”，2011年4月召开的“三好一满意”活动，目的都在于提高护理服务质量，提高患者的满意度。我们将共情服务运用到为患者及其家属的护理服务活动中，明显的提高了患者对门诊分诊护士的满意度。

3.3分诊护士往往要面对不同性别，不同年龄，不同学历，不同职业，不同信仰，不同经历的患者及其家属，因此分诊护士要保持开放的心态，弹性的思维[2]，将共情服务应用于为患者服务的全过程，从而满足患者的需求，减轻其负性情绪，让患者感到自己被接纳、被理解和被尊重，产生一种愉快的心境，从而使患者提高对分诊护士的满意度。

我院门诊分诊护士应用共情服务后，由表1可见干预组患者及家属满意度较对照组有明显提升，差异具有统计学意义（p<0.01）。

由于时间仓促调查时间欠短，样本量欠少；两组可能会有调查患者个人情绪等因素影响及两组患者不是固定的所以与实际情况可能会有偏差，期待更大样本的研究和验证。

参考文献

[1]赵淑琴.共情在护患关系中的作用.全科护理，2010（5）：1371-1372.

[2]王恩英.浅析尊严需要与护患关系.医学信息学，2010（7）：2056-2058.