精细化管理方法在高速公路收费管理中的应用

2015-09-17徐燕

中国管理信息化 2015年18期

徐燕

（甘肃省高速公路管理局，兰州 731000）

精细化管理是一种先进的管理文化和管理方式，是一种意识、一种理念和一种精益求精的企业文化。其中“精”就是切中要点，抓住运营管理的关键环节；“细”就是对管理标准的量化、考核、督促和执行。精细化管理的核心作用是实施刚性的制度来规范人的行为，落实、强化责任形成优良的执行文化。

收费站班组建设是收费站建设、管理中的最重要组成部分。收费班组管理水平的高低，直接影响收费站的运作质量与形象。因此，构建文明高效、团结协作、思想过硬及业务熟练的班组，成为精细化管理工作在收费站班组构建中的一个重要课题。做好收费班组的建设，使之达到精细化管理的目标，应该从以下几个方面展开。

1 构建团结协作的班组团队

团队只有团结协作，才能在实际工作中发挥出最大力量，才能有战斗力、凝聚力。因此，班组建设的核心工作就是要搞好班组内团结，利用班务会、生活会等多种活动，为大家提供交流沟通的空间，使每个人都能发挥其长处，互帮互助，取长补短，团结协作，从而充分发挥集体的力量。

同时，要严格按照标准化的流程操作，力求把工作做得细致且保证质量，只有团结协作才能创造高效的生产力，通过这种管理模式让全体职工认识到只有形成凝聚力、向心力，全体职工齐心协力，拧成一股绳，朝着一个目标努力，充分发挥集体的潜能才能做成事、做好事、做大事，相反，如果没有这种正确的管理文化，没有良好的从业心态和奉献精神，团队精神就会很弱，甚至是没有。

2 抓现场管理，熟识操作流程

第一，收费员的基础工作就是收费、放行。因此，记忆和掌握各种特殊车辆和特殊事件的操作流程，能有效保证车辆的顺利通行。收费站应制定相关的《特殊事件的处理流程和操作规范》，并定期进行考核。

第二，现场管理的精细化，有助于收费工作的唱付唱收。首先，保证高速公路应急保障体系的建立与完善：①一个完整的高速公路救援体系应包括紧急救援组织机构、紧急救援预案、紧急救援训练和演习、紧急救援行动、教育培训、紧急救援监控以及事故后恢复7个要素；②高速公路交通事故的应急救援涉及当地政府、公安、交通、医疗和其他有关部门，应设立高速公路应急总指挥中心。应急救援体系的正常运行，必须事先制定一个应急救援预案，以指导应急救援准备、训练和演习，保证迅速高效的应急救援行动。其次是建立全天候、全方位、高效率的应急保障体系，编制《高速公路紧急事件应急救援专项预案》。专项预案是由高速公路重特大交通事故专项应急救援预案、恶劣气象条件下应对高速公路紧急事件专项应急救援预案、高速公路危险品运输紧急事件处置专项应急救援预案、高速公路火灾爆炸事故专项应急救援预案、高速公路道路工程损坏事故专项应急救援预案、高速公路特殊路段紧急事件处置专项应急救援预案、高速公路突发特殊事件紧急处置专项预案、高速公路突发人为恶意事件及刑事治安事件紧急处置专项预案以及高速公路突发事件紧急医疗救援专项预案9个专项预案组成的。

此体系的建立可提高高速公路管理部门对高速公路紧急事件处置和应急救援能力，有效防止重、特大交通事故的发生，保证高速公路的畅通，有利于应急救援部门在事故发生时将损失尽可能控制在较低程度。高效、快速的高速公路紧急事件应急处理和救援体系，一方面能控制紧急事件的发展，避免导致各类交通事故；另一方面能根据救援预案快速调度各类救援资源，及时组织有效的救援行动，将事故造成的损失降至最低，尽快恢复道路畅通。此体系对促进交通安全，构建和谐社会，保障社会稳定具有重大意义。

3 增强科学性，搞好星级考核

部分人认为，高速公路收费是一项再简单不过的职业，就是车到收钱、按键抬杆。然而收费工作虽然简单，却也包含了很多技能和学问，如能否正确识别假钞、收款是否准确、收款时间是否快速、能否识别出倒卡车辆、能否使用文明用语和肢体语言以及能否熟练准确操作计算机收费系统等。收费人员要全面合格地掌握这些收费技能并熟练操作也需要一定时间的学习与实践，并要刻苦练习。收费人员经过练习进入工作岗位后，能否在日常工作中持之以恒地保持良好的工作状态，保持高效的工作效率，是一个值得研究的问题，有必要设计一种制度来激励收费员的日常工作，对收费工作进行考核评比，量化收费作业中的可比因素，达到鼓励先进、鞭策后进的目的。因此，应建立一整套星级考核制度，如《收费站星级信誉考核》《班长星级信誉考核》《收费员星级信誉考核》等。

4 拓展服务范围，提升服务理念

服务工作行大于言，做好服务工作不是叫响口号，其贵在执行，要坚持用真心、真情、真意服务每一位过往的司乘人员，树立良好的服务态度，认真处理好服务的每一个流程，以实际行动树立良好形象，收获信誉，体现素质。

4.1 保持阳光心态，微笑服务

首先要保持阳光的心态，重视服务工作，微笑服务，这是做好服务工作的第一步。微笑可以消除疲劳，拉近与人与人之间的距离。必须以微笑面对司乘人员，让司乘人员从微笑中读出友善，读出信赖，读出“用真心换取笑容，用真情打动顾客”的真诚。

4.2 提高服务技能

收费站为司乘人员提供的最主要产品就是服务，服务技能的高低直接关系着亲情服务的实现水平，精湛高超的服务技能是提升服务水平的有力支撑。因此，收费员必须适应社会发展和收费工作的需要，加强日常和定期的岗位业务练兵，不断提高业务技能，使人人都精通收费业务和服务技能，熟练掌握沟通技巧，炼就过硬的服务本领，不断满足司乘人员日益增长的服务需求。为此，站内也应把提高业务技能和服务技能放到各项工作的首位来抓，具体来说，可从以下几方面做起：组织英语知识培训拓宽服务人员的服务范围，组织礼仪知识培训提升其礼仪水平，鼓励职工自我充电，提高职工自身素质，开展服务技巧交流活动以及合理处理各种矛盾纠纷等。只有这样，才能有效提升整体服务水平。

同时，要完善收费服务的硬件设施。收费站应配置便民服务展板，定期更新展板内容，提供周边地区的餐饮、住宿以及大型厂矿单位的地址和联系方式。另外，应提供医疗、车辆维修方面的信息。最后，应配备LED显示屏，及时显示路况信息、天气状况等，以方便司乘人员提早做好出行路线的安排。

4.3 理解司乘人员的抱怨，学会心灵沟通

收费站服务的对象是司乘人员，要达到理想的服务水平就要了解司乘人员的所需所想，而沟通是实现优质服务的关键。收费人员要学会换位思考，理解司乘人员常年奔波的辛苦，在服务时加上更多关心的语言，创造和谐的收费环境。

司乘人员是高速公路事业赖以生存和发展的基础。这要求收费人员要以司乘人员为中心，站在他们的角度，主动观察、细致询问、亲切交谈，善意提醒，掌握相关信息，把握司乘人员需求，悉心感知司乘人员的期望和需要，以创造和谐的氛围。开通运营以来，收费站在这方面做了一定工作，开展了服务质量调查问卷、意见簿、便民服务、送温暖及惠民服务等活动，并取得了一定成效，但还存在一些问题，如意见真实性不够高、范围不够宽、活动方式需进一步多样化等。在平时的工作中必须注重细节，从细节出发，从问题抓起，做好服务工作。细节决定成败，也决定了收费服务的效果。收费员作为高速公路的窗口，一句亲切的话语，一个会意的眼神，一个甜蜜的微笑，一句友好的提醒等亲和行为都会将真诚服务传递给每一位司乘人员，每一次细致的服务都承载着收费员浓浓的热情，举首投足间都代表了一个站乃至一条高速公路的形象。因此，收费员要从着装、言行举止、礼仪规范、表情神态等细节抓起，做好、做活服务工作，想司乘人员之所想，急司乘人员之所急，真正把服务工作做到每一名司乘人员的心坎儿里。

5 做好日常稽查工作

稽查是服务的一种方式，有效稽查能及时打击各种逃漏行为，营造公平、公正的营运秩序，而只有搞好服务，营造温馨文明的服务环境，才能依法稽查。因此，必须将服务贯穿于稽查活动的整个过程，确保稽查与服务的高度统一。在稽查执法的同时，要转变服务理念，在文明优质服务的基础上抓稽查，稽查执法进行到哪个环节，稽查服务就延伸到哪个环节，不可厚此薄彼。

首先，加强技术支持，完善各项服务设施，为广大司乘人员提供快速便捷高效的服务，例如，在各情报板上及时公布路况信息，以便于车辆有序通行。

其次，加大宣传力度，增强司乘人员自觉缴费的意识。在收费和稽查过程中，要做好宣传工作，面对司机的质疑，耐心做好解释工作。由于广大司乘人员对收费政策知之不多，作为收费稽查人员，应持理解和宽容的态度，坚持说理劝导，心平气和地做好解释工作，做到“有理有利有节”，以赢得各界司乘人员的理解，使其自觉缴费。

再次，加大打击力度，坚决杜绝恶意逃费行为。对于有备而来，故意制造事端的车主，要尽可能地避免与其正面冲突，进行冷处理，出现司机堵塞车道，拒缴通行费的情况时，可将车辆拦在车道，及时通知路政和高速巡警严肃处理。