政务APP热的冷思考

林文彬

政务APP仅有少数能得到用户的广泛关注，绝大部分下载量甚微，很多迅速沦为“僵尸”APP。

继政务微博和微信公众号流行之后，如今，政务APP又掀起新一波热潮，不少地方政府部门都纷纷推出政务APP。然而在新奇之余，问题很快出现：这些政务APP仅有少数能得到用户的广泛关注，绝大部分下载量甚微，很多迅速沦为“僵尸”APP。

与微博、微信等平台不同，政务APP开发和运营推广的成本很高。高投入并没有带来相应的效益，尽管如此，很多地方仍在推出五花八门的政务APP，这引起了人们的质疑。上至省级部门，下至街道、社区，都建一个自己的APP，这是否真的有必要？政务APP如何抓住移动互联网的特质？

APP市场的“二八定律”

随着移动互联网的兴起，APP已经渗透人们生活的每一个角落。不少政府部门也试水移动互联网，公众只需点击手机，就能轻松获取公共服务。通过政务APP，政府部门试图将服务延伸到更大的人群。

据统计，去年我国政务APP约有400个，总下载量超过5000万次。今年，则有更多的APP如雨后春笋般出现。除了少部分是政府内部移动办公外，它们绝大部分是由政府采购、公益性质的公共服务APP。

然而，政务APP在推出之前，往往缺乏深入的调查研究和严谨的评估，更多是一种盲目跟风，政府部门并不了解移动互联网的特质与规律。与其他互联网工具和平台相比，APP有其自身的特点。

目前，国内的应用商店有超过400万个APP，竞争异常激烈。这些APP的平均生命周期只有10个月，而且存在着明显的“二八定律”，即20%的APP占领80%的市场份额，80%以上“僵尸化”；80%以上的用户会在次日将其下载的应用程序删除，次日留存率不到20%，而七日留存率仅有5%。

一款成功的APP必须深入了解用户需求，从前期的市场调研和开发设计，到后期的营销推广，每一个环节都必须精心思考如何黏住用户。而很多政务APP从开发到上线，并不考虑服务对象究竟需要怎样的APP。政府部门往往习惯单向的信息发布，忽视公众实际需求和用户体验。

APP用户对于信息更新速度、服务便利要求更高，但不少政府部门仍然延续传统办网站的思维，重建设、轻运营。在开发APP时，并未考虑到后续运营推广的重要性，导致缺少后续运营保障，后期维护乏力；部分政府APP开发出来后，在信息发布、互动交流、查询服务等方面并未与网站、系统进行数据对接，导致出现信息更新不及时，查询数据陈旧，与公众零互动等，最终沦为“僵尸”。

APP还面临着一个更大的问题：互联网时代用户为王，但用户太贵了。要想获得一个用户，平均的营销推广成本在50元以上。一款APP开发成本平均在百万左右，但开发完成进入运营后，“烧钱”才刚刚开始。如果要提升知名度与用户规模，就需要宣传推广和后期维护运营，每年费用高达数百万元。

政府部门普遍采取政府采购的方式开发政务App，比起政务微博、微信，最大的区别就在于开发和运营成本，这也是政务APP引发公众质疑的原因之一。

一些政务APP画蛇添足，比如在一些大城市，交通、旅游等方面的市场化APP开发十分踊跃，涌现出不少热门应用，并不需要政府提供。政府部门只需要与市场化APP合作，就能够很好地为民服务。

公众究竟需要什么

政务APP看似新颖，但很多只是在复制官网、微博等平台的既有信息或功能。一些政府部门简单将APP视作政府转型与公共服务的标志，却忽略了移动互联网的规律。

有广东媒体曾做过一个有趣的调查，从用户下载量、服务实用性和使用便利性三个指标，对一些政务APP进行测评。从下载指数来看，政务APP下载量小、知晓度不高，远远落后于同类型的市场化APP。

2013年11月上线的广州体育局“群体通”APP，在豌豆荚、腾讯应用宝和安智平台3个平台的下载量平均不到1000。而同期，由企业开发的“趣运动”，平均下载量达到了1.77万。

差距对比明显的，还有广州市交委的“行讯通”和联通公司开发的“沃行讯通”。两者设计和功能类似，前者下载量只有数千，但后者却是84万，可见推广运营的差距之大。

从实用指数来看，用户下载APP，绝大多数出于实用性的考虑。实用指数高，自然下载量也更高。在广东的政务APP中，下载量最大的广东公安“出入境连线”和广州交警的“广州出行易”，就是以其实用性吸引用户。

应用功能缺乏，也是政务APP遇冷的原因之一。一些政务APP仅仅发布资讯信息，与政务网站功能雷同，没有真正发挥“移动端”特质。如“行讯通”APP的“的士”功能中，尽管能够在地图上显示附近的士空车数量和位置，却没有“抢单”功能，或者提供司机的联系方法，“的士”功能只是摆设。

“便利指数”衡量的是一款政务APP使用的方便程度，能否顺利快捷地完成一系列功能。一些政府APP制作粗糙、载入缓慢、响应时间长、功能设置不全等，直接影响到用户体验。

通过指标测评，可以很好地了解公众对政务APP的需求。而通过大数据统计，我们也可以清晰地看到哪些细分领域是公众的刚性需求。

根据清华大学新闻研究中心的统计，目前政务APP中，交通、警察类最受公众欢迎，下载量占据90%以上。具体可以分为3大类：一是出行方式，包括火车、飞机、地铁等；二是警察类，尤其是各地的交警；三是天气类，由气象局推出的应用成为不少人的必备。这说明公众在政务APP实用中，对“行”的需求较大，体现了对个人生活便利性的较大关注。

从地域分布来看，政务类APP主要集中在东部沿海地区，江苏、浙江、广东无论在下载量还是在数量上都位列前茅；中部也有不少地区APP下载量很高，如湖北等地，而东北和西部地区则相对较少。这说明经济发展程度越高，移动互联网普及程度越高，公众对政务APP需求也更大。

一站式政务APP是趋势

政务APP本质是为公众提供更方便快捷的服务，所以关键要提升用户体验。目前，一个部门开发一个APP的现象，不仅造成资源的极大浪费，更是从便民变成扰民。

试想，如果办一个业务就得下载一个APP，需要不停地注册、验证，对公众来说就是极大的麻烦。电子政务建设的核心目的不在于建多少网站与APP，而是运用信息技术打破部门之间的藩篱，实现各部门的数据共享，把群众跑部门变成后台数据联动，以后台数据审核的方式，取代群众跑腿。

因此，政务APP的发展趋势一定是一站式的，公众在一个政务APP就可以办完一切事项，所有的政府公共服务都可以在一个政务APP上找到，只有这样的政务APP才有生命力，才能提高效率，实现资源集约化利用。政府部门间需要将信息和服务资源充分整合，打破信息壁垒，强化共建意识，以减少运营成本、提升便民度。

比如浙江政务服务APP，提供了全省医院预约诊疗挂号、水电气缴费、出入境证件办理进度查询、机动车违法违章记录查询、驾驶员记分信息查询、空气质量查询、实时台风消息、公共自行车、全省市内公交、高速实时路况、航班信息查询等，甚至还提供国税非网络发票真伪查询和饮食业有奖发票查兑功能。

同时，还要注重APP的差异化，避免重复和浪费。政务APP不应再以提供内容为主，而是更突出“功能性”。尤其要重视开发与人民生活密切相关的APP，如教育、医疗卫生、交通、环境、灾害等领域的APP。政务APP应从日常民生服务方面作为切入口，增加用户粘度，真正为民服务。

与传统网站相比，APP不仅需要长期推广运营，还需要持续不断更新升级。随着手机系统版本的不断升级和平台的更新升级，APP的后续运营维护需要专业技术保障。

目前，政府部门将APP开发外包给专业公司，而一旦产品上线，和公司的合作就终止了，这样就得不到有效地运维服务保障。政府部门应转变传统网站建设观念，让第三方公司继续进行后续运营维护，来保障政务APP的长期稳定可持续。

（作者单位：中山大学公共管理学院）