恩施州星级酒店游客消费满意度研究

陈雪娇

摘 要：近年来旅游地区倾向于环境好，开发不是特别充分的地区，恩施州则刚好因为其良好的植被，干净的空气，适宜的气候越来越受欢迎，本文通过恩施州瑞享酒店为例了解恩施州酒店的游客满意度，提出相应的对策，提高本州酒店服务能力。

关键词：恩施州；瑞享酒店；满意度

随着经济的发展，旅游成为人们的大趋势，由此而来的相关产业蓬勃发展，更多的星级酒店应运而生，但是这些主要分布在一些一线城市和著名景区，对于一些民族地区，山区，星级酒店发展状况如何？以及游客的满意度如何？了解恩施州酒店的游客满意度，提高旅游接待能力起很大作用。

一、游客满意度的基本含义

Howard（1967）开始将满意度这一概念应用于消费者的理论，认为满意就是付出与实际获得是否合理的一种感受①。满意是一种心理状态，酒店游客的满意度就是有在酒店需求被满足后的愉悦感，是游客对酒店产品或服务的事前期望与实际使用酒店产品或服务后所得到实际感受的相对关系。如果用数字来衡量这种心理状态，这个数字就叫做满意度。

二、酒店的客源状况

以恩施州的瑞享级酒店为例，此酒店是恩施州第一家以五星标准建造的酒店，定位于中高端，是比较有代表性的酒店，近两年来的客源如图所示。

图一 客源分析表

数据来源：酒店报表统计

如图所示，在这个酒店客源中占比重最大的是四川省、重庆示以及湖北省的其他地区，据调查，在湖北的其他地区中武汉市占的比重是最大的，这些地方都离恩施很近，占地理优势，而且四川省、重庆市是发展比较好，经济发展较快的地区。

其次是江苏省、广东省、上海市、河南省，这些地区过的客人主要的出差和旅游，他们的经济实力比较雄厚，是比较有开发潜力的地区。还有就是恩施州，占的比重比较大。剩下的就是其他省市，和国外的客人，占的比重不多。

三、不同客源的满意度分析

由于来自于不同地区不同客人的文化教育程度，地区风俗，消费水平及观念的不同，图中每块区域游客的满意度是不一样的。以下是对每块区域的具体分析。

1、占客源比重最大的四川、重庆等地

这些地区有明显地源优势，地缘相近，人源相亲，地区的差别相对小。满意度还是比较高的，评价一般的比例比较大，占40%。这家酒店的房价区间主要在550—1680之间，性价比至关重要，从进入酒店大堂装修风格到客房客房的豪华程度，再到餐厅的菜品种类及可用餐时间都是可以提高满意度一般客人的满意度。

这些地区来的客人倾向于跟一线城市的相似价格的酒店比较。从访问客人知，大多数人对大堂的装修设计，大堂中间水池、吊灯，大堂两边的休息区，前台的设计，以及整体的颜色和装修风格是比较满意的。房间的床及床上用品，卫生间，灯，及窗帘的设计是比较满意的。对于餐厅，西餐厅早餐基本认为还不错，口味差不多。认为中餐厅价格偏贵，粤菜不太符合口味。

2、占比重第二的时上海、江苏等地

原因很多，来自上海等地的客人对酒店的第一印象主要是客人看到的广告及网络评价，比较注重服务。从进入酒店区域保安指引车位、礼宾的行李服务、前台的入住登记服务、客房送用品服务、餐厅服务员的服务等。

保安指引车位不及时回引起客人的不满，行李生送行李的速度过慢会减少给予的小费，在前台的服务客人尤其关心，办入住的时间，是否遵循客人的会极大程度的影响客人的满意度。房间卫生不合格，设施设备不完全，送充电器等用品过慢则会直接引起客人投诉。要点餐没有（比如凌晨一点），点餐没有及时送到，以及餐厅服务员的其他服务不到位则会加剧客人的不满意，影响客人的评价。

3、恩施州的客人

酒店位于恩施州，对州内的客人有极为优先的地理优势，所以可以占取较高的比例。房价则是主要影响因素。恩施州地处湖北省西南部，是湖北省唯一一个划入西部大开发的地区。2010通火车和高速公路，可进入性是影响恩施发展的瓶颈因素。正是如此，能够住的上的均是收入水平在本州较高的，但是恩施州的经济发展普遍不高，居民收入有限，超过了大多数普通人家的消费预算，即使偶尔体验，也会比较在意各个经营区域的高消费。

4、其他地区

其他地区包括来自国内的其他地区，也包括来自国外的其他地区，占的比例不大。此部分的游客，尤其是国外客人，各自的风俗会比较大的影响客人的满意度，因人而异，满意度居于一般水平。

四、提高恩施州酒店客人满意度的对策

恩施州由于其特殊的地理环境，经济发展状况，提高该片区的酒店客人满意度是一个长期的过程，需要酒店自身共同努力才能达成。注重多方因素相结合，从另一个方面提高地区吸引力。

1、提高服务水平。做为五星级酒店，服务才是根本，提高服务水平才是制胜的关键因素。而服务最直接的提供者就是基础员工。从总经理到基层领导，要善待员工，在力所能及的范围内提高福利待遇，这是基本保障。经常培训，提高员工本身的服务技能。做职业规划及有效的竞争上升机会则会激励员工积极向上，提高员工的积极性，减少优秀员工流失。提高内部客人（员工）的满意度才能提高外部客人的满意度。

2、优化酒店设计，完善设施设备。对于正在准备修建酒店的老板而已，优化的设计理念，空间布局，以及装修风格是必须重点考虑的因素。这是客人对酒店的第一印象，有好的印象才有可能选择酒店，才能在客人入住之后有好评价，提高客人的满意度。对于已经开业的酒店来讲，完善设施设备，让客人用起来很方便，很舒适，最起码也要保证设施设备运行完好。

3、适当增加特色菜品种。每个品牌的酒店都有其主打的风格，主打的菜品，适当增加本地菜可以提高酒店吸引力，提高客人满意度。

4、保证客人用餐，随叫尽快到。因为时间，车次，航空班次等种种原因，不肯能所有客人都在早上八点到晚上十点到。经历了长期的旅途，需要及时补充营养，良好的休息。

5、适当做促销活动。在旅游淡季时候，可根据当地情况针对本地客人做一些优惠活动。包括房价，各个营业区域消费，这也是提高客人满意度的一种方式。

五、结束语

恩施州，有其獨特的吸引力，不管是优质的旅游资源还是良好的气候环境，都为客人到恩施州创造了条件，而本州的游客满意度还是一个需要长期努力的过程，相信未来本州酒店发展会更加蓬勃向上。（作者单位：湖北民族学院）

注解：

① Howard，J.A.&J.N.Sheth，”The theory of buyer behavior”[M]，NY；John Willey and Sons，1969