农村基层信息服务站点管理及服务绩效评价研究与实践

段立军

（湖南省科学技术信息研究所， 湖南 长沙410001）

随着计算机技术及网络技术的快速发展，当代社会正由工业化时代进入信息化时代。现代信息技术作为现代农业和社会主义新农村的重要标志，正在加快向农业领域渗透。自2005年首次在中央一号文件中提出“加强农业信息化建设”以来，已经连续10 a 在中央一号文件中出现了农业信息化建设的内容。由此可见，农业信息化对于推进农业现代化、夯实农村发展基础、促进农民增收具有重要意义。

在农村信息化发展进程中，信息化设施建设是基础，服务体系构建是关键，而农村信息化基层服务站点是农村信息化服务体系的核心。2010年以来，国家科技部、中组部、工信部联合在全国开展国家农村农业信息化示范省的建设，湖南省是全国第二个试点省份。为集成资源推动湖南省国家农村农业信息化示范省的建设，完善农村农业信息化服务体系，湖南省在全省122个县市区建立了809个基层信息服务站。为了实施基层服务站点的建设及运行，进一步强化信息化推广服务，在湖南省科技厅的支持下，湖南省科学技术信息研究所研究制定了一套完善可行的管理考核方案，用以科学评价农村农业信息化示范省基层服务站点建设以及服务的绩效。

1 农村信息化基层服务站点的功能设计

1.1 站点建设标准

农村信息化基层服务站点的建设标准因不同的地域、不同的主管部门而存在差异，但是普遍采用“五个一”标准，即：一处固定场所，根据站点条件采用合作共用方式选择适宜的场所，如就近选择远教站、村部、农村合作社、企业办公场所等，并在站点制作统一的标识；一套信息设备，配备一台计算机、一部电话，并接入互联网，有条件的地方还可配置农村广播、投影仪、触摸屏等信息设备；一名信息员，至少要有1 名掌握信息技术操作技能的信息员，信息员一般由大学生村官、退伍军人、合作社负责人、村干部、科技特派员、企业技术员等兼任；一套管理制度，有一套独立的管理制度体系；一套服务机制，有稳定的服务群体，具备有效的服务手段、服务模式及长效运行机制。

1.2 站点主要服务功能

农村信息化基层服务站是解决农村信息传播“最后一公里”的关键节点[1]，基层服务站向上实现与省级农村农业信息化综合服务平台和专业信息系统的互动，向下通过与广大农民的无缝对接实现“扁平化”服务，承担着农村信息平台推广、服务执行、信息反馈等重要职能，是农村信息化服务进村入户的“二传手”。其具体功能有信息发布、远程咨询、网上办事和信息服务助理4 大块。

1.2.1 信息发布 通过特定的信息平台，上传维护本村信息，推广本地特色产品、特色旅游服务等。如湖南省国家农村农业信息化示范省综合服务平台就开发了一村一网平台，信息站点可以通过该平台建立属于自己的网页。

1.2.2 远程咨询 负责帮助当地农民开展应用技术、市场信息、政策法规等方面的远程咨询，协助促进科技成果转化和适用技术推广，具体包括远程技术指导、市场信息咨询、政策解读等服务。

1.2.3 网上办事 开展网上代理办事服务，如与电信电力、银行、交通旅游、医院等单位合作，依托村级服务站开展本地支付、票务（预定机票、火车票等）、远程挂号、农超对接及农商对接等代办业务。

1.2.4 信息服务助理 如帮助农村居民收发邮件，组织气象、地质灾害预警信息的接收与传递，协助开展防雷减灾工作，收集和反馈农户意见，协助进行农民信息技能培训、气象地质灾害防御等科普常识宣传。

1.3 主要建站模式

1.3.1 远教结合信息服务站模式 以原有的农村党员干部现代远程教育站为基础，建设以行政村为单位的村级信息服务站点。农村党员现代远程教育站是全国覆盖面最广的农村基层信息站。湖南省的农村党员现代远程教育站已实现100%的乡镇覆盖和80%以上的行政村覆盖。农村信息服务站建设以农村党员干部现代远程教育接受终端为主体，通过场地和设备共享、数据资源共享、人员共享，充分运用电脑、电子显示屏、触摸电脑、3G 手机、视频等终端设备，使站点成为农村科技信息服务、农村党员干部现代远程教育、农村文化、农村医疗等多职能的综合信息服务站。这种模式在突出农村科技服务和农村远程教育的同时，还兼顾农村文化与医疗等农村民生服务。

1.3.2 科技特派员信息服务站模式 通过科技特派员工作站建立基层信息服务站，科技特派员直接担任信息员。该模式的优势主要体现在：一是具有明显的“产业链”；二是围绕“产业链”形成了“科技服务团队”；三是有网络、有电脑、懂技术，具有较好的服务能力。因此，科技特派员工作站点的建立，既可扩大农村科技信息服务终端的覆盖面，又可提升科技特派员信息服务水平和创业示范能力，还可整合资源。科技特派员信息服务站以促进新农村建设为目标，以发展现代农业为核心，坚持机制创新与体制创新相结合，市场机制与行政推动相结合，以培育农业龙头企业创办利益共同体、发展农村专业生产合作组织创建科技示范基地为重点，完善农村科技服务体系，增强农村科技服务能力，加速农业科技成果推广转化，推动全省特色产业快速发展，为社会主义新农村建设做出较大贡献。

1.3.3 基于产业链的专业服务示范站 重点围绕畜牧、水产、粮油、瓜菜、水果、特种种养等特色产业，选择在相关领域占据专业龙头地位的行业协会、科研院所、产业化基地建设专业龙头服务站建立专业服务示范站。服务示范站是以服务站为依托，提供本行业专业化、个性化的技术服务、技术培训和技术推广。农户有专业性强、需求特殊的服务时，通过呼叫中心转接到专业服务示范站，服务站以定点服务、区域流动服务和跨区域远程服务相结合的方式解决不同用户、不同地域的问题。

1.3.4 专业合作组织信息服务站 通过专业合作组织建立信息服务站，这种服务组织采取的是民办、民管、民受益的市场运作模式，有一系列的管理和约束机制，实行服务质量、效能与经济收益密切关联制度。它们作为农村科技服务的重要主体和服务对象，扮演着科技二传手的重要角色，在科技服务供需之间发挥着沟通与协调的作用。

2 农村信息化基层服务站绩效评价指标的设立

2.1 农村信息化基层服务站绩效评价的目标

基层站点建设采取的是多元化的建站模式，站点运行的主体、运行模式都不相同[2]，考核的主体也不统一。但是所有站点从事的业务活动基本是一致的，因此基层站点的管理和考核适宜采用目标管理法[3]。如，湖南省基层信息服务站点根据《全国农业农村信息化发展“十二五”规划》和《湖南省国家农村信息化示范省建设实施方案》的要求，相关补助经费也由事前下拨，转变为考核后补助，按照国家农村信息化示范省建设的总体部署，紧密结合“数字湖南”规划的建设目标和主要任务设置绩效考核的目标，详见图1。

2.2 农村基层信息服务站点考核的指标体系

基层信息服务站点绩效考核指标（图2），主要从组织管理，基础设施，服务成效3个方面设立站点运行政策保障、管理规章制度、运行长效机制、场地布置、基础设备、信息员素质、网络接入条件等9个方面的考核指标。

2.3 农村基层信息服务站点考核指标量化

图1 湖南省国家农村农业信息化示范省基层信息服务站点绩效考评目标体系

图2 农村基层信息服务站点考核指标体系

2.3.1 统计结果量化法 统计结果量化是在任务完成后对数据进行客观统计，根据统计数据直接给出数字化的结果，如站点服务次数、培训数等，以站点服务活跃度考核量化指标为例，其考核指标为服务次数、培训次数等[4]；其评分标准为帮助农民咨询1 次计固定分数，组织农民开展技术培训1 次计固定分数；其考核频率为1年1 次。

2.3.2 目标达成情况量化法 目标达成情况量化是指将完成任务后的结果与事先期望目标进行比较，得出可衡量的目标与实际结果差异的方法，以基层站点建设完善率为例，其考核指标为基层站点“五个一”标准实现率；其评分标准为完成目标值为“五个一”，每少完成一个减固定分数，完成率低于“二”个时，该项得分为0；其考核频率为1年1 次。

2.3.3 频率量化法 频率量化方法是指根据完成任务的频次或行为表现的频次计算出结果的方法[5]，以站点信息更新率为例，其考核指标为信息资源上传频率；其评分标准为平均每周上传信息条数需超过一定条数，每低一条扣固定分数；其考核频率为1年1 次。

2.3.4 分段赋值量化方法 分段赋值量化是指将不同程度水平的任务达成或行为表现情况进行区间赋值，通过对应区间直接找出考核结果分值的一种计量方法。以服务在线率为例，其考核指标为热线电话在线率；其评分标准为（1）A≥××项，本项得满分，（2）××项≤A＜××项，得××分，（3）……；其考核频率为1年1 次。2.3.5 关键行为量化法 关键行为量化是指从直接带来结果关键动作中给予分值的一种计量方法，把定性的事情给出结果分值，以信息员培训为例，其考核指标为是否参加省、市举行的基层信息员培训；其评分标准为参加计固定分数，没参加不计分；其考核频率为1年1 次。

3 湖南省基层信息服务站点绩效考评实践

2014年底，湖南省科技厅根据上述考核指标，组织对14个市州的信息化工作和809个基层信息服务站点的运行情况进行了考核，分别从市州农村农业信息化工作的组织管理、市州服务中心建设、基层站点运行等方面打分，并根据考核情况，按照“以奖代拨”的方式，对优秀的基层信息服务站点和农村信息化工作先进的市州给予经费支持。

3.1 考核对象及考核指标

3.1.1 面向市（ 州）农村农业信息化建设的考核指标主要从组织管理（51 分）、市州呼叫中心建设（24 分）和基层站点建设实效及运行状况（25 分）3个方面进行打分，具体打分标准见表1。

3.1.2 面向基层站点的考核指标 主要从建设情况（60 分）和运行状况（40 分）两个方面进行打分，具体打分标准见表2。

3.2 基层站点考核的组织

表1 湖南省国家农村农业信息化示范省建设市州工作考核指标及打分标准

表2 湖南省国家农村农业信息化示范省基层站点考核指标及打分标准

此次考核在湖南省国家农村农业信息化示范省试点工作领导小组办公室的指导下，由基层站点自评，市州科技局考核，省科技厅复核。湖南省国家农村农业信息化示范省综合信息服务平台提供相关数据统计，考核成绩对外公示。

3.3 考核结果

3.3.1 市州考核情况 从综合成绩来看（图3），长沙、娄底、株洲三市排名前3 位，第4 至14 名依次为郴州、怀化、常德、衡阳、永州、湘潭、湘西、张家界、岳阳、邵阳、益阳。

图3 湖南省国家农村农业信息化示范省建设市州工作考核情况

3.3.2 基层站点考核情况 考核结果显示，此次考核全部站点的平均分为59.2 分；其中，60 分以上站点数333个，其分布情况见图4；70～85 分的站点110个，85分以上的站点32个，其分布情况见图5。

图4 60 分以上站点地区分布情况

图5 70 分以上站点地区分布情况

4 小 结

以目标管理法对农村信息化基层服务站点进行管理，并通过设置统一的考核指标进行绩效评价，可以客观地反映基层站点建设和服务的成效，为政府推进农村信息化工作的经费投入提供可靠依据。通过绩效评价和择优支持，全省农村基层信息服务站点的工作积极性得到显著提高。2015年上半年，监测的相关服务数据均较2014年有了明显提高，例如平台用户注册数是2014年的2 倍，各地12396 热线电话在线率均达到90%以上。实践证明，基层信息服务站点绩效评价指标促进了基层信息服务站点的管理，提升了站点效能。

[1]钟 红，黄友兰，何艳群.“宏微观”视角下国内外农村信息服务比较[J].重庆行政，2013，（2）：72-74.

[2]周 伟，蒋 冠.基于平衡记分卡的政府信息服务绩效测评分析[J].档案学通讯，2008，（4）：80-84.

[3]朱国玮，黄 珺，汪 浩.公共部门公众满意度测评研究[J].理论与改革，2004，（6）：42-45.

[4]张 研，何 振.电子政务信息服务绩效评价指标体系的构建[J].图书馆理论与实践，2010，（2）：46-49.

[5]郑红维，李 颙.中国农村信息服务体系综合评价与发展战略研究[M].北京：中国农业科学技术出版社，2010.