昌北高校图书馆联盟文献传递服务现状与发展探析

肖运安，张　虹

（江西科技师范大学图书馆，江西南昌330013）

昌北高校图书馆联盟文献传递服务现状与发展探析

肖运安，张虹

（江西科技师范大学图书馆，江西南昌330013）

根据文献传递服务工作实践，通过对读者和文献传递员两方面的调查研究，分析了昌北高校图书馆文献传递服务存在的问题，提出了文献传递服务的发展对策，为进一步深化文献传递服务提供参考。

昌北高校图书馆联盟；文献传递；服务

随着现代网络技术的飞速发展，读者的信息资源需求日益增加，任何一个图书馆都无法完全满足所有读者的需求，这为馆际合作的开展提供了现实需求。馆际合作主要有两种方式，一种为馆际互借，这是针对纸质文献开展的需要归还的信息服务。另外一种是文献传递服务，它是通过网络的形式，馆员将读者需要的文献电子版直接发送给读者的一种服务，是一种非返还式的信息服务，主要提供电子版中文外文的期刊论文、学位论文、会议论文、专利文献等。随着读者信息需求的个性化，以及云图书馆、云服务的发展，文献传递越来越受各高校图书馆重视。

1　昌北高校图书馆联盟文献传递服务情况

昌北高校图书馆联盟（以下简称联盟）以江西省南昌市昌北地区八所高校图书馆的传统文献和数字资源为基础，为读者打造了“一站式”资源统一检索和服务平台。它实现了各高校图书馆传统文献和数字资源在同一平台上整合以及统一调度使用、电子文献原文传递、纸质文献馆际互借，为广大读者提供了全方位的信息服务，极大地满足了各成员馆读者的文献需求。联盟的文献传递服务工作成效显著，据统计，自2010年联盟成立以来，读者通过昌北高校数字图书馆平台共发送请求1 014 764篇次，而联盟成员馆回复读者请求量达3 779 564篇次，除了回复联盟自己读者的请求外，还回复了全国其他读者的文献请求。尤其是自2012年以来，文献传递回复量大增，2013和2014年的传递数量更是达到百万以上。联盟历年文献传递数据统计详见表1。

表1　昌北联盟文献传递数据统计（截至2015年4月30日）

联盟的文献传递服务虽然取得了可喜的成绩，但因为文献传递属于较新的服务，在前进路上会遇到很多问题和困难，仍需要不断地完善和发展。为了及时发现问题，并排除困难解决问题，笔者进行了一次问卷调查，在联盟内的八所高校中发放问卷500份，对象为在校大学生，调查他们是否了解自己学校图书馆的文献传递服务，是否使用过文献传递服务，有何建议。同时也对联盟文献传递馆员进行了调查。调查结果见表2。

表2　读者使用文献传递服务的情况

2　调查结果分析

2.1读者使用文献传递情况分析

2.1.1总体概况

根据问卷调查结果，使用过文献传递服务的人数是198人，没使用过的是302人，使用过文献传递服务的人占总人数的39.6%，没使用过文献传递服务的人数占总人数的60.4%。同时根据联盟传递文献服务平台统计，98%的读者对服务表示满意，2%的读者不满意。从调查结果看，不满意的只是极少数，分析不满意的原因，主要有两个方面：一是个别传递馆员答非所问或传递相似文献，或者因为网络原因，文献传递员在文献还没有下载完成便终止下载，误以为下载成功，直接发送给了读者。二是读者自身的原因，无法打开下载后的所传文献，这有可能是因为读者没有安装正确的文献阅读器。

2.1.2问题原因建议分析

从表2可以看出：（1）很多读者不知道有文献传递服务，说明图书馆宣传力度不够；很多读者不知怎么申请文献传递服务，学生每年都会有更新，联盟的宣传需要可持续进行。在联盟刚刚成立以及成员馆加入之初，成员馆一般会进行一次集中宣传，但是后面的宣传没有跟进，除了每年四月联盟宣传月会有点新动静外，平时对日常宣传重视不足。这需要今后各个图书馆充分利用文检课等各种途径进行宣传，告知读者联盟文献传递服务。（2）操作流程和环节较多，读者收获文献的周期较长。读者检索文献的能力不够，导致检索不到自己所需的文献。或者检索到文献后，找不到文献传递请求的入口。以及发送了请求后，要很长周期才能获得原文。这些都是影响读者利用文献传递服务的重要因素。图书馆应在宣传中告诉读者如何使用文献传递，如何快速方便检索自己要的文献，在技术上要尽量简化流程，解决读者现实问题。（3）读者对文献传递的热情不高，读者平时不使用，往往是毕业班的读者要写毕业论文才申请文献传递服务。这说明图书馆信息素养教育不够，没有增强读者的文献需求意识。（4）文献传递服务制度还有待健全，如在响应时间、回复速度方面，虽然传递平台有一些改善措施，但还需要进行制度化约束。

2.2图书馆文献传递员的调查分析

本次调查除了对读者进行问卷调查，还通过各种途径对文献传递馆员进行了随机抽样调查。调查情况如下：

2.2.1“抢”任务花费时间太多

因为联盟采用的平台是超星公司的Medlink平台，不仅是联盟采用这个平台，全国还有七百多家图书情报机构在使用这一平台。全国的图书馆馆员都承担文献传递任务，导致“抢”任务不容易，为了“抢”任务，有时馆员甚至半夜起来。如果不是第一时间“抢”来的任务，大多数领取的任务是找不到原文的。“抢”任务会导致联盟无序竞争，传递馆员通过不断刷新系统平台页面的方式“抢”最新的文献传递任务，导致系统平台服务器响应慢，反而延缓了文献传递的效率。另外，文献传递任务在不同的成员馆间无效往返多次而得不到解决，也就是大家解决不了的文献传递任务被退回来时又会被不知情的人“抢”走，而再次退回时又被再次“抢”走，如此往复，在很大的程度上造成了资源浪费，同时也影响馆员的本职工作。

2.2.2传递数量差异较大

有些文献传递馆员一个月能传递八九千甚至一万多篇次，而有些文献传递馆员即使夜以继日地“抢”任务，每个月却只能完成几百或一两千篇次。笔者认为，那些传递量大的馆员一般有广博的文化知识和较高的文献检索专业技能；其次，他们可能从全国“985”、“211”重点大学得到了VPN，拓展了资源途径；再次，他们可能自编了外挂软件，通过软件自动领取任务甚至自动恢复任务。希望传递文献数量多的馆员多介绍经验，也希望无论是联盟外获取的资源还是自己馆购买的资源都能共享。

2.2.3各馆传递情况差别较大

江西农业大学、华东交通大学等学校的读者发文献传递服务申请最多，这说明江西农业大学、华东交通大学等图书馆的文献传递宣传工作做得好，其他馆需要加强。江西农业大学、华东交通大学等学校图书馆的传递文献馆员也多，有十几位至二十位，相较之下，另外有些馆只有几位传递文献馆员。这说明江西农业大学、华东交通大学等学校领导重视文献传递服务工作、他们的传递馆员也积极响应。江西农业大学、华东交通大学等学校集体传递文献数量多、单个传递文献的数量也最多，是文化知识和专业技能所体现的结果。

2.2.4重复劳动严重

同样的问题、同样的文献反复由文献传递馆员回复，造成人力资源浪费，联盟应该建立文献咨询导航库，把回答过的问题、传递过的文献储存，以后申请到同样的问题和文献就可直接下载。

2.2.5个别传递员责任心不强

个别文献传递馆员单纯追求回复数量和网上排名，不认真回复读者的问题，答非所问，或传递相似的文献，甚至出现“自问自答”的现象。这说明个别传递馆员的态度不端正，同时也说明咨询软件功能有待完善。

3　昌北高校图书馆联盟文献传递服务的发展对策

3.1加强资源共享

联盟各成员馆要齐心合力，实现真正的全面开放和资源共享。资源共享是联盟成立的目的，资源建设是联盟工作的基础，信息资源是图书馆服务的基础。作为联盟的成员馆，虽然各自规模大小不同、资源贡献率不同，但地位是平等的，各成员馆都应尽自己所能，做好资源建设为联盟的服务提供文献保障。同时，联盟也应鼓励各成员馆充分利用联盟的信息资源为更多的读者服务。

3.2完善联盟数字图书馆建设

目前，联盟通过收割各馆数字资源的元数据，组建成昌北高校联盟数字图书馆。数字图书馆数据库的建设有待进一步加强，应与各成员馆加强协调沟通，每半年至少核对一次各成员馆的定购情况，及时更新数字图书馆数据库的数据，使之符合馆藏实际情况，从而为读者提供切实的文献获取检索保障。同时要解决各馆之间由于自动化系统不同，元数据不规范等方面的问题。

3.3加强网络系统维护

文献传递服务从读者申请到传递馆员为读者发送文献整个过程，都离不开网络，畅通无阻的安全网络环境是保证文献传递服务的效率和质量的前提。因此，各成员馆必须有网络安全的技术支持，配置更高的安全性和性能性的服务器，定期维护联盟数字图书馆网络环境，为文献传递服务提供技术保障。

3.4采取措施避免“抢”任务

目前联盟内文献传递服务的考核主要是以各成员馆和各传递馆员的文献传递数量为依据，难免会导致“抢”任务。笔者认为，图书馆要综合考察文献传递的数量、效率、质量以及读者获取资源的能力，全面考核传递馆员的综合素质和本职工作，优化激励机制，创建良性竞争氛围。目前，联盟的激励机制整体是有效的，提高了文献传递服务的效率和质量，提升了读者的满意度。为了更好地开展文献传递服务，笔者建议实现各成员馆轮班制度，以一个固定的周期（如一个星期或一个月）轮班开展文献传递服务，对于成员馆无法解决的传递申请，通过联盟QQ群及时进行沟通协调，这样可以有效避免众多馆员扎堆“抢夺”文献申请任务的无序竞争状态。没轮到值班任务的传递馆员就安心做好本职工作深化信息服务。

3.5加强培训和宣传

对读者进行培训，提高他们的信息素养，提高他们的传递申请质量是完全必要的。在培训中应大力宣传馆藏资源与文献传递服务、开展专题讲座、发放专题材料，深入各院系直接对师生进行培训等，使更多的读者掌握数据库技巧，充分利用馆藏资源、熟悉文献传递服务流程，使读者更好地利用图书馆文献传递服务；同时在培训中宣传图书馆的各项服务，特别是文献传递服务，调查中，很多读者竟然不知道有这项服务，所以图书馆要加强宣传，利用文检课、新生入馆教育课、培训讲座、公共课等课堂宣传，以及网络宣传，如通过图书馆主页、学校门户网站、群发邮件等进行宣传，在培训中让全体师生了解图书馆，充分利用图书馆文献检索知识获取一切自己需要的信息，让更多读者享受文献传递服务。

3.6提高文献传递馆员素质，确保文献传递服务质量

读者的提问是五花八门的，涉及各个学科，所以咨询馆员必须有广博的知识，特别在网络环境下，文献传递馆员不但要熟悉馆藏，而且还要熟练掌握各种数据库的检索技能，因此，图书馆馆员要具备较高的专业知识和技能，对读者国内外文献信息请求必须准确、快捷地从各类数据库中检索并提供给读者，更重要的是要引导读者提高获取文献信息的能力。这就要求咨询传递馆员要熟练掌握计算机知识和操作能力，还要具有一定的外语水平。所以图书馆要不断地引进各方面的人才。在职馆员也要不断学习新的知识，提高文献信息资源管理、数据库加工和参考咨询服务等方面的能力。图书馆传递馆员要始终为读者着想，全心全意为读者服务，尽一切努力满足读者要求，让更多的读者充分了解图书馆资源、充分利用图书馆资源特别是要充分利用图书馆文献传递服务。

总之，要做好文献传递服务工作，图书馆必须不断改进激励机制、不断改进服务模式，建立一套完整的评估机制，不断培养传递馆员和读者各方面的操作能力，以最快的速度回答读者的请求，向最终用户无中介文献传递服务发展。

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（编发：王域铖）

A Probe into document Delivery among Members of Changbei Academic Library Alliance of Jiangxi Province

XIAO Yun-an，ZHANG Hong
（Library of Jiangxi Science&Technology Normal University，Nanchang 330013，China）

G252

A

2095-5197（2015）06-0093-04

肖运安（1967-），女，副研究馆员，本科，研究方向：图书情报；张虹（1978-），女，馆员，本科，研究方向：图书管理。

2015-07-10