论客户服务在供电营销中的应用

周坚真

【摘要】客户服务水平关系到企业的生存与发展，新形势下，企业更应该为客户提供优质的服务，才能在激烈的行业竞争中站稳脚步。同样，客户服务也是供电营销策略的重要一环，电力企业要想取得优胜地位，也必须做好客户服务工作。

【关键词】客户服务；供电营销；营销策略

一、供电客户服务理念提出的背景

客户服务理念二战期间由美国人提出，后来经过英国等经济组织成员以新公共管理主义为指导的政府改革运动后，地位得到了很大提升，近几年，随着社会发展和科技进步，企业间竞争不断加剧，人们重新认识到客户服务的重要性。供电企业也是如此，供电客户服务作为客户服务的一部分，虽很早被人们提出，但是由于当时一些供电企业处于垄断地位，即使没有供电客户服务，供电企业收益也不会受到影响，所以供电客户服务不被企业所重视，同时，在电力短缺时期，供电企业只将服务问题作为电力行业工作人员的职业道德问题，认为对客户进行服务是他们的一种无偿奉献，所以导致客户服务工作做的并不是很好，工作人员缺乏动力。但如今，电力事业的发展也使得电力供应由原来的供不应求状态转变为供大于求的状态，所以人们已经不缺电。这种转变也导致了电力企业竞争的加剧，促使他们认识到要想在激烈的竞争中站稳脚步、提高自身的经济效益，就必须做好客户服务工作。

在市场经济体制改革的推动下，客户服务已成为供电企业经营管理的重要组成部分，为用户提供优质的服务也是供电监管办法赋予供电企业的职责，而不再是供电企业过去所认为的无偿奉献。所以提供优质的客户服务也是所有电力企业所追求的目标之一。

二、客户关系在供电营销中的作用

客户关系管理是客户管理系统运作的核心，电力企业的服务对象不是静止和固定的，因此需要电力企业与客户不断进行交流与沟通，为客户提供服务，使得营销策略满足客户的期望与要求，最终达到电力企业与客户的双赢。但是如今，在供电营销过程中，电力企业往往忽略了客户的重要性，不能及时了解客户的需求，工作重点没有吸纳由生产向服务转变。因此正确的理解客户关系在供电营销中的作用是十分重要的，也只有在正确理解客户关系的前提下，才能做好客户服务工作。

正确理解客户关系并做好客户服务工作的作用有以下几个方面：（1）可以提高客户的满意度。客户满意是企业追求的目標之一，也是企业提高自身竞争力的必要条件；（2）可以为电力企业带来更多经济效益。只有将客户服务工作做好，才能树立良好的企业形象，吸引更多的客户，增大电力企业的市场份额，获得更多的经济效益。

三、客户服务在供电企业营销中的应用建议

随着社会的发展，竞争的加剧，很多电力企业已经在客户服务上下了很大功夫，但是市场反馈信息仍然不容乐观，这说明电力企业的客户服务还存在一些问题，主要问题如下：（1）市场观念与服务意识没完全树立。我国电力企业在局部市场上虽然竞争比较激烈，但总体上而言，部分企业仍处于垄断地位，使得他们的市场观念以及服务意识不能完全树立；（2）电力服务体系存在问题。电力服务体系创立时间不久，还有很多方面有待完善，如服务宣传力度不够、电力企业管理力度落后、创新服务做的较少等。所以为了解决上述问题，达到电力公司与客户的双赢，现提出几点建议。

3.1提高企业人员服务水平

电力企业的客户服务工作要依靠工作人员，所以工作人员的工作好坏是客户服务好坏的关键因素之一。但是很多企业在招聘时，并没有对工作人员有过多要求，使得部分工作人员专业知识能力不够，业务水平较低。同时，部分工作人员职业道德和素质水平较差，对客户提出的问题不予理会，不知道及时反馈，导致客户满意度下降，公司形象受损。所以提高工作人员的服务水平已是十分重要的。

企业工作人员应该做到以下几点：（1）具有丰富的专业知识。虽然客服工作人员的工作在电话机旁居多，但是专业知识对他们而言也是十分重要的，只有对应专业毕业的学生或经过必要培训的人员才可以担任此工作。只有这样，面对一些客户提出的专业问题才能给予更好的回答，使客户感到满意。（2）具有良好的素质和道德标准。客服素质应该良好，这样在面对一些刁难客户时才能表现出大度的气质。（3）能及时将客户问题反馈。为了使电力企业更好的服务客户，工作人员应对客户提出的问题进行总结，对反映集中的问题进行改进。问题总结过程应注意认真细致并做好记录。

除此之外，电力企业上层应做好对客服工作人员的监督工作。通过电话录音、客户意见反馈及时了解工作人员行为表现，并做好惩罚机制。只有这样，才能使工作人员服务水平有彻底的提高。

3.2做好服务宣传工作

供电企业为了赢得更多的市场份额，在市场竞争风潮中立足，就必须做好服务宣传工作。供电企业在提高自身服务质量的同时，必须向外宣传自己的服务质量，只有客户了解了企业的优质客户服务工作，才会使用此公司的供电。但有一点一定要注意的是必须在真正提高企业客户服务质量时才能如此宣传，这样才不是欺骗消费者，赢得更多的信赖。

供电企业不仅只宣传其优质服务，还应该进行更多的宣传，如对该公司产品特点进行宣传、公益广告宣传等。供电企业应该向客户宣传其产品快捷、方便、环保、清洁等区别于其他产品的特点，突出自己的创新点，同时，供电公司应抓住其具有的社会公益性服务的特点对自身的合法经营行为进行宣传，说明其为依法经营。这样的宣传对推动营销具有很大的作用。

3.3增加服务推广途径

客户服务要想更广泛的被推广，必须做好企业的推广工作，即让更多的人了解此企业，知道该企业的一些行为、广告词、商标等。推广工作可以通过以下三个方法：（1）品牌商标宣传。商标反映了企业的形象、理念和发展，所以设计一个好的商标也是企业长久发展所必需的；（2）与客户的信任关系的建立。企业的一些行为都是客户在选择供电企业时所考虑的。在面对一些电力事故时，企业相关服务部门应以尽快的速度赶到现场，对受伤人员表达歉意并进行相关赔偿，同时，供电企业应尽快了解事故发生的原因，如果因为产品问题应对产品进行改进，不是的话，也应该对事故原因进行适当的报道，以维护自己的良好形象。

3.4创新服务手段

除了传统的服务手段外，供电公司也应该跟上时代发展的脚步，对服务手段进行改革和创新。现提供以下两点建议：（1）服务品牌营销的创新。品牌战略是21世纪提升企业竞争力的关键所在，电力企业要想提高自身竞争力，也应该充分结合自己的优势，通过向客户提供优质服务，逐渐树立自己的品牌。（2）客户关系营销的创新。供电公司有着一定的社会职责，供电价格应该合适，使大众可以接受，同时客户之间应该平等，不应对大客户给予更高的服务，小客户则不服务。

四、总结

由以上叙述可知，电力营销关系着企业的生存与发展，而电力营销的关键是做好客户服务工作。客户服务在电力企业中起着至关重要的作用，在企业运行过程中，只有对客服工作人员进行监督、对客户服务进行宣传与推广和创新服务手段，才能做好客户服务工作，提高客户的满意度、使供电公司效益提高。

参考文献

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[2]温睿云.新形势下电力客户服务的现状及改进措施分析.机电信息，2014年第21期.

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