人性化护理在提高门诊输液中心护理质量中的应用

肖艳辉

【摘要】目的：探讨评价门诊输液中心应用人性化护理提高护理质量的临床效果。方法：将我院收治的120例门诊输液中心治疗患者按照随机数字表法分为观察组（采用人性化护理干预措施）和对照组（采用常规护理干预措施），对比观察两组患者输液并发症发生率、投诉率以及护理质量满意度。结果：观察组患者输液并发症发生率（1.67%）、投诉率（0%）明显低于（8.33%）、（1.67%），差异对比具有统计学意义（P <0.05）；观察组患者对护理管理质量、健康教育质量、服务态度、形象和语言、技术水平等方面满意度明显高于对照组（P<0.05）。结论：在门诊输液中心实施人性化护理管理模式，可有效降低投诉事件发生率，减少并发症发生，提高护理满意度，确保护理质量，值得在临床上广泛应用和推广。

【关键词】门诊；输液中心；人性化护理；应用价值

【中图分类号】R473.72 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2015）03-0479-02

门诊输液室是医院门诊部门护理服务的重要环节，随着现代医学的快速发展，护理模式也发生了很大变化，加上人们生活水平的不断提高，健康意识以及维权意识越来越强，对门诊输液护理质量需求和要求也不断提高[1]。人性化护理服务模式是近年来新兴的一种创新型护理模式，更加强调整体性、个性化以及创造性，不仅希望患者的生理得到满足，在心理上也可以得到充分满足，使患者的身心愉悦，达到最舒适的状态，提高患者治疗效果，促进患者尽早康复[2]。为进一步探讨人性化护理服务在门诊输液中心护理管理中的应用价值，本文对我院120例门诊输液中心治疗患者分别采用常规护理和人性化护理的临床效果进行对比分析，具体报道如下。

1.资料与方法

1.1 一般资料：收集我院门诊部门在2013年4月-2014年2月收治的120例患者为研究对象，现将所有患者按照随机数字表法分为观察组（60例）和对照组（60例），观察组中男35例，女25例；患者年龄介于5-71岁，中位年龄53.4岁。对照组中男34例，女26例；患者年龄介于5.2-70岁，中位年龄54.1岁。两组患者在一般资料方面（年龄、性别等）差异对比不具有统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法：对照组患者采取常规护理干预措施，观察组患者采取人性化护理干预措施，具体报道如下：

1.2.1营造一个良好的输液环境。良好、舒适、温馨的输液环境可减少患者对陌生环境的排斥、恐惧和紧张感，拉近与患者的距离。在门诊输液中心的静脉穿刺室、注射室、皮试室以及药液配置室等处应贴上一些警示牌，提醒患者应注意的一些事项等，这样可以大大减少护理人员的工作量，也可以提高患者的护理配合度。同时在输液中心应放置饮水机、纸杯、电视等，为患者提供更多便利服务。还可以每隔1h播放一些健康知识，比如像一些常见病、季节多发疾病等相关专业知识，让患者掌握一些基本的预防措施，提高自我保健意识。

1.2.2规范输液护理工作流程。在门诊输液工作中，主要分为接药、配药以及输液三个流程，在接药过程中，护理人员应仔细核对患者基本信息和资料以及药物，向患者及其家属详细讲解静脉穿刺的部位、药物应用注意事项等。在配药过程中，应认真、仔细核对每一种药物的名称、给药剂量，避免差错。同时告知患者最好提前将大小便排尽，避免输液排便导致液体渗漏。在患者输液过程中，应明确告知患者的输液滴速的重要性及其危害性，切忌不可自行随意调节滴速。同时应定时询问、关心患者，是否口渴或者寒冷，可以为患者送上一杯水或者一条毯子。

1.2.3保持良好的形象，语言文明用语。护理人员在门诊护理服务过程中，应该始终保持良好的形象，注意仪表应端庄，衣帽应该穿戴整齐，因此平时应注意加强对护理人员的礼仪培训。不管是面对多么无理取闹或则烦躁患者，护理人员都应该以温和、冷静的态度对待。在交流的过程中，应注意文明用语，尽可能尊重患者人格和自尊心，取得患者信任，积极配合临床护理工作。

1.2.4应提高护理人员的专业技术水平。静脉穿刺是门诊输液中心护理工作的关键，为避免反复穿刺而诱发一系列并发症，应要求护理人员具备非常娴熟的静脉穿刺技巧，尽量做到“快、准、一针见血”，减少患者的痛苦，因此应加强护理人员静脉穿刺技术的培训。同时应锻炼护理人员的交流、沟通技巧，能够根据患者的文化水平、年龄、职业、性格特点等采用不同的交流方式，可以利用眼神示意、肢体动作等非语言形式进行交流，尽可能消除患者的心理障碍，建立良好的护患关系。

1.3 观察指标：观察并统计两组患者输液并发症、投诉率以及护理满意度情况，护理满意度主要包括护理管理质量、健康教育质量、服务态度、形象和语言、技术水平五个维度。

1.4 统计学处理：选用软件SPSS13.0对数据进行统计学处理，计量数据用（X±S）表示，使用t对其进行检验，χ2对计数资料进行检验，P <0.05表示差异具有统计学意义。

2.结 果

2.1两组患者输液并发症及投诉率对比。观察组患者输液并发症发生率（1.67%）、投诉率（0%）明显低于（8.33%）、（1.67%），差异对比具有统计学意义（P <0.05），具体如表1所示。

表1 两组患者输液并发症及投诉率对比（n，%）

3.讨 论

门诊输液中心是门诊护理工作的窗口，若门诊输液中心的护理质量无法保证，不仅会影响患者的治疗效果，也极易产生不良的护患纠纷事件，因此如何进一步提高门诊输液中心护理质量已经成为各大医院护理管理者思考的重点[3]。本组研究显示采用人性化护理后输液并发症降低了6.66%，投诉率降低了1.67%，且患者对护理满意度明显提高，再一次证实了张宏玲[4]提出人性化护理可提高护理满意度和护理質量，减少护患纠纷的观点。经本次研究，笔者总结了以下几点应用体会：①营造和谐、良好的输液室环境可帮助患者放松心情，进入最佳的治疗状态。②规范输液流程可提高护理工作有序性，避免护理缺陷，减少护患纠纷，提高护理满意度。③保持良好的护理形象，可增加护理人员亲切感，建立良好的护患关系，为医院树立一个良好形象。④加强护理人员专业技术培训，可为患者提供更专业、更优质的护理服务。

综上所述，在门诊输液中心实施人性化护理管理模式，可有效降低投诉事件发生率，减少并发症发生，提高护理满意度，确保护理质量，值得在临床上广泛应用和推广。

参考文献

[1]陈泽红，陈玉英，李雪雁，等.人性化服务在小儿外科病房护理管理中的应用[J].现代临床护理，2012，8（8）：73-74.

[2]黎小云.门诊输液室的查对管理[J].中国实用护理杂志，2012，20（8）：72.

[3]胡静杰，王淑菊，贺春雷.应用护理程序制定护理工作流程及应急预案[J].护理学杂志，2012，22（4）：34-35.

[4]陈勤.流程再造管理在门诊输液室中的应用[J].现代临床护理，2012，7（12）：42.经验交流2015年第3期2015年第3期