互联网金融背景下银行网点效能提升策略

贾艳辉

摘 要：文章阐述了互联网金融对商业银行传统渠道的影响，建立了网点效能分析模型，并通过SPSS软件的K-均值聚类对某银行网点效能进行了评价，总结不同效能网点的特征，提出传统业务电子化系统化、实体网点经营特色化的网点效能提升策略。

关键词：互联网金融 网点效能 提升策略

中图分类号：F830 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2015）07-155-03

一、互联网金融与商业银行传统渠道

（一）互联网金融哪里来

互联网金融是以互联网技术为代表的现代通信技术与金融活动相互融合的产物，不区分经营主体是金融机构，互联网企业还是移动运营商。

实体经济中商业银行从事支付结算、融资中介、代理理财等活动。互联网领域的金融形式也是为以上功能服务的，是基于电子商务的发展不断壮大的，最初的功能体现是第三方支付，因为效率低下的支付制約电子商务活动的发展，而第三方支付将客户在银行卡的资金与网上商家的货款之间架起了通道，提高了支付效率。有了支付中介的功能，转账、缴费等功能也就附带产生了。随着电子商户和网购消费者群体的日益壮大，为商户和消费者提供融资和信贷服务的金融活动也就产生了。借贷业务的不断延伸，出现了P2P网络贷款，网络众筹，各种理财“宝”等借助互联网单纯地为客户提供金融服务的互联网金融模式。

（二）互联网金融对传统银行渠道的影响——替代传统功能

作为服务业，银行体系赖以生存的基础，在于其支撑实体经济发展中的支付清算、积聚资源、资源配置、风险管理等基本功能。互联网金融的出现，将通过掌握传统金融体系所具备的基本功能，由此对银行业产生冲击。

1.银行网点儿去哪儿。首先是支付领域：经济活动的支付结算效率的提高得益于信息通信技术的快速发展。信息通信技术的发展，出现了电话银行、网上银行、手机银行等服务渠道，客户可以在任何时间、任何地点、以任何方式得到任何金融服务，此时支付活动的完成已经可以不再依赖银行物理网点，造成“支付脱媒”。而互联网技术的进步，经济活动的“线上化”，无疑加剧了这一过程。当这种情况发展到极致时，即所有的经济交易活动都通过电子方式时，银行网点能做的，仅仅是开立结算账户，并为客户绑定电子支付渠道，柜面资源和ATM机等自助设备将出现大量闲置情况。

其次是互联网金融的资金融通的中介功能，使传统商业银行融资中介服务需求被分流，对商业银行产生冲击。当信息技术的不断发展，借助于移动运营商平台，服务提供商可以向移动终端使用者发送资金供求的信息，可以是短信形式，也可以在互联网上发布（也即目前的P2P融资模式），人们根据服务内容提供商的信息，自主完成资金的配置。最后，在手机、电脑、移动互联网以及各种配套设施高度发达的时候，真正实现任何中介的传统职能都失效，贷款、股票、债券等的发行和交易以及券款支付直接在网上进行，接近无金融中介状态，这时，不光实体银行网点，连证券公司的营业部都将不复存在。

2.互联网金融普惠，银行贵。互联网金融对传统商业银行的第二点冲击体现在更为低廉的交易成本上。互联网金融基于经济活动网络化而发展起来的，电子商务本身积累的大数据，可以降低信息不对称的程度，降低单笔业务成本，提高风险评估的控制的有效性，使那些以传统方式的成本较高的“长尾”客户的业务在商业上可行。商业银行传统的操作方式：每一笔贷款都需要客户填写几种复杂的申请、合同，需要客户经理贷前亲自现场调查，再录入系统，几级审批，贷后监测等，程序繁杂，人力物力等投入的运营成本高。

二、银行网点效能分析

了解了互联网金融，下面以某银行为例，分析银行网点渠道现状。

（一）网点基本情况

某银行年报披露，县域金融业务是长期以来的战略重点，截至2014年年末，县域地区有32家支行，1422个网点（其中远郊区县777个），分别占全行总数70%和80%以上。

网点电子银行业务——偏远地区不再远。根据某银行年报显示，截至2014年年末，某银行使用手机银行的客户为222.28万户，具体如下表：

其它上市银行的电子银行客户情况：

（来源：中国电子银行网，数据截至日期：2013年6月末）

从以上两张表对比看出：除招商银行外，其他银行的网银客户数远高于手机银行客户数，而某银行手机金融的客户数及交易笔数远高于个人网银客户数，也是客户覆盖率最高的电子银行渠道。

另外根据调研情况，某银行远郊地区网点，手机银行增长幅度高于城区网点，非城区网点净增数占全行的82.6%，发展迅猛，网均财务交易上与城区网点差别不大。方便、快捷成本低的移动金融方式正在为广大客户所接受，是提高网点竞争力必须借助的工具。

（二）网点效能指标体系的建立

网点效能，即商业银行所辖范围内各类经营性机构一段时间内的产出，学者们大多从四个维度来分析网点效能：收入、支出、质量、规模。一般认为，网点服务质量指的是网点日常工作量，电子渠道方便快捷、使银行和客户都降低了交易成本低，于是在质量指标中，增加了具有代表性电子渠道的拓展和使用情况指标。

最终选取如下指标建立网点效能评价体系：

收入：存款FTP利润（根据内部资金转移定价计算得出）

支出：业务及管理费用。

质量：柜面交易占比（计算公式：柜面财务交易笔数/财务交易笔数合计）、柜面交易可替代金额占比（计算公式：柜面交易额两万以下总交易金额/交易额两万以下总交易金额）。

规模：账户数量。

（三）用SPSS软件分析网点效能

地理位置不同，网点的效能相差很大，城区中心网点，是产能和效率都是最高的，远郊网点最低。限于篇幅，对总数最多的远郊地区网点，进行内部K值分类的分群研究。

远郊网点效能分析。收集各种指标的样本数据，并进行数据标准化处理后，用新的数据进行K值聚类分析，得到远郊地区网点效能情况分组如下：

除了分入第1组的有一个网点在远郊网点中为特例，第1组因财政账户原因，成了特例。其它网点的分群特征明显，第2组、第3组、第4组产能和效率水平上分为低、中、高三个水平：产出小、效率低的低效能网点占大多数，高效能网点与低效能网点在渠道交易活动程度上差别巨大。

选取了各类型的网点进行实地调研后发现：网点效能是地理位置、当地经济发展等客观因素和网点自身经营等主观因素共同作用的体现：高效高能网点具有地理位置优越，客户数量多，存款规模大，各类渠道交易量大，在当地有较强的影响力，但是周边同业数量多，竞争激烈；中等效能网点一般人数在6人左右，网点大多位于县城副级中心地带或乡镇中心，存款规模不超过3亿元，柜面交易数总数占比最高，履行着最多的支付结算功能；低效能网点一般在行政村或者城市偏远地区，经济总量有限，客户数量少，同业竞争也不激烈，各种渠道交易量低下，存款规模小，增长缓慢或者未增长。但此类网点的业务管理费用平均水平比中等效能网点差距不大，在成本上并不低。

整体上看，某银行中远郊地区低效能的网点占绝大多数，履行的主要是支付结算等可以被电子化和互联网金融替代的功能，须“防患于未然”，须从现在开始，探索提高网点效能提升的策略，用先进的产品和服务克服地理位置等不利客观因素，实现银行效益的提升。

三、网点效能提升策略

互联网金融背景下，要求银行网点必须能够提供给客户进入“互联网金融”的渠道，不断提高传统资金融通功能的效率，同时，在实体网点提供“互联网金融”不能供给的体验，才能在激烈的同业竞争中不被客户抛弃。

（一）强化理念，重视信息通信技术和互联网平台在银行的应用

银行的核心竞争力体现在多个方面，但是只有人的因素是具有主观能动性的，而人的行为是由思想理念决定的。手机金融在偏远农村地区也有着强劲的增长和活跃的交易量，在偏远地区可以利用移动金融实现金融服务普惠和增加收益的双赢。只有通过不断开发浅显易懂却技术先进的服务载体，让客户可以更加方便、快捷、成本更低地享受我行服务，才能在实体网点减少的情况下，客户不减少，效益不下降。例如：在远离城市的远郊地区，地广人稀，客户通过手机银行表达贷款需求，银行建设专门的系统收集后，自动运用模型分析、给出方案，同时，考虑利用远程视频等技术实现贷后监督，来解决小、微客户贷款额度小、成本高的问题。

（二）探索具有穿透力、精细化的网点管理模式，打造数字银行

网点是银行最小的生产经营单位，集中了大部分的人力，物力的资源投入，是银行开展业务最广大的根据地。对网点效能的研究实际上是银行精细化管理和营销的第一步。

银行需要更加严密和全面的IT系统，不仅可以快速查到每个网点的投入产出，而且可以细化到每一个客户，每一笔业务的收益与成本，以高效科学地做出决策，才能和互联网金融展开竞争。需要收集、应用每一个客户的特征、交易行为的数据，才可以让服务和产品更有针对性。

（三）因地治宜，特色化经营，不同类型的网点策略不同

下文提出的策略，针对的是在同样区域的高、中、低效能网点。

1.高效能网点，借互联网思维，扩大影响力。高效能网点借鉴互联网金融的“用户体验”至上，借助社交平台传播口碑，引起更多客户的关注的“眼球经济”思维，从总行到支行再到网点都要开动脑筋，形成自己经营特色。例如：从网点装修布置，员工服饰上，在基本规范的基础上，适当创新：重大节日，着唐装、旗袍，或者打造“巾帼网点”等，在视觉上形成特色；另外，在基本的网点支付结算功能以上，结合网点地理、人文等因素，拓展其他功能，如招商银行的咖啡银行就有社交功能；最后，最大的特色，是人的特色，鼓励每个网点员工尤其是网点客户经理，发现自己的特长特点，总结适合营销和维护的客户的类型，像“陪跳广场舞，陪出千万大客户”的理财经理那样，成为微信朋友圈里的“明星”。

2.中等效能网点，找出差距，针对性提升。中等效能网点数量占比最高，网点的效能提升整个银行效益提升具有重大意义。分两种情形提出效能提升策略：

一是网点柜面交易量大，各种渠道交易活跃，资源利用充分，但是网点产出不高，表现为户均存款低，优质客户少。此类型的网点，若无专门大堂经理，理财经理的，应加快配置，以做好客户电子渠道产品的绑定，VIP客户的维护等。

二是网点存款规模中等，且稳定，但柜面交易量低，人流量少，网点业务不忙，容易呈现慵懒的状态。首先要提振整个网点士气，在网点负责人的选拔时，在思想品德和业务能力的基础上，倾向于工作年限不长的乐观上进的年轻人，带动柜面服务水平，保证存量客户资产不流失。其次，充分利用人力、物力，针对周边经济发展情况，开展进工厂、进社区、进学校的外拓活动，推广电子银行产品，扩大网点的服务辐射区域。

3.低效能网点，积极改变，提升效能与降低成本并行。有两种策略，一种是有潜力能通过外拓提高的，积极（下转第159页）（上接第156页）开展，如网点周围以外出务工人员的留守家屬为主，则可以加强与当地村委的拜访联系工作，为外出务工人员集中办理银行卡，并绑定手机金融，让电子银行建立起“远方客户”和银行的联系，带动存款增长；另一种对于自助设备利用率低特别低的网点，大力推广移动金融，覆盖率达到一定水平之后，对低效能实体网点进行合并，从而降低成本。

参考文献：

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（作者单位：重庆农村商业银行总行 重庆 400020）

（责编：贾伟）