提高广电公共服务的实力 保障人民的文化消费权益

康力东

近年来，在县委和县政府领导下，我县深入实施“村村通”、“村村响”、“广电低保”、“数字电视工程”等一系列惠民工程，不断提高广播电视公共服务的服务实力，有力地保障了人民群众基本的公共文化消费权益。

一、提高广电公共服务的实力

1.实施农村有线广播“村村响”工程。近年广播入户率达95%，所有行政村建有规范化广播室，广播调频信号到村100%，建立广播运行维护保障机制，提高收听广播节目质量，确保广播“优质通”、“长期通”的工作目标。为了确保广播“优质通”、“长期通”，落实了广播日常维修资金，按每只广播每年不少于7元的标准，列入乡镇财政预算，同时建立了专业维修队伍。

在积极推进“村村响”工程建设的同时，我县广电努力抓好广播电视对农节目内容建设。目前，建立了以《金色田野》、《今日我县农村》综合性对农节目为龙头，以文化、法治、政策和新居民服务等四档特色专版为龙身，以33个乡镇广电站对农广播为补充的对农公共服务节目体系新格局。

2.实施农村有线电视“扩面”工程。1999年开始，我县实施有线电視“村村通”工程，成为内江市第一个基本普及有线电视的县（市）。近三年来，我县广播电视台协调网络公司着力在入户率较低的村开展用户扩面工作，推进有线电视均衡发展。一是把提升有线电视入户率工作列入乡镇工作目标责任考核内容。二是结合广播“村村响”工程，延伸网络，增加光点，并对传输质量差的网络进行整网提升。

3.实施城乡广播电视“低保”工程。为切实提高对困难群众基本文化权益的保障，2008年年底开始，我县启动实施了广播电视“低保”工程并列入政府实事项目。截至今年6月30日，对全县具备安装条件的2145户低保户全部完成安装工作，减免入网费共计30.99万元，每年减免收视费共计36万多元，使“低保户”群众看上了有线电视，享受到了基本的公共文化服务。

4.实施“数字电视”工程。我们选择具有优质、高效、便民特质的服务机制，强化服务考核，打造优质服务平台，完善服务制度。至2014年8月底，我县共发展数字电视用户15万多户，其中互动式用户37500多户，互动比例高达25%，居全省前列。同时还发展个人宽带用户7000多户。

二、不断提升广播电视公共服务的保障实力

（一）以多样化的产品满足客户需求

面向普通公众客户，提供高标清直播/点播、功能性业务直播频道时移回看与三屏互动、宽带业务、语音业务、远程教育“宽视学堂”、以“万事通”生活信息和“智能物管，智慧社区，电视管家，贴身服务”业务形态打造的社区信息化产品、电视商城、电子支付等产品。面向集团客户提供数据专线业务、党员远程教育、“交互视频+数据业务”的行业个性化应用产品。

（二）以优质服务赢得用户信任

客户是企业的生存根基，谁能为客户提供更优质贴心的服务，谁就能赢得客户的信任与忠诚;谁能为业务产品营销提供一整套的后台服务支撑，谁就能在市场中胜出。资中有线构建了“服务提供、服务支撑、服务监管”三位一体服务体系，建立了立体多元的渠道服务体系，一线服务团队从服务礼仪、服务行为、服务操作到整个窗口的服务VI标识，都有系统的规范;通过建立各类实体渠道和电子渠道，即自有营业厅、与中国移动运营商合作的营业厅、自有的电子渠道96868客服热线、网上营业厅、电视营业厅、合作电子渠道（如银行代缴、城市一卡通、利安电超市、移动手机掌上营业厅）等，大规模构建服务网点，以方便客户的各类服务请求;对于客户的各类服务请求，都有严格的时限要求，做到服务及时。

我们的基础服务（即服务规范性、便捷性、及时性）通过5年时间做阶段性的提升后，现逐步向优质服务迈进，实施客户关系管理与服务质量缺口分析，推行SLA服务水平管理（由后端技术支撑部门保障），以客户签订服务协议，承诺服务QOS指标和网络性能参数指标，为客户提供透明的服务模式;通过信息化客户关系管理系统建立了客户统一视图、客户交互事件的全面接触管理（客户报障、咨询、投诉、产品订购等等事件管理），分析与挖掘他们的消费行为和习惯，提供差异化产品，完善服务，以期提高客户的忠诚度、满意度。

我们的服务监管分为外部的测评和内部的监管。客服部前端服务质量和运维部对网络运行质量进行监管，并对客户发起的关键流程进行前端与后端闭环的电子化监管。同时引进第三方的社会测评，邀请行业主管部门，聘请社会服务质量监督员及专业机构，进行测评。

（三）以提升运维服务保障能力建高品质网络

我们正致力于建立严格、高效的运维体系，运维管理层、网络监控与调度层、作业维护层级化分离;实现全程全网端到端的运行维护机制，以“体系化、制度化、流程化、指标化、信息化”五化标准，不断提高网络资源优化配置与网络运行质量保障和客户服务水平，建设高品质网络。

体系化：按运维组织架构全县集中监控与调度一体化维护体系;制度化：从运维就绪与服务保障类健全，并让制度与流程深度藕合;流程化：面向客户、网络和产品的各类后端保障流程的建立与优化;指标化：各专业维护单位按公司指定的服务QOS指标（系统可用度、平均故障相应时间、平均故障间隔时间）与各系统性能参数NP指标达标运行，并按系统按不同指标做日检、周检、月检、季检、半年检、年检维护，确保网络运营质量;信息化：建立运维保障运营支撑系统，为客户快速开通业务、快速定位故障与及时修复，运维流程的电子化管控提供支撑。

（四）以信息化提升运营管理与服务水平

作为运营商，信息化战略与系统建设非常重要。信息化的业务营运支撑BOSS系统（以计费、结算、营业、帐务功能，客户服务、决策支持、服务开通、网络资源管理、网络质量运行与管控功能等关键事务为重点）已成为电信营运商营运管理的核心系统，广电网络需迎头赶上。

我们遵循NGOSS（下一代运营支撑系统）体系架构制定标准和演进策略，在十二五期间逐步完成17个子系统建设，使信息化建设科学化、规范化。根据公司信息化战略规划，资中有线BOSS2.0历时一年的建设已于2011年9月已上线运行，支撑公司全业务运营与管理。

提升企业的服务运营管理水平，我们正借助信息化手段推行端到端的运营与服务管理，所谓端到端分为横向与纵向服务。横向从售前、售中到售后;纵向从市场营销、销售、综合客户服务、服务就绪、服务保障、服务计量、经营分析决策。

三网融合的背景下，广电有线网络面临的挑战很大。在无情的市场面前，只有凭实力说话。而若想成长为一个真正成熟、有实力的运营商，核心竞争力的构建（资源、能力、制度）缺一不可，品牌意识也非常重要。有线网络公司应该拥有企业品牌、服务品牌和产品（业务）品牌。再试想，广电若想打造一款明星产品，从市场调研、品牌策划与推广，到服务资源的配置，再到后端运维能力的保障，我们要做的事情还有很多，让我们一起行动起来吧。