图书馆业务与情绪劳动

文／山东医学高等专科学校　张树　刘萍　朱琳

图书馆业务与情绪劳动

文／山东医学高等专科学校张树刘萍朱琳

情绪劳动是与体力劳动和脑力劳动并存的第三种劳动方式。图书馆业务的特征决定图书馆员每天需要与以读者为代表的众多人员进行接触交流，因此，基于情绪劳动产生情绪管理技术，对于图书馆员来讲，是提高业务水平不可或缺的重要技能。然而，情绪劳动不仅存在通过于他人进行交流互动以获得满足感和充实感的积极作用，也同时存在一定的消极影响。

图书馆服务；情绪劳动；图书馆员；情绪管理

图书馆的劳动主要分为体力劳动和脑力劳动两大类。例如，读者咨询或图书推荐等服务项目归属脑力劳动；借还书业务或书架整理等劳动归属体力劳动。图书馆员在工作过程中，还会进行一种特殊的劳动——情绪劳动。

情绪劳动，是与体力劳动和脑力劳动并存的第三种劳动方式，在服务业中占据着十分重要的地位。本文着眼于情绪劳动这种新颖的劳动形式，分析图书馆业务与情绪劳动之间产生的关联和情绪劳动在图书馆业务中的应用与影响。

一、情绪劳动的定义

对于情绪劳动的研究始于1983年，美国社会学家A·R· Hochschild第一次提出了“情绪劳动”的概念。

（一）情绪劳动的含义与典型。Hochschild在《被管理的心：人类情感的商品化》中将情绪劳动定义为“管理自己的情感以创造一种公正可见的面部和肢体的表现”。

随着研究的不断深入，情绪劳动的定义也在不断地发展完善。美国学者Ashforth和Humphrey把情绪劳动定义为“根据职业要求的情绪表达规则表达适当情绪”的行为。而Morris与Feldman则认为情绪劳动是“在人际交流中，通过努力计划和控制以表达组织期望的情绪”。学者D.Zapf指出，情绪劳动的本质其实是个人根据组织制定的情绪行为管理目标所进行的情绪调节行为。

综合上述学者的观点，基于图书馆业务所具有的一定的特殊性，在本文中，将情绪劳动定义为“作为组织中的一员，在与组织外人员进行接触交流时，通过有意识地控制自身情绪，以实现引起他人特定情绪反应的劳动形式”。

（二）情绪调和与情绪劳动。在情绪劳动中，与他人进行的交流，根据所处状态的不同将会得到不同的回应。这些回应是按照相应的情绪表达规则产生的。当劳动者的真实情感与情绪表达规则出现不一致时，劳动者就要调整自己的情绪以符合规则的表达要求。这种不断控制调整自己情绪的方法被称为情绪调和。在情绪劳动中，情绪调和可以通过不断的训练得到加强，使劳动者能够更好地控制自身情绪。

二、图书馆服务与情绪劳动

图书馆业务大致可分为两类，一类是以组织、整理文献资料为中心的学术性服务，另一类则是直接面向读者提供的公共性服务，后者一般被称为图书馆服务。本部分就情绪劳动在图书馆服务中的应用进行分析探究。

（一）图书馆服务简述。在图书馆服务中，阅览和借阅是图书馆向读者提供资料服务的典型形式，而读者咨询服务则是信息提供服务的典型表现，图书馆员正是通过这些服务获得了与读者进行接触互动的机会。调查显示，“借书”位列第一，是读者来馆的最主要目的。另外“查询自己所需资料”“阅览新闻杂志”“向馆员进行文献检索的相关咨询”等也是读者来馆的主要目的。在绝大多数的图书馆中，借阅数和咨询数越多，则意味着图书馆员将更多地通过借阅台上的交流和咨询服务与各种各样的读者进行接触。

（二）情绪劳动在图书馆服务中的应用。情绪劳动的应用在图书馆服务过程中被广泛应用。

在阅览借阅等服务方面，情绪劳动贯穿业务工作始终。在图书馆中，借阅台被称为图书馆的脸面，是最先与读者进行接触交流的地方。如果在与读者交流的过程中，图书馆员能够面带微笑、亲切有礼，那么读者的回应就会温和有礼，同时对于图书馆的服务做出积极的肯定的评价。但是，如果图书馆员在接待时态度敷衍、傲慢无礼，则读者自然会产生不满的情绪，从而对图书馆的整体服务产生消极的否定的评价。因此，作为图书馆这个组织中的一员，借阅台工作人员的情绪将会直接影响读者的情绪，图书馆员必须抑制自己的情绪，让自己的情绪不流于表面，这是情绪管理的重要应用之一。

在咨询服务方面，可以想象这样一个场景:一名读者希望找到某本图书，然而他既不能准确说出书名，又对图书相关信息模糊不清，当馆员受理这样一件咨询时，如果图书馆员能很好地掩饰自己的为难和困惑，以一种平和亲切的态度向读者咨询详细的线索以尝试锁定某本书的话，当所需图书被确定时，读者将会多服务感到满意，即便最终无功而返，读者也会因为自己得到的尊重和耐心感到满足。

三、大学图书馆员所要求的能力与情绪劳动

（一）大学图书馆员的素质要求。参考日本国立大学图书馆协会人才委员会所提出的“大学图书馆所需人员能力”的相关资料，可以发现大学图书馆员的知识、技术、个人能力等要求等具体可以体现在以下五方面：

1.图书馆员应具备能够实现学术相关信息资料流通所必须的知识、技术、语言能力及交流能力；同时，具备对学生进行信息素质教育的知识和技术。

2.图书馆员应具备著作权相关知识、图书资料整理编目相关知识以及电子信息保存收集的相关知识、技术。

3.图书馆员应熟知最新的现代信息通讯技术的相关内容，对图书馆及信息流通相关国际标准有所了解。

4.图书馆员应具备能与教师或其他科室组织建立良好合作关系的沟通能力；积极参与各类图书馆信息交流活动，取长补短，不断提高图书馆业务水平。

5.图书馆员应具备开展图书馆工作效率评定及读者满意度调查的能力和技术。

（二）情绪劳动在大学图书馆员素质要求中的应用体现.随着大学图书馆业务内容的多样化和专业化，对于图书馆员素质和能力提出的越发专业和广泛的要求，上述五方面的要求也很好的反映了这一点。那么，情绪劳动是如何体现应用在大学图书馆员素质要求中呢？

第一，情绪劳动体现在1中提出的对信息素质教育能力的要求。当前的大学图书馆对学生和教师的信息素质教育多通过新生入馆说明会、文献检索基础讲座等形式开展。为了尽可能地提高培训效果，图书馆员需要通过与读者的交流，准确把握他们的需求和兴趣点。因此，负责信息素质教育的图书馆员，不仅应具备信息素质教育相关的知识技术，还需要具备良好的沟通能力。

第二，情绪劳动体现在4中提到的图书馆员应具备能与教师或其他科室组织建立良好合作关系的沟通能力的要求。例如，为了扩大图书馆机构典藏论文库的内容，图书馆员必须得到教师、学者的理解和支持，这就需要相关负责图书馆员拥有良好的沟通交流能力。

综上所述，图书馆员作为图书馆这个组织中的一员，必须拥有在与组织内外的各种人物进行接触交流、合作洽谈等过程中有效地控制自己的情绪的能力，合理运用情绪劳动以达到良好的工作效果。

四、情绪劳动所带来的影响

一方面，按照Hochschild的理论，情绪劳动过程中，劳动者的个体真实感受被抑制，导致真实情感的缺失。根据以往对于图书馆员工作倦怠感的相关研究，虽然无法确定情绪劳动是导致问题产生的唯一原因，但情绪劳动一定与问题产生有深刻的联系。

另一方面，某些研究者认为，通过分析情绪劳动所包含的人际交往的内容可以得知，情绪劳动能够使劳动者感受到实现自身价值的满足感，是一种应当被肯定的劳动形式。在与读者进行交流的过程中，图书馆员将会因为通过情绪劳动，实现服务公共的目的，在服务广大读者的过程中得到一定的满足感和成就感。

因此，情绪劳动完全有可能与劳动者的自我满足感紧密相连。体力劳动所产生的疲劳可以通过充分的休息进行缓解，但精神上的疲劳却难以在短时间内消除，因此，虽然情绪劳动对于图书馆的日常工作有积极影响，但仍必须充分重视其可能带来的健康问题和精神压力。

三、结语

本文就图书馆的业务和图书馆员情绪劳动之间的关系进行了简单的论述目的在于希望通过对图书馆业务与情绪劳动关联性的分析，使图书馆员能认识到情绪劳动在日常工作中的重要性，并有意识地改进提高自己的工作方式，使图书馆能够更好地实现其公共价值。

[1]姜涛.医院图书馆员情感劳动管理的应用[J].河北医学,2012(9):1341-1342.

[2]文书生.西方情绪劳动研究综述[J].外国经济与管理,2004(4):13-19.

[3]熊晓英.图书馆科技查新人员情绪劳动研究[J].浙江高校图书情报工作,2012(3).6-11.