提升门诊西药房窗口服务质量的建议

冯婉华

【摘要】药房窗口服务工作既是严谨又繁冗的工作，也是一项系统服务工程。药剂人员不只需要微笑服务，更需要一流的专业技术水平。其服务质量的好坏直接关系到患者的用药安全有效，构建和谐的医患关系，对促进医院的全面发展具有重要的意义。

【关键词】门诊药房；窗口服务；药师；患者；服务质量

【中图分类号】R-0 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2015）04-0267-01

药剂科是医院重要职能部门，是体现医院院风、院貌、业务水平的重要科室之一。而门诊药房是药品在医院流通的终端环节，经过药房药师到达患者手中，发挥治疗作用，实现其自身的使用价值。门诊药房的窗口服务质量直接关系到医院的经济效益和声誉。因此加强门诊药房管理，提高窗口服务质量至关重要[1—2]。

1 提高窗口药师的服务水平

新的处方管理办法规定，窗口发药对药品的用法、用量、服药时间、注意事项的交代不得少于一分钟。药师在窗口发药时应针对病人的心理习惯，根据城乡差别，文化水平高低，性别年龄差异，病情轻重缓急不同，以及公费自费等诸多因素，满足病人不同的需求特点。将药品发给患者时，还要核对姓名、年龄、性别等，确认无误后再发，防止有重名现象，或人多时病人拿错药。发药时面带笑容，递药时动作轻柔；解释工作时要耐心细致，注意事项要讲到位。比如儿童用药有特殊性，药学人员要详细地逐个说明药品的名称、用法、用量、不良反应以及禁忌事项等。有些药品的说明书和瓶签的内容，需要病人有一定的医药知识才能明白，需经一定计算才能弄清具體服用剂量；有的药品药物与溶剂是分别包装的，临用前需将药物加入溶剂溶解后再用；外用药品应注明“不可内服”及使用方法，如小儿退热栓应塞入肛门使用；乳浊液等有沉淀而不影响药效的药品应摇匀后再用；有的药品服用后所致正常生理现象使病人会产生某些疑虑，如服用硫酸亚铁片后会引起黑便；有的药不能随便减少或增加药量，不能随便使用代用品或停药；让小朋友家长和老人在喂药与服药时清楚、明确、心中有数。常在河边走，很难不湿脚，即使小心再小心，也还是会有一些错误出现，一旦出现错误，不要慌乱，及时报告药房管理者，并和处方医生取得联系，询问患者的信息，通过电话联系或登门寻找病人，改正错误，并请求病人谅解。

2 定期参加业务水平，提升专业水平和服务质量

加强药剂人员的业务培训提高药师自身素质，是减少药患纠纷投诉发牛的重要环节。疾病的千变万化，科技的飞速发展，新的药物不断出现，要求我们不断地学习，丰富自身药学知识，才能适应工作的需要[3]。药学人员必须有强烈的竞争意识和危机意识，平时多留意与自己专业相关的信息，多听听相关的讲座。通过培训使药房施药人员掌握一定的药品基础知识和管理知识。以便更好地和患者沟通，取得最佳的服务效果。只有我们自己知识水平达到一定程度，才能够发现处方中药品不合理使用之处，及时指出，避免错误出现，增进治疗效果，提高服务的质量。

3开设药物咨询窗口

我院门诊药房每人每天要调配处方600张左右.窗口工作量大。只能应付核对药品发放工作，难以向每位患者都详细解释和交代用药问题。为更好地确保患者的用药安全。应设立门诊药房咨询服务窗口，增设定期更换的用药知识橱窗。并向患者家长赠送各类常用药的宣传册。要将原有的“你问我答”被动服务转化为主动服务。开设药品咨询窗口，随时解答病人疑难问题，为用药者提供药品价格、作用、服用方法、不良反应等情况的咨询。对于咨询的问题，一般做到及时回答不拖延，不能当场答复的，或者不十分清楚的问题，一般不要冒失的回答，问清对方何时需要答复，进一步查询相关资料以后尽快给予正确的答复。在窗口服务中，做到文明用语，和蔼可亲，举止端庄，耐心解答，做到换位思考，理解患者，为患者提供优质的服务从而提升医院在患者心目中的形象。

4 完善制度，强化措施，形成规范化服务管理体系

医院应该根据窗口科室服务特点，完善科室规章制度，规范服务标准，细化职业道德规则和行为准则。在窗口岗位摆放服务标牌，自觉遵守。窗口工作人员按规定着装，挂牌上岗，语言文明，热情服务。使药房窗口服务在良好的氛围中进行，营造良好的医患和谐关系[4]。其中我们医院引进了JCI国际标准管理模式，对每一项操作制定了严格的服务流程。重视细节管理，认真做好四查十对工作，避免差错发生。采用先进的条码管理系统，病人及时掌握取单时间和方式。

5 完善奖惩机制

加强文明服务检查，对言语不当或者与患者顶撞及争吵，人为因素激化矛盾引起投诉纠纷要视情节予以扣罚；对荣获医院文明科室、年度文明实事获奖科室或个人以及受到患者多次表扬的个人要给予奖励等，以激发药师服务的积极性。

6 讨论

总之，药学服务是一项特殊的专业的公益服务，直接关系到患者用药安全有效。随着医改的深入，特别是即将到来的医药分家的改革，药房的工作面临前所未有的机遇与挑战。在一切以患者为中心的今天，我们每个药学服务人员都要加强职业意识和心理素质修养，不断提高工作能力，随时更新临床药学的基本理论和医学基础知识，将自己的服务内容、服务方式、服务特点等信息传递给服务对象，为患者提供超值服务，让更多的患者了解我们能为他们提供什么，在患者心目中逐步树立良好的形象，促进医患关系和谐。以优质的服务确保患者安全、有效、合理的用药[5]

参考文献：

[1] 姜雪秋. 做好药房窗口服务至关重要[J].海峡药学，2006，1（18）：201—202

[2] 王利红. 浅谈医院药房管理[J].中国医药指南：学术版.2009，7（10）：73-74

[3] 李玲，关爱武.构建医疗机构凋荆审方思维[J].中国药房，2006，17（24）：1911～1912.

[4] 李梅. 医院门诊药房新调剂模式的尝试[J].齐鲁护理杂志，2004，10（9）：707

[5]刘丽萍。魏振满，贺承山.临床合理用药计算机网络系统的构建和应用[J].中国药房。2005.16：347—349.