国内外酒店人力资源管理研究

摘 要：国外酒店业研究经过长期发展，形成了比较科学合理的酒店人力资源管理理论。本文探讨了酒店服务人员和顾客之间的关系[1]。我国酒店人力资源呈现出显著的淡旺季特征、供需不平衡、人员结构不合理的特点。

关键词：人力资源管理;酒店;国内外

一、国内外酒店人力资源长期发展策略

目前国内外酒店员工流失比较大、旷工率高等问题，其实不是行业自身无法避免的特征，而是管理者定位人力资源的结果。酒店的业绩和人力资源管理的之间有三面三个方面的特点：第一，业务战略是基础，起决定性作用;第二，酒店的营销长远规划和人力资源工作的相辅相成、互相依赖;第三，在实际的经营中，搞好人力资源工作是保证酒店保持一个良好的竞争力的前提。酒店在人力资源管理工作中的重点因为所处的国家不同而有所不同。数据研究表明，利比亚的酒店在人力资源管理方面十分关注文化和宗教，他们将教育和酒店产业挂钩，当地政府、教育机构和酒店行业会有计划的促进教育和酒店人力资源发展方面的多方合作。斯洛伐克酒店的人力资源管理主要包括管理功能、员工发展、员工关系和员工资源问题。巴巴多斯的酒店研究表明，酒店高层对酒店进行人力资源战略和做出战略性的计划都十分的支持和认可，同时业务战略和人力资源管理战略之间也形成了相辅相成的结合关系。

二、人力资源实际管理

（1）招聘。成功的招聘和酒店内部培训一样值得重视，两者都能很好的提高工作绩效。南柯维斯从对英国和澳洲的人力资源分析中得出，招聘是组成人力资源管理实践非常重要的部分。而北美的赛门斯则关注什么样的招聘过程能使企业和员工都满意。因为酒店行业呈现出季节性的特点，为了节约成本，在人力资源的招聘上还可以采取临时员工的办法。

（2）激励。一般大家都会认为，薪酬必然是和工作质量挂钩的，较高的薪水也被认为可以得到更好地工作质量，然而在现实中并没有这么简单。麦克菲尔在他的研究中就对人力资源工作以及工资比较低的人的相互关系做了深入的研究和探讨。斯莱吉认为目前酒店大都是专制领导方式，员工受到很多规定的束缚，应该减少规定，给予员工相对的自由。他通過自己的实际研究，结合双因素理论认为激励是决定工作满意的决定性因素。

（3）培训。酒店业对员工的培训一直非常的重视，有关这方面的资料和研究成果也非常的多。在美国，康奈尔大学出版的《饭店与餐饮管理》的“教育论坛”专刊会刊登有关酒店培训或者酒店业教育的优秀文章。具体内容涉及多方面，具有代表性的有“是否满足行业的各种需求”酒店课程有哪些人讲话比较合适”等等。在培训过程中还要重视员工的工作满意度，对组织的认同度，以及员工流失率的问题，随着酒店业的快速发展，有关这几个方面的研究也会越来越多。

（4）员工流失。有关这方面的问题也一直是讨论的重点，这其中不仅包括基层员工，还包括管理层。员工流失率可以反映出一个酒店在运营水平，怎么样才能留住员工已经成为现代酒店业研究的主要问题之一。Chow，Cheep认为酒店通过对员工培训或者职业发展规划可以促使员工更好地为酒店服务并有助于保持酒店员工的工作参与热情。不同类型的酒店中的人力资源管理会有一些不同，酒店的人力资源管理的具体操作方法和对员工的具体要求，对于员工对酒店工作的认可度，以及酒店的长远发展有着必然的关联，相反，企业人员的流失和以上措施有着千丝万缕的联系。

三、国内酒店人力资源管理研究现状

我国对酒店人力资源管理的深入研究和分析与实践起步于20世纪90年代，在跟踪、学习和消化国外先进经验的同时，也继承了国外酒店注重企业文化建设的传统，重视企业精神文化的建设。另一方面，国内酒店在吸收国外先进人力资源管理经验的同时也产生了很多问题，例如：员工考核评定选拔标准的冲突、管理摩擦、员工频繁跳槽、薪酬模式实施困难等问题。

盛婷认为人力资源工作在酒店管理中有着极其重要的作用。人力资源的战略性认识使战略人力资源管理逐渐成为学术界和酒店行业界学者争相研究和分析的课题，通过实践可以看出，具有完善的资源管理体系对于酒店在行业竞争中是否处于有利地位起着决定性作用。

邹伟认为酒店应该把酒店的人员变成酒店的“资本”。在实际的工作中，酒店应该认清人力资源管理的本质，确定把人力投资做为酒店投资的主要组成部分，同时要运用科学的方式发展人力资本，从而让人力资本发挥其最大的作用。目前，用科学的方式运作人力资本是国内酒店业长期健康发展的重中之重。

总结相关文献，学界普遍认为：我国酒店人力资源管理具有以下特征：

1.呈现出显著的淡旺季特征

由于旅游者闲暇时间以及酒店业市场的自然客观条件等因素影响，酒店经营呈现出显著的淡旺季特点。在酒店经营的旺季，为了保证有条不紊的营业，酒店不得已招聘大量的正式或临时员工，同时在职员工也面临着经常加班的状况;但在淡季来临时，酒店一方面想尽办法开源，另一方面也竭尽全力做到节流，降低经营成本，采取压缩员工规模，要求员工补休等方式降低劳动力成本。

2.供需不平衡

随着我国酒店业的快速发展，一座座酒店迅速拔地而起，酒店业对人员的需求也越来越大，需要的专业管理人才和一线基层服务员工也越来越多。虽然现在酒店管理专业人才数量也在增长，但是速度远远赶不上需求，人才的严重短缺制约着我国酒店业的发展。

3.人员结构不合理

酒店业属于比较典型的劳动密集型产业，人力资源需求旺盛;另外，酒店业对大部分岗位的从业人员，特别是一线基层员工的素质要求不高，入职门槛比较低。因此，导致我国酒店大部分工作人员，甚至包括一些管理者学历层次偏低，综合素质不高。酒店的很多管理者都是从基层做起，从服务员岗位提升起来的，实践经验非常丰富，但是学历不高，知识面狭窄，视野不开阔，所以表现为专业性不强、管理混乱、思路不清楚等。总体而言，我国酒店业特别是高星级酒店应该对从业人员结构进行合理调整，更适应酒店的可持续发展。

参考文献：

[1]傅翔.无界职业生涯发展与企业人力资源管理[J].湘潭工学院学报

[2]郭力.中国企业人力资源管理的思考[J].太原理工大学学报

[3]杨建忠.企业人力资源管理的功能[J].中国人才.2003（07）

[4]王鲜萍.人力资源管理中的反馈[J].中国培训.2004（01）

作者简介：

李颖（1985～ ），女，硕士研究生，职称：讲师