美国新版卓越绩效框架的特点

■文/沈 烽 彭 凯 吴达纯

美国新版卓越绩效框架的特点

■文/沈 烽 彭 凯 吴达纯

卓越绩效评价准则每年都会发生进阶性的变革，在20世纪80年代早期和中期，美国许多商界和政界的领袖都认识到了质量对于企业生存的必要性和重要性。1987年，美国国会通过了马尔科姆·波多里奇国家质量提升法案1987，设立波多里奇国家质量奖。该奖是美国国家级质量奖项，是世界各国和地区最著名的政府质量奖之一，为美国二十世纪80年代后的经济发展做出了巨大的贡献。从1987年至2008年，美国国家标准与技术研究院（NIST）每年都要对波多里奇国家质量奖卓越绩效评价准则进行修订，以体现企业的经营环境变化及最新的管理理论实践。自2009年起，美国卓越绩效评价准则改为两年修订一次，以兼顾准则的稳定性。准则的修订都遵循“始终体现有效管理实践的前沿”原则，当这些准则植根于一个完善的组织绩效管理系统时，它就会转化成具有竞争力和可持续性的实践将组织导向成功。

2015年1月，美国商务部出版了《2015～2016波多里奇卓越绩效框架：通过系统性的方法提高组织绩效水平》，对之前的卓越绩效评价准则进行了修订，新版框架具有以下几个特点：

一、手册名称改为卓越绩效框架

卓越绩效框架突出体现了“系统观”，意味着管理工作把组织的所有组成部分都视为一个整体，从而实现组织使命、持续成功和卓越绩效。其意义着眼于组织在日趋复杂和激烈的外部竞争环境中，从满足顾客的需求出发，使用“卓越绩效评价准则”自我评估，将组织经营的核心价值全面融入到领导、战略、顾客、员工、测量、分析与知识管理、运营、绩效结果等组织管理与运营的关键领域，不断提高企业管理成熟度。该框架从整体规划上，突出强调企业的核心价值，经营理念及全面系统化融合是达到卓越经营结果的必要途径（见图1）。

图1：卓越绩效框架图

二、核心价值观和理念的变化

卓越绩效准则的核心价值观是组织领导力和绩效管理系统的基石。新版核心价值观体现出了与当前领导指南和绩效实践的相关性。首先，“系统观和远见卓识的领导”已成为新版核心价值观的第1条和第2条，第3至9条核心价值观为组织提供了建立有效绩效管理系统的方法。第10、11条核心价值观“道德与透明度”和“交付价值和结果”是在整体架构的指导下获得的结果（见图2）。

图2 核心价值观和理念的作用

卓越绩效框架关注成功。为了确保组织当前和未来取得成功，就必须了解对组织和组织所处市场有影响作用的长、短期因素。要确保获得持续成功，就必须管理环境中的不确定因素，让部分利益相关者的短期需求适合组织和利益相关者为长期成功而投资的需求。要追求持续增长和绩效领先，就必须有清晰的未来发展方向，愿意为关键的利益相关者（顾客、员工、供应商、合作伙伴和股东）和公众以及社区履行长期承诺。另外，还需要具有根据客观情况修订计划的灵活应变能力。组织在制定规划和分配资源时，应预先考虑到多种因素，如顾客的长、短期期望值，开发新业务和建立合作伙伴关系的机会，潜在的危机（不断变化的经济形势），对员工能力和量能的需求，全球市场竞争，技术进步，顾客和市场细分的变化，新的业务模式，日趋严格的监管要求，社区和社会期望值和需求的不断变化，以及竞争对手的战略行动等等。组织的战略目标和资源分配必须能够适应这些因素的影响。注重成功还包括培养领导人和发展员工队伍和供应商，制定有效的继承人计划，为“聪明的冒险”创造一个支持性的环境，鼓励创新，预见社会责任和社会最关注的问题。

同时，该框架在道德和透明度方面，要求组织应在与全部利益相关者的交易和互动中坚持符合道德的行为。组织的治理主体应对所有人提出较高的道德行为要求，并对所有行为进行监督。组织的高层领导者应该作为道德行为的模范，并对员工提出明确的期望值。组织的道德准则是组织文化和价值观的基础。道德准则明确指出了哪些行为是正确的、哪些行为是错误的。有了明确的道德准则，人们在组织价值观的指导下，就能制定出有效的决策。道德准则成为了组织制定行为规范的标准。

透明度的特征是领导者和管理层始终采取开诚布公的沟通方式，同时信息的分享清晰而准确。透明度是员工管理的关键因素，高透明度可以让人们看到采取行动的理由，以及这些行动所带来的结果。透明度在组织与顾客和其他利益相关者互动时也是非常重要的因素，可以让顾客和利益相关者获得参与感，实现契合，建立起对组织的信心。道德行为和透明度可以在组织内部建立起信任感和被所有重要利益相关者非常看重的公平、诚实的信念。

三、增加三个新主题

经过对组织面临的竞争压力和战略压力性质变化的研究，在2015-2016修订版中增加了三个关键主题，即变革管理、大数据和气候变化。

1. 变革管理

组织变革是非常困难的一项任务，通常会给组织和组织中的人员带来破坏性影响，必须全力以赴勇担责任才能顺利完成这项工作。关于变革的战略命令和决策一直是旧版评价准则的更新重点。近年来由于组织的经营战略、竞争环境或管理需要的改变，许多组织在兼并、内部改组整合或更换领导干部的时候，实施、部署变革与设计变革相脱节，造成不可预期的障碍，以致无法达成计划的目标。2015～2016修订版评价准则突出强调了完成这些变革的战术方面的内容。

2. 大数据

对所有组织来说，把数据转化为知识、再把知识转化为有用的战略性见解才是大数据带来的真正挑战。尽管组织在制定决策时必须吸纳和使用的数据量差别很大，但所有组织都面临着使用不同来源的数据而且数据质量参差不齐的问题，在数据核实方面存在着不少困难，当数据中包含数字、文本、视频或其他格式的信息时，问题常常变得越发严重。组织必须进行越来越复杂的数据分析，解决数据完整性问题。网络安全方面的挑战使组织面临的压力更大，提高了对组织复杂性的需求，用户的需求加大了对速度和数据可用性的需求。新版准则更加重视数据分析、数据完整性和网络安全问题。

3. 气候变化

尽管有的组织在消除气候变化方面做出很大付出，但是没有一家组织可以免受气候变化的影响。这是任何类型、任何规模的企业、非营利组织以及政府机构都无可避免的。越来越严重的暴风雨、暴雪、洪水和断电故障很可能影响供应链的正常运转，影响工作能力、生产力和活动能力，这些事件使得对社会服务和政府机构援助的需求越来越大。气候变化会对组织的风险管理、决策制定等方面产生影响。组织在策划时必须考虑这些因素发生的可能性，做出适当的防范或应变计划，不可盲目地提高产能或运输设备，增建仓库进行无谓的浪费投资。