提升电力营销优质服务的有效策略分析

庄志华

【摘要】在电力企业运营的过程中，电力营销的策略关乎着电力企业的 经济效益是否能够实现最大化。在电力营销中，最为关键的一项就是对客户的服务。客户是否满意直接决定了供电企业的形象以及发展的前景。因此，在电力营销过程中，营销优质服务的提升是企业实现快速发展的关键。

【关键词】电力营销；优质服务；有效策略

前言：当前，在城镇化的建设过程中，我国各地区的基础设施建设快速发展，一些行业在进行结构调整与优化，经济社会与居民生活都对电力有着加大的需求，对于电力企业的服务质量有着很高的期待。电力市场从卖方格局转变为买方市场，一些电力企业的营销服务比较滞后，使电力用户得不到应用的服务，增加了社会成本，使得电力企业的供电的长期垄断地位逐步地降低。因此，电力企业就要重视电力营销服务，要能够加强电力营销服务的专业化、规范化，提高营销人员的职业素质，改善工作效率与服务质量。

一、电力营销服务存在的问题分析

1 对于服务用户的意识比较弱化

电力企业的服务营销存在着对用户的需求不敏感，缺乏对用户服务的意识，这是长期以来以卖方市场为主的市场格局造成的影响。市场经济使买卖双方处于相对平衡的状态，用户可以有加大的自主选择权，选择优质服务的能源企业。电力企业营销服务要能够增强与用户的交流，实实在在为用户处理用电中的故障，解决用户的烦恼。要加强线路检修，及时处理客户用电申请。

2 电力营销服务落后于电力用户的实际需求

电力企业的技术装备设施还存在着落后问题，不能有效满足对用户用电的检测服务，难以保障建立统一规范的负荷监控系统。对于用户的用电收费方式，还不能积极开展多种缴费付费方式，还没有对用户进行分类，还没有建立用户的用电数据信息库，对用户的信誉还需要进行评估，才能降低电力企业的经营风险。

3 强有力的电力营销服务团队还没有形成

电力企业的营销服务还需要建立执行力强的团队，但是，目前的电力营销服务人员还需要加强业务素质，一些人员还不熟悉电力技术，对营销管理知识也很陌生，这需要培养技术与管理的复合人才。电力营销服务团队还没有建立科学的奖惩机制，这样不能很好地发挥奖励作用，使团队工作效率比较低，服务质量比较差。电力营销服务团队还没有建立竞争机制和奖惩机制。

二、对电力营销优质服务工作的创建

1 要创新电力营销服务工作理念

电力营销服务必须根据电力用户的需求变化，进行创新电力营销服务工作理念，转变以往的过于自信的服务意识，要能够对用户进行上门服务，保障用户的日常用电需要和各类活动的用电安排。

2 要創新电力营销服务方式

要积极开展电力营销服务新渠道，及时对广大用户发布用电信息，如电力政策、计划停电信息，投诉反馈等互动性服务。加强电力营销管理信息体系建设。利用网络技术的优势，构建用电管理信息系统。

3要构建结构合理、营销服务能力强的团队

向社会广泛招聘复合型人才，构建结构合理的电力营销服务团队。要积极开展营销培训，制定营销培训规划与方案，创新多样化培训服务方式。

4 强化营销中的服务质量

抓好营销汇总的服务质量是电力企业工作的重中之重，因此，完善相关的服务流程需要做到以下几点 首先要解决好流程环节、员工、班组以及部门之间的关系，保证各个部 门之间的协同性。其次是要对 电力营业厅的服务准则进行细化。具体的可以细化为客户分流引导、服务咨询、业务接待办理、投诉处理、宣传介绍、客户体验 以及应急处理的几个流程。再次实行流程跟踪 问责制度。营业大厅内，在客户进门后要有专门的工作人员进行跟踪处理，及时的解决客户在办理业务的过程 中遇到的问题，这样可以避免客户浪费时间，提升办理业务的效率。对于流程终止的客户要进行详细的调查，并且及 时给与客户答复。每到月末，将完成的流程表进行汇总，最大程度 的保证客户的利益。第四是创新服务监督方式。可 以聘请新闻媒体或者社会人员进行服务监督，虚心的听取社会各方面的意见和建议，不断 完善营销服务体系。对于一些较好的建议应该结合实际进行及时的研究、采纳 对于工作中出现的问题，要及时的加以改正，不 断提升企业在客户心中的形象。

三、 建立完善的电力营销优质服务管理体系与流程

1 建立电力营销优质服务管理体系的有机系统

电力企业要建立与健全电力营销优质服务管理体系，这主要是依据相关的质量管理认证体系进行操作。要使电力企业全体员工都具有以用户为主体，将用户的需求服务为工作的中心，通过多层次多角度地提升电力营销服务质量。电力营销优质服务管理体系要能够明确营销服务的重点，并对整个营销服务的流程与各环节进行精细化管理，要能做到重点工作与细节工作的兼顾。要对营销服务的管理体系进行优化设计和有机整合，使得电力营销优质服务管理体系能够形成有机的整体，各要素在管理体系中能够发挥各自的功能，并且相互之间给予积极的协调与配合，使营销服务的管理体系发挥真正的功效。

2 构建科学性与合理性的电力营销优质服务管理流程

电力企业要对各部门与员工进行优质服务的倡导，要使电力营销优质服务能够成为其他相关部门的引导者，共同促进优质服务的开展。对于电力企业的营销工作人员来说，要能够对营销服务的管理流程把握流程的科学性与合理性，使用户可以获得方便、经济、安全的电力营销服务。电力营销优质服务就是要提高电力用户的满意度，因此，电力营销服务工作人员要分析和确定用户的需求目标，将此目标进行分解到各个部门与相关员工工作中，有针对性地进行营销服务培训，提高工作人员的服务技能。要增强营销管理与服务人员的沟通能力，使电力用户能够得到及时的反馈，减少电力用户的质疑或投诉。电力企业要对营销优质服务管理流程给予相关支持，要做好对营销服务的保障管理，如为营销服务做好人力资源管理、用户用电的数据分析管理等。营销服务人员还需要对用户用电需求进行信息管理，能够进行分类管理，不断改进服务质量。

3 有效推进电力营销优质服务的管理体系与流程

电力企业要按照市场需求与上级的要求做好电力服务工作，这样才能使各方利益得到保障，也使得相关关系比较和谐融洽。电力营销优质服务的管理体系与流程要能够遵循相关行业法律法规，保证服务质量。电力营销服务管理体系要能够合理配置企业资源，对用户的要求进行服务监控与反馈记录。要能够对不同客户提供相应的服务安排，如建立大客户服务、电力营销业务、客户服务中心等。对电力用户进行分级分别管理，对电力用户的营销服务需求进行评估，加强与相关政府部门、用户的沟通，给予明确清晰地解答。

结语

通过对提升电力营销优质服务的有效策略的探讨，得出经济发展较快地区，要提升电力营销优质服务，促使电力用户不断增加。特别是在一些重点开发地区，电力企业的电力营销要进行创新服务，对具有增长潜力的市场与用户群体，给予灵活的价格与服务策略。电力企业通过电力营销优质服务向用户、社会展现其良好的工作流程，为社会创造经济价值和社会价值。

参考文献

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