疗养院开展5S护理服务模式的效果分析

张传俊 刘家寿 张绍丽 李林繁

疗养院开展5S护理服务模式的效果分析

张传俊 刘家寿 张绍丽 李林繁

目的 探讨在疗养院开展5S护理服务模式的临床效果。方法 2014-04—09，我院共接收疗养员168例，随机分为观察组(90例)和对照组(78例)，对照组给予常规护理，观察组给予5S护理服务模式，比较两组人员对护理质量的评价。结果 观察组对护理质量的肯定比为95.56%，明显高于对照组的88.46%，差异具有统计学意义(P＜0.05)。结论 开展5S护理服务模式能够提升护理质量，提升疗养员对护理质量的满意程度，应在我院全面持续开展。

疗养院；5S护理服务模式；服务措施；临床效果

5S护理服务模式即人性化的服务语言(Humanized Serving Language)、人性化的服务行为(Humanized Serving Behavior)、人性化的服务环境(Humanized Serving Environ-ment)、人性化的服务流程(Humanized Serving Program)、人性化的服务品牌(Humanized Serving Brand)是基于把疗养员作为一个整体，树立以人为本的理念，充分考虑疗养员的心理和生理健康问题，这种基于人的尊重的护理模式大大提高了护理服务质量，提升了护理质量的满意程度。

疗养院与医院的功能不同，疗养院接收的对象多为健康状况良好的中老年人，其入住疗养院的主要目的是修身养性、恢复体力[1]，因而护理人员的服务措施也与医院有所差别，在疗养院开展5S护理服务也被赋予了新的内涵。开展5S护理应以疗养员的自身特色为基点，采取各类护理服务措施以满足疗养员的各层次需求，加速其恢复进程。本文旨在初步探讨在疗养院开展5S护理的措施与方法，并简要汇报所取得的临床效果，现简单总结如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 2014-04—09，我院共接收疗养员168例，其中男性89例，女性79例；年龄36～78岁，平均年龄为(57.38±6.68)岁。将上数人员随机分为观察组(90例)和对照组(78例)，对照组给予常规护理，观察组给予5S护理。经比较，两组人员的年龄、性别等临床资料均无统计学差异(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 5S护理服务措施

1.2.1 改善服务理念[2]，规范服务行为 疗养员多处于疾病康复期，因而我们提出由过往单一的病房护理服务，改为现在综合的全面服务。我们根据疗养员的身体情况，适当安排其进行晨练，包括健身操、太极拳、舞剑等项目。同时在院内组织文娱活动，如舞蹈团、合唱团等，营造一个轻松愉悦的生活氛围。组织疗养人员进行兵乓球、羽毛球等体育活动，提升疗养员的身体素质。此外，我院阅读室、棋牌室、放映室等定时开放，丰富疗养员的生活，帮助疗养员保持愉悦的心情。最后，在身体情况允许的情况下，组织人员在附近的公园、旅游景点游玩，陶冶情操，预防疾病。在疗养过程中要求护理人员要注意自己的一言一行，要做到态度和蔼，热情周到，杜绝与疗养员发生冲突，让疗养员感觉到来到疗养院就像在自己家里一样，整个疗养过程都是愉快的。

1.2.2 改变服务模式[3]，优化服务流程 实行责任制护理模式，每一位疗养员安排1～2名专职护理人员，全面负责疗养员的一切事务，包括入院接待、入院体检、日常护理和治疗、出院手续以及延续护理，为每一位疗养员提供全方位、无缝隙的护理服务。疗养员第一次就餐，第一次体检，第一次治疗都有护士陪同。做到“六心六到位”即工作要有责任心、治疗护理要精心、服务当中要细心、服务态度要耐心、关心首长要热心、疗养保障要贴心；基础护理要到位、健康评估要到位、知识宣教要到位、安全防范要到位、管理落实要到位、服务保障要到位。做到护理服务人文化，服务方式个性化，服务流程温馨化[4]。同时，实行弹性排班制度，当疗养员外出活动时适当增加护理人员数量，以保证户外活动的质量和安全性。

1.2.3 改善疗养设施，创造优美环境 整饬疗养设施，疗养环境，突出人性化特色，强化人性化服务，一切从方便疗养员出发，改善疗养设施，为疗养员营造良好的疗养环境和舒适整洁安全的住宿条件，使疗养设施和行为符合人性化要求[5]。如疗养场所标有温馨提示卡，电子屏幕滚动播出天气情况、疗养活动安排、当地休闲娱乐购物餐饮等信息，建立休闲公园、娱乐场所、健身场所、养生文化长廊等，达到一次疗养，终生受益的效果。

1.2.4 提升服务技能[6]，树立服务品牌 建立基础护理培训制度及技能考核制度，针对我院护理特色，在全院护理人员间定期开展护理技能培训，有由副主任护师或者主管护师制定培训方案并确定培训内容，所有护理人员均必须参加。同时，每周进行一次护理例会，由护士长总结本周护理概况以及凸显的问题，讨论并提出解决措施。此外，邀请地区医院经验丰富的护理人员来我院进行指导，提升护理人员的基础护理技能。最后，定期考核护理人员的护理技能，对于考核结果不满意的学员进行一对一指导，通过不断的培训和总结提高，树立了良好的服务品牌形象，使护理人员形象得到疗养员的赞许。

1.3 评价指标 本研究主要考察疗养员对护理质量的评价，通过不记名调查问卷的方式了解疗养员对护理质量的评价，依次分为满意、比较满意以及一般，当评价为满意或者比较满意时视作对护理质量的肯定。

1.4 统计方法 本研究所有数据均采用SPSS 17.0数据统计包分析，计量数据采用(±s)表示，取α＝0.05进行t检验；计数数据均采用χ2检验，当P＜0.05时，认为差异有统计学意义。

2 结果

观察组对护理质量的肯定比为95.56%，明显高于对照组的88.46%，差异具有统计学意义(P＜0.05，表1)。

表1 护理质量评定结果[n(%)]

3 讨论

5S护理模式在临床中的应用越来越多，且效果也广受各界肯定。其讲求以人性化的流程、行为、语言、环境及服务品牌等为指导，将其应用于临床护理实践中，使患者感受到自身受到的尊重，感受到人文关怀，从而可以改善其治疗状态及心理状态，达到辅助治疗的最佳效果[7]。在疗养院开展5S护理服务模式，应撇除是“宾馆”或“治疗医院”的错误理解，应深刻体会疗养院是预防、保健、治疗、康复和疗养的栖息地。在疗养院开展5S护理服务时应以疗养员的基本情况为出发点，一切以疗养员为中心，切实满足疗养员的各种需求。除了基础护理外，针对疗养员的身体机能恢复需要以及精神需要，我院开展了一系列具有针对性的疗养活动，具体包括晨练、文娱体育活动、景观治疗活动以及健康保健等一系列疗养活动。这些疗养活动能够满足疗养人员不同层次的需求，而且可以加速其恢复进程，这一观点已被报道所证实[8]。

在疗养院开展5S护理服务，能够不断改善服务理念，规范服务行为；改变服务模式，优化服务流程；改善疗养设施，创造优美环境；提升专业技能，树立服务品牌。从而满足疗养人员对高质量、具有针对性护理服务的需求；同时能够不断提升我院护理服务质量，提升综合竞争力。

[1]李鹭，王淑梅.护士礼仪在疗养护理工作中的作用与体会[J].天津护理，2010，8(4)：235-236.

[2]刘学英，胡鸽，邓雪雁.开展“优质护理服务示范工程”活动的效果观察[J].现代临床护理，2010，9(8)：60-63.

[3]李海燕.疗养院落实“优质护理服务示范工程”的举措及效果评价[J].中国疗养医学，2012，21(4)：313-314.

[4]宋娟，闫淑娟，田凤璞.“优质护理服务示范病房”试点临床体会[J].中国疗养医学，2012，21(3)：278-279.

[5]蒲健英，张春华.人性化护理在疗养中的实施和应用[J].中国疗养医学，2007，16(3)：160.

[6]王玲，杨莘，常红，等.加强岗位培训提高护士核心胜任力适应责任制护理模式需求 [J].中国护理，2011，11(1)：35-36.

[7]张茶连.5S护理服务模式在普外科护理中的效果分析[J].按摩与康复医学，2012，3(2)：179-180.

[8]王希，成彩霞.浅谈疗养院景观治疗工作的流程及实践[J].中国疗养医学，2012，21(4)：318-319.

2014-11-03)

1005-619X(2015)05-0541-03

10.13517/j.cnki.ccm.2015.05.050

710600 济南军区烟台疗养院