兰州打造三维数字社会服务管理模式

文｜陈冬梅

“民情流水线”党建惠民工程是兰州市七里河区西湖街道为了回应新形势下党建工作的要求，满足人民群众的利益诉求，借鉴工厂流水作业模式，充分运用现代信息技术手段，以民情受理、限期办理、公示反馈为流程，通过察民情、晓民意、解民难，探索创新“四点半工程”、“虚拟养老院”、“一刻钟服务圈”等服务载体，为群众提供便捷高效的服务型党建模式。

习近平总书记多次强调，抓工作要发扬钉钉子的精神，切实把各项工作落到实处。兰州市在抓基层党建工作中就发扬钉钉子的精神，一锤一锤接着敲、一茬一茬接着干，逐步摸索出了“民情流水线”党建惠民工程。

在“民情流水线”党建惠民工程的深化拓展中，我们深刻感受到依靠传统的服务管理手段已经越来越无法满足群众的需求，于是我们大胆创新，自2007年起历时5年多时间研发并在兰州市七里河区西湖街道建成了“三维数字社区集成应用管理系统”。系统有效解决了基层社会服务管理中底数不清、重复劳动、工作效率低等问题。在中组部、工信部等国家部委的大力支持下，系统的研发和建设工作取得了极大进展，更名为“三维数字社会服务管理系统”。

三维数字社会服务管理系统建设

2012年3月8日，工信部同甘肃省政府在北京签订了《全面加快三维数字社会管理系统建设大力推广民情流水线工程合作协议》，并支持成立了三维数字社会管理系统标准应用联盟。兰州市三维数字社会服务管理平台于2013年5月27日正式启动。同时，在工信部和甘肃省政府的大力支持下，系统正在甘肃省全面推广，并在山东、山西、四川、青海、宁夏等9个省（市、区）的市、区推广应用。

（一）一个系统

三维数字社会服务管理系统利用GIS地理信息技术、三维仿真建模技术和实景视频等技术，整合人、情、地、事、物、组织等各类基础信息，将城市的地理地貌立体、直观、动态地展现出来，形成与实景城市相媲美的虚拟城区，实现了多元异构数据的共享与集成，建立了一个规范、统一、共享的数据管理与服务系统。

（二）两大平台

两大平台即民生服务平台和社会管理平台。民生服务平台建立了“12345”民情通呼叫服务热线和三维数字便民服务网，四级政（居）务大厅的受理办事平台，社区频道，掌上民情通，实现在电话、网上、电视自助办事业务，通过多渠道为市民提供24小时全天候、全方位服务，受理群众各类诉求。

社会管理平台建立了纵向贯通市、区（县）、街道（乡镇）、社区（村）、网格、楼院，横向覆盖市区各部门的四级平台管理、六级网格服务的社会服务管理新模式，把城市管理、综合治理、应急管理等基层工作全部纳入网格化管理，实现了社会管理的层级化、网格化、常态化和制度化。平台还可对常住人口、流动人口、失业人数、治安案件数、信访案件数等内容进行自动比对，为基层工作人员提供方便、快捷的第一手基础信息。为全方位搞好各类服务管理提供了科学依据。

（三）三大数据库

三维数字社会服务管理系统按照以房管人为主、以户籍管人为辅的理念，建立了实有人口和实有房屋的人口数据库，实现“双实”动态化管理、三色房态图清晰化管理。将兰州市380余万人纳入平台管理。建立完善了涵盖全市所有企事业单位和经济法人、个体经济组织的经济法人数据库。地理信息库通过建立2维、2.5维、3维和实景3维地图，展现全市空间地理和信息数据，实现地理信息与人口信息、单位信息、视频监控及工作业务信息的有效互联互动。

（四）四大整合

四大整合即语音整合、视频整合、业务整合和数据整合。

语音资源的整合是将全市47部公共服务热线和生活服务热线整合于12345一个号码，实现语音转接、热线问答、在线咨询、便民服务、应急服务和投诉建议等一号受理、分级办理、各级联动、方便市民的服务管理模式，让每一个生活在兰州和来到兰州的人，都能够通过拨打12345民情通热线，享受到周到的政务服务和生活服务。

视频资源整合，指目前兰州市将公安、城管、交通、环保、安监等5万多个视频监控探头进行了整合，实现了视频资源的共享共用。

业务工作整合，即将基层137项业务工作统一整合到20个大工作模块中，形成了一体化、智能化的工作系统，各级各部门既可以在统一的大平台上互联互通、资源共享，又可在各自的平台上开展业务管理服务。

数据整合，将全市各业务部门的数据通过系统平台基础进行整合，实现了信息的统一采集、统一维护和统一共享。同时对各类数据信息进行分类汇总统计。

（五）五个在线

五个在线即焦点在线、化解在线、舆情在线、应急在线和效能在线。

焦点在线。将全市重点工程、重点部位、重点场所、重点人群等纳入三维数字社会服务管理系统并对其进行全方位监控管理，将重大决策、重大政策、重大改革、重大建设项目、重大民生项目列入风险评估范围。研发了三维数字网格化社会稳定风险评估系统，通过建立一整套风险评估的预警机制，科学地预防矛盾纠纷及突发事件。

化解在线。就是我们通过层级网格化的矛盾排查预警机制，从矛盾纠纷的受理、调处、承办、上报这样四个环节，通过矛盾纠纷排查预警系统实时统计和反映矛盾纠纷调处化解动态，做到及时发现矛盾纠纷、科学研判矛盾纠纷、及时化解矛盾纠纷。

舆情在线。即通过运用搜索引擎、大规模的文本处理、自然语言处理等技术，对市、区各部门及街道、社区、网格、楼院六级海量信息进行自动抓取、梳理、分类监测和话题分析等智能处理，实现了舆情的第一时间发现、第一时间引导、第一时间应对和第一时间处理。

应急在线。三维数字社会服务管理系统在应急处置中最大的特点是各类信息数据的即时性和有效性，通过四级应急指挥地理信息平台，对各种危险源、防护目标、应急队伍和物资的分布进行标注，第一时间提供突发事件现场的第一手资料，为各级领导科学处置突发事件提供了决策依据。

效能在线。三维数字社会服务管理系统将社会服务管理的各项工作进行全过程的信息化监管，凭着实时分析、实时跟踪、自动追溯、保留痕迹、综合查询等智能监管功能，全面、准确、客观地考核评价全市各级各方面社会服务管理的工作实效。

三维数字社会服务管理系统应用

兰州市三维数字社会服务管理平台于2013年5月27日正式启动，全面覆盖了兰州市三县五区、52个街道、391个社区及市区108个单位和部门。依托兰州市三维数字社会服务管理平台，探索建立了一个社会服务管理平台（兰州市三维数字社会服务管理平台）、四级平台管理（市、区、街道、社区）、五级网格服务（市、区、街道、社区、网格）、八类网格服务管理工作（文明城市创建、精神文明建设、卫生城市创建、平安城市创建、大气污染防治、物业管理、居民事务代办、信访代理）的网格化服务管理模式，实现社会治理由粗放向精细、静态到动态、分散到集中、局部到全面的转变。

一是在网格体系上做到全方位统筹。合理划界、统一标准，将全市划分为1482个网格，形成市、区（县）、街道、社区、网格五级网格服务管理体系，科学配置五级网格服务管理体系功能职责，上下联动、系统推进，实现“12345”管理模式，即一个系统（三维数字社会服务管理系统）、两个平台（社会管理平台和民生服务平台）、三大数据库（人口信息、地理信息、单位法人信息）、四大整合（语音、视频、工作、数据）、五个在线（焦点在线、化解在线、舆情在线、应急在线、效能在线），推进区域网格化、管理精细化、服务一体化、统筹信息化，做到基础数据一平台采集录入、社会事件一平台分流督办、关联数据一平台比对查询、社区服务一平台向下延伸、日常工作一平台考核评估。

二是在网格团队上体现全员性参与。成立由市委、市政府一把手牵头的网格化建设工作推进领导小组，实行“地级领导包街道、县级单位包社区、县级领导包网格”的分工负责制，整合工作力量，扩大各方参与，将机关单位干部职工、专业技术人员、热心群众等一线力量进行科学配置和优化组合，建立起一支专群结合、相对固定的网格服务团队。

三是在网格信息上实现全领域覆盖。建立网格化社会服务管理工作信息管理系统，形成综合性、集成式、共享型的“大信息系统”，联通各区（县）、街道（乡镇）、社区（村）。发挥市级三维平台的枢纽作用，对网格内的“人、情、地、事、组织”等信息及时收集、分类、汇总。

四是在网格管理上实行全过程推动。准确把握社区工作的规律和重点，围绕网格化目标管理体系和运作模式，形成发现、立案、派遣、结案“四步法”网格化管理服务闭环流程。突出考核督查在管理过程中的推动作用，实行“四色预警”，用绿灯表示事件正在办理，用黄灯提示临近办结时间的未办结事件，用蓝灯表示事件正常办结，用红灯督促超过规定办理时间但仍未办结的事件。将单位和个人绩效考核由过去的年终考核变为日常性动态考核，实现服务群众经常化、社会治理常态化。

五是在网格服务上保证全天候办理。开通了集电子政务、电子事务、电子商务于一体的三维便民服务网，实现了居民事务在线办理、在线缴费、在线查询、在线咨询、在线购物等便民服务。运用“云推送”服务技术，将各类便民服务信息通过微信、短信等方式发布，实行一站式、全天候服务，群众可随时通过拨打“12345”民情通呼叫服务热线获得相应的服务或帮助。制定落实一日双巡、首问责任、预约服务、代理代办等30余项具体工作制度，“人在网中走、事在格中办”，确保“民生服务有人办理、社情民意有人收集、矛盾纠纷有人化解、治安防范有人组织、特殊人群有人帮教、法律政策有人宣传、重大事件有人报告”，及时反映和协调解决群众各方面各层次利益诉求，实现服务群众面对面、社会治理零盲点。

目前，三维数字社会服务管理系统在甘肃省14个市、州的推广工作稳步进行，并已推广至北京、天津、山东、山西、宁夏、四川、贵州、青海等11个省、区、市。