官员如果没有公关意识……

司马迹

北 京PM2.5破千的时候，一名来自深圳的小伙因为“本年度最酷行为艺术”走红网络：他用工业吸尘器在北京吸雾霾100天，然后带着这些灰尘赶赴唐山一家制砖厂，用这些灰尘做了一块板砖。这块板砖结结实实砸中了全国各大门户的首页，也刷爆了微博和朋友圈。有人说，它的效用，不亚于政府的100条公文。为什么如此震撼？因为走心。

关于北京的雾霾，前一次如此大规模的热议，应该是柴静的《穹顶之下》，再往前，便是北京市外事辦主任赵会民的“著名”见解：“我们中国人的烹饪，实际上现在城市大了之后，它对PM2.5的贡献也还是不小的。”他如愿收获了潮水的吐槽口水。类似的“一炮而红”的著名官员言论还有，“你懂”，“至于你信不信，我反正信了”，等等。

如果要挑选一生中最后悔的时刻，那些官员们会不会回忆起那句不堪回首的话，希望能够有一个重新组织语言的机会。然而，面对公众雪亮的眼睛，你永远没有第二次机会重塑第一印象。

一再上演 公关危机变信任危机

天灾人祸，祸从口出。

9月5日，东营市人民政府门户网站发布通报：山东滨源化学公司“8.31”着火爆炸事故的现场搜救工作基本结束，共发现死亡人员13人。由于现场泄漏的化学品情况复杂，部分死亡人员遗体爆炸时形成碎片。通报最后强调：部分遇难者遗体已经火化，遇难者亲属情绪稳定。

寥寥数十字，透着令人心惊的冷漠与寒意，毫无人性化关怀。激起了民众的愤怒，也招致媒体的口诛笔伐。人心都是肉长的，如此简单粗暴、不走心的通报，让死难者家属作何感想？这个“公事公办”、冷血无情的通报，直接把一场危机公关，变成了当地政府的信任危机。即便不能感同身受遇难者家属的悲痛，也应该小心做好对其安抚工作的政府，却毫不负责地抛出了冷血通报，令人齿寒。只希望在一番反省之后，不要再有“遇难者亲属情绪稳定式”这样冰冷的官方通报。

面对眼睛雪亮的民众，官方行为如何避免被吐槽？这不仅需要智慧，也需要勇气。

郑州市政府针对道路扬尘出台“以克论净”的狠招：“规定地面收集灰尘每平方米不超过10克”。被吐槽操作难度，不亚于特工。

官员不经大脑的话，政府不经大脑的政策法规，经过网络传播后，会迅速形成巨大的反馈波，有的当事人还来不及悔恨，已经被卷入舆论浪潮，甚至丢掉官帽。

本来，事关政府形象问题，正是坦诚做事，亮出自己态度的关键时刻，总是有官方通报或者官员言语捅娄子，让事情进一步恶化。

网络3.0时代 “公关”即是“攻关”

9月6日，南京市交管局在其政务微博上发布了南京“6·20”宝马案的最新消息，南京脑科医院司法鉴定所出具了司法鉴定意见书，鉴定意见为：“王季进作案时患急性短暂性精神障碍，有限制刑事责任能力。”对肇事嫌疑人王季进的司法鉴定结果一经公布，便受到公众强烈关注。什么是急性短暂性精神障碍？为什么要强调“作案时”？这个鉴定结果是怎么得出来的？对于网友的疑问，公安部门做出了回应，然而，寥寥300余字的最新通报，不但没有释疑，反而再次让网友们爆发“信任危机”。

一个本该与鉴定结果同步进行的整体危机公关，整整迟了24小时，在这短短的时间内，公众舆论酝酿、发酵乃至激化，大大损害了职能部门的公信力。这也显示相关部门危机公关的能力短板。南京航空航天大学人文学院社会学教授邱建新建议，在信息快速传播的当下，公权力部门应该“主动出击”，做到及时性、全面性、真实性、真诚性、权威性。这样，既能满足公众知情权、又尊重了他们的监督权，同时消除质疑，提升公权力部门的公信力。而如果把握不好，便是对公众二次伤害。

有人说，在稿件都有机器人来写的时代了，有的官员的思维还停留在web1.0时代。新媒体的出现和广泛应用颠覆了传统的信息传播模式，在面对突发公共事件时，政府想要通过控制媒体从而引导舆论的传统应对模式已经行不通了。主动迎合、适应新媒体的传播特点，并利用新媒体建设政府公信力，才是政府危机公关的当务之急。

或许，每一个官员在上岗之前的必要培训之外，都应该再上一堂危机公关课。把公众作为公关的服务对象，放下自以为是的甲方身段，踏踏实实做乙方。

官员不经大脑的话，政府不经大脑的政策法规，经过网络传播后，会迅速形成巨大的反馈波，有的当事人还来不及悔恨，已经被卷入舆论浪潮，甚至丢掉官帽。