企业创新氛围影响服务创新绩效的机制和路径

■ 张晓宏 赵公民 教授 郭 盛（中北大学经济与管理学院 太原 030051）

企业创新氛围影响服务创新绩效的机制和路径

■ 张晓宏 赵公民 教授 郭 盛（中北大学经济与管理学院 太原 030051）

创新氛围往往通过作用于组织层面来影响企业绩效。本文利用问卷数据，用结构方程探讨了创新氛围对服务创新绩效的作用机制和路径。结果表明：创新氛围对服务创新绩效的作用机制，通过三条路径来实现：一是创新氛围直接促进内部绩效，二是创新氛围通过学习能力间接促进内部绩效，三是创新氛围通过学习能力间接促进客户绩效。

创新氛围 学习能力 服务创新 创新绩效

随着信息科技和电子商务的迅猛发展，服务创新是企业在激烈的市场竞争中保持竞争优势、建立核心竞争力的重要途径。尤其是服务业如何提高创新能力与绩效，成为理论界与实务界关注的焦点。

图1 理论模型

图2 修正后的模型与系数

影响创新绩效的因素主要来自三方面，分别是个人变量、组织变量和环境变量。从现有文献来看，组织创新氛围与绩效的研究还处于起步阶段，有关于情景因素影响创新绩效的研究中，大多以某种心理特征如组织信任为中介变量。只有在组织层面厘清其作用关系，才能深入揭示创新氛围影响服务创新绩效的内在机制。

本文通过对广东、海南地区231家酒店企业的调研发现：企业创新氛围处于不同水平层面，创新绩效表现也存在差异，可见企业创新氛围和服务创新绩效之间的关系是复杂的。本文围绕运用统计分析方法与结构方程方法加以验证，希望能揭示创新氛围与服务创新绩效之间的作用机制及其路径，为企业提升服务绩效提供参考。

文献综述与模型假设

（一）创新氛围与创新绩效

综合以往学者们对创新氛围的界定，本文将创新氛围理解为成员可感知的，对其创新思维、能力产生影响的工作氛围。本文创新氛围的构成结合了服务企业特性并综合众多学者研究的共同焦点，包含领导风格、创新制度、创新激励、自主权、充足的资源、组织障碍6个因子。

本文研究服务创新绩效，依据经典文献，重新梳理、构建了其维度为内部绩效和客户绩效。内部绩效指员工成长与学习、关键技术的优化、内部流程改进、管理效率的提高、潜在机会辨别能力的提升等。客户绩效包括提升顾客满意、客户消费频率的增加以及新客户的增长。

目前创新氛围对服务创新绩效的正向作用已基本达成共识。刘云、石金涛（1998）以心理授权为中介变量，探讨了组织创新氛围对员工的创新行为的影响。Drucke（2010）认为组织系统化创新能力与组织创新氛围是密不可分的。欧洲创新研究中心的研究也证实了这一结果，并可由组织创新氛围部分预测创新绩效。

基于以上概括，良好的组织创新氛围支持创意交流、鼓励创新行为、实施创新改革，最终提升创新绩效。因此，提出如下假设：

H1：创新氛围促进服务创新绩效。

H1a：创新氛围促进内部绩效；H1b：创新氛围促进客户绩效。

（二）创新氛围与学习能力

目前企业创新氛围对企业学习能力影响的相关研究较少。朱潋（2007）运用团队创新氛围量表得出团队中创新氛围有利于学习型组织的形成。

学习能力分为知识获取能力和知识应用能力，其中，知识获取能力是指行动基本目的是为了获取新的知识或技能，既要考虑知识获取范围的大小，又要考虑知识获取的效率。知识的应用能力是指，将内外部的知识整合运用到企业的产品生产、流程再造和管理创新中，提升企业的生产运营状况。通常情况下，企业通过所处网络获取新知识技能，是企业将其利用到内部中的必要前提。因此提出假设：

H2：知识获取能力促进知识应用能力。

良好的创新氛围能够为企业学习能力提供必要的资源和学习机会，创新氛围强的企业能够在更广的范围内获取差异化的资源。组织通过营造良好的创新氛围来鼓励员工学习，从而促进内部获取信息的能力并进行有效的沟通交流。因此提出假设：

H3：创新氛围促进学习能力。

H3a：创新氛围促进知识获取能力；H3b：创新氛围促进知识应用能力。

（三）学习能力与创新绩效

企业要开发创新性的服务与开发过程中投入的知识密切相关。以往学者研究显示企业学习能力对绩效有积极影响。Jason通过对意大利陶瓷制造企业的调研发现企业学习能力对产品创新绩效有重要作用。另外一方面，苏中锋和李嘉提出企业过高的知识吸收能力会导致核心刚性，对知识创造能力产生消极影响。

针对企业学习能力与服务创新绩效之间的内在关系，本文提出以下假设：

H4 ：学习能力促进企业创新绩效。

H4a：知识的获取能力促进企业内部绩效；H4b：知识的获取能力促进企业客户绩效；H4c：知识的应用能力促进企业内部绩效；H4d：知识的应用能力促进企业客户绩效。

（四）创新氛围影响服务创新绩效的路径模型

基于以上综述和分析，构建了创新氛围影响服务创新绩效的理论模型，如图1所示。建立了4个假设命题，分为9个子假设。这9个子假设归结为8条路径，如表1所示。

研究设计

（一）变量度量

创新氛围的测量主要参考了Amabile等人（1996）提出的创新氛围评估量表，分为领导风格、创新制度、创新激励、自主权、充足的资源、组织障碍6个题项；学习能力分为知识获取能力和知识应用能力两个维度，分为7个题项；服务创新绩效分为内部绩效和客户绩效两个维度，6个题项。另外因为酒店规模、成立时间等基础和资源不同，创新程度存在较大差距，因此本文选择了三星级以上酒店以控制此类误差。本文采用5点李克特量表来测量各变量。其中，从1到5表示非常不同意到非常同意。

（二）样本与数据采集

本文以我国广东、海南省三星级以上酒店企业为调查对象，所选地区市场进程迅速，服务产业竞争充分，酒店创新氛围、学习能力、创新绩效方面较其它地区的酒店有更好、更大差异的表现。80%的问卷委托本地区从事酒店行业的人际关系发放问卷，其余问卷笔者通过电话访谈、邮件形式收集获取，由企业中高层管理人员填写，确保被调查者对企业的管理和整体绩效有基本把握，保证问卷效度。2014年6月至8月期间，共发放问卷320份，回收268份，其中有效问卷231份，回收率为83.8%，有效问卷回收率72.2%。样本基本情况如表2所示。

（三）样本的信度与效度分析

本文采用Cronbach`α系数来检验研究变量的信度，其结果如表3所示。各变量的Cronbach`α系数大于0.7，表明量表信度较好。

本研究问题项目参考了以往权威期刊公开发表过的成熟量表，并咨询了相关学者和企业管理者意见进行修正，保证了问卷内容效度。因子载荷高于0.55，表明结构效度较好，如表4所示。

表1 模型路径及对应假设

表2 样本企业的基本情况

由表3和表4可知，本文样本中各变量的信度和效度均达到可接受水平。

实证结果

为进一步阐释创新氛围与服务创新绩效的作用机制，运用SPSS19.0统计工具和结构方程（SEM）分析了整体模型中变量之间的影响路径。

（一）理论模型拟合及结果

利用Lisrel8.7软件对结构模型进行了分析，模型拟合指数如表5所示。

以上模型拟合指数均在参考范围内，可以判定拟合程度良好，模型可以用来检验假设。

（二）回归检验

1.假设检验。本文对各变量之间的关系通过T值进行了检验，初始路径标准系数如表6所示。假设路径H1a、H2、H3a、H4c、H4d通过T值检验（≥1.96），假设成立，且初始标准化路径系数为正，说明关系变量之间是正向促进作用。其余路径未通过检验，说明变量间没有显著的直接影响，路径予以删除。删除不成立的假设路径后，明晰了变量之间的逻辑关系，根据修正结果，得到了最终结构模型，再次进行拟合，得到修正后的标准化路径系数如表6所示。

2.模型修正。删除不显著的假设后，图2是最终的结构模型，可知，8条路径中3条路径成立5条不成立。成立的路径是第一条创新氛围-内部绩效的直接路径，第三条创新氛围-知识获取能力-知识应用能力-内部绩效，第七条创新氛围-知识获取能力-知识应用能力-客部绩效。可见创新氛围可以直接促进内部绩效，也可以通过学习能力间接促进内部绩效，而对客户绩效则没有直接作用，只能通过学习能力来达到影响客户绩效的目的，学习能力对内部绩效起部分中介作用，对客户绩效起到完全中介作用。

表3 各变量Cronbach`α系数

表4 变量因子载荷

从图2对比括号内原模型和修正后模型的路径系数发现，创新氛围对知识获取能力的路径系数、知识获取能力对应用能力的路径系数，以及知识应用能力对内部绩效的路径系数得到提升，而知识应用能力对客户绩效的路径系数变动不明显，创新氛围直接对内部绩效的系数降低，这说明创新氛围-知识获取能力-知识应用能力-内部绩效（客户绩效）这两条路径作用增强，而创新氛围对内部绩效的直接作用减弱，这说明学习能力两个维度在创新氛围与服务创新绩效之间起到了重要作用。

表5 模型拟合指数

表6 理论模型路径系数

结论

（一）研究结果

通过以上模型检验，得到以下研究结果：企业创新氛围可以直接促进服务创新绩效，或间接通过学习能力促进服务创新绩效，学习能力起到中介作用；学习能力在创新氛围与内部绩效之间起部分中介作用，而在创新氛围与客户绩效之间起完全中介作用。

（二）结果讨论

创新氛围正向影响服务创新绩效这一结论，与前人得到的结论基本一致，不同的地方是：本文主要探讨创新氛围对服务创新绩效的内在作用机制，而不是探讨它们之间是否存在关系，因为5个变量之间的关系是难以确定的，因而在文中建立了变量之间所有路径关系，并把不能通过的假设予以删除。得出创新氛围直接促进企业内部绩效，说明良好的创新氛围对员工的学习成长、内部流程的改进、管理效率的提高等方面具有直接的效应。研究结论丰富了已有理论对创新氛围和服务创新绩效的理解。

学习能力两个维度在创新氛围与服务创新绩效的中介作用是本文的核心结论。本文建立了知识获取能力对应用能力的影响路径，认为企业没有应用能力创新绩效便不会出现，研究结果中知识获取能力作用于创新绩效而未经过知识应用能力的路径未通过检验，与预期结果一致。企业内部的创新氛围首先通过影响员工的学习热情和团队积极性，当团队或个人获取信息知识积累达到一定程度，技能水平提高，并实施改进到企业中，工作效率得到提高，从而服务创新效率才会提高。

本文研究了路径机制中作用变化。删除不显著路径后，指出创新氛围对服务创新绩效的直接作用降低，而通过学习能力对绩效的作用增强，补充了目前研究中创新氛围对服务创新绩效影响变化研究，突出了学习能力的重要性。企业需要重视知识的获取和应用，把握市场敏感信息，具有市场迅速反应能力，对企业创新有至关重要的作用。

（三）管理启示

首先，高层管理者需要努力构建良好的内部条件。在领导风格方面，企业管理者应该具备变革精神，重视不同情境领导方式的使用与转换，合理应用领导权力，为企业员工提供清晰的目标指向，支持和鼓励员工创新，关注员工在工作中的成长；建立完善内部创新流程和制度，保障创新思想的提出路径；鼓励新方法、新流程、新技术的提出并给予适当的反馈和公平的奖励，以保持员工的创新热忱；确保员工所需资源的丰裕程度，以获得信息、资源优势，同时可以提高员工的创新感知和积极性；员工有一定的时间空间自主性，会倾向于积极的寻求问题的解决方案，激发创新动机；当员工感受到过度竞争压力，内部的情感争斗，保守刚性的规则束缚，会影响成员间信任和支持，因此领导与员工之间保持轻松互信的关系，建立员工关系调解机制和意见反馈机制，开设心理诊疗等活动，有利于减少组织内情感和制度障碍，形成团队精神和创新精神。营造良好的创新氛围有利于企业保持旺盛生命力，为员工的提升提供上升空间和进步机会，从而实现企业发展。

其次，服务型企业要重视组织学习能力的建设，通过获取创新资源和知识创新管理，提高市场反应能力并发挥其中介作用。在互联网快速发展和开放式创新形势下，知识和信息的更新速度越来越快，竞争日趋激烈。这种情形下，企业必须具备良好的学习能力与管理能力，建立内外部社会资本、有利的网络关系，获取外界新的知识，尤其要提高企业的应变能力和实践能力，这样才能保持企业创新活力，提升企业的服务创新水平，有助于获得更好的绩效。

最后，企业要整合创新氛围、学习能力与服务创新绩效的关系。创新氛围直接影响企业内部绩效，同时通过改变学习能力而对企业服务创新绩效产生影响，这两条路径对于企业服务创新绩效的成功具有重要意义。只有实现对创新氛围、知识获取能力与知识应用能力3个因素的整合，才能真正有效地推动企业的服务创新。企业应将创新意识贯彻到员工培训中，通过调整组织内部创新氛围的“硬件”和“软件”，为员工间的交流和学习提供条件，使员工的服务创新活动能得到企业支持并顺利展开，并最终推动企业服务创新成功。只有这样，企业内部创新氛围才能真正作用于服务创新，才能促进企业服务创新绩效。

在本文中因为财务数据的保密性，在创新绩效中未加入，而是通过客户绩效来反映，在未来研究中可以加入财务绩效；本文重点分析了创新氛围、学习能力与服务创新绩效三者之间的作用机制，内部绩效与客户绩效之间的作用关系在模型中未涉及到，在今后的研究中可以加入，使研究更加完整以进一步验证结论。

1.刘云，石金涛.组织创新气氛对员工创新行为的影响过程研究—基于心理授权的中介效应分析[J].中国软科学，2010（3）

2.Drucker，P.F，The Discipline of Innovation[J].Harvard Business Review，1998，Nov/Dec

3.朱潋.团队创新气氛与学习型组织的相关性研究[D].上海交通大学，2007

4.Amabile TM，Conti R，Coonetal.Assessing the work environment for creativity[J].Academy of Management Journal，1996，39（5）

山西省教育厅省高校哲学社会科学研究一般项目“社会网络视角下高技术服务机理研究”（2012238）；山西省软科学基金项目“山西省战略新兴产业发展策略研究”（2014041006-4）

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