4S店企业售后服务体系乱象浅谈

文：唐国军

4S店企业售后服务体系乱象浅谈

文：唐国军

自20世纪90年代末期，4S店营销模式在我国实施组网以来，在市场的激流中已经跌宕起伏地走过了18年。

在相关政策的引导与扶植下，我国成为了汽车消费大国。人民生活的幸福指数在不断提高，新车型、新技术不断推出，汽车消费已经成为家庭财政支出中重要的组成部分。

然而，我国汽车消费得到蓬勃发展的背后，4S店企业却越发步履艰难。在大环境与相关市场的围堵中、在众多新产品的竞争中、在整车厂商狂热的绩效考核中、在投资方急切的回报期盼中、在消费者无奈与鄙视的目光中，4S店企业们走过了一年又一年。

对于整车消费而言，政策为王、车型为王以及地理位置为王的三大铁律在逐渐被打破。在品牌销售总量上升的背后，企业经营者却需面对销售业绩的惨淡，如此尴尬的现实已经让多数投资方与职业经理人无所适从。

在日渐没落的汽车售后服务体系，客户基盘日渐离析，客户新增小于流出已逐渐成为常态。由于高附加值服务工项的不断流失，使得企业生存越发艰难。于是，花言巧语、信口开河、惟利是图，取代了技术服务中最淳朴的部分，并成为相关员工为绩效而战、为生存而战的重要手段。

笔者从事汽车售后服务工作多年，对4S店企业发展模式、管理方式以及运营弊端等都有很深的研究。在此，笔者对目前4S店企业售后服务体系的乱象概括如下。

1．政府与相关管理机构的监管职能作为不力

自2005年《汽车产业政策》和《汽车品牌销售实施管理办法》实施以来，以往纳入交通主管部门与行业管理范围的“机动车修理业”，开始出现分化。对于4S店企业的管理质量，以往政府几乎全程监控，但随后由于相关管理机构出现调整，便对其逐渐开始放任自流。

于此同时，由于整车厂商的产能不断提高，在对其营销与服务网络的快速扩张中，也逐渐显露出对其经销商的强势管理风格。随着各品牌整车厂商相关管理经验的快速积累，对其营销与服务网络的管理力度不断加大，管理维度也在不断延伸。在相关政策的推动下，在惊人的整车销量面前，政府相关行业管理部门更多的时候成为了市场的旁观者。

2.地方汽车维修行业协会成立多年却仍无法发挥应有的作用

汽车维修行业协会是介于政府与维修企业之间、整车厂商与经营者之间，并为其提供相关服务、咨询、沟通、监督、自律与协调的区域自治性民间组织。按照其成立的宗旨，维修行业协会应该在业内起到政府与整车厂商无法取代的特殊作用。

自20世纪90年代末期开始，我国各级政府便逐步退出其在汽车维修行业的主导管理地位。在政府原行业管理机构的推动与影响下，各地汽车维修行业协会纷纷成立。然而，这个在汽车发达国家本属于纯民间的行业组织，在国内却具有了中国特色。比如，行业协会的主要领导都由原政府行业管理部门的人任职，各级行业协会代表当地各级行管部门行驶部分行业管理职能。但是据了解，很多地方性维修行业协会所起到的作用和以往行管部门所行驶的职能并无不同，对地方维修行业的发展促进不大，在某些地区甚至是放任自流、毫无建树。

3.经销商投资方不计成本，盲目迎合整车厂商的各项需求

整车厂商为达成品牌市场占有率的目标，不断扩大整车产能与经销网络，社会投资方随之盲目跟风入网。为了达成目的，投资方一味迎合整车厂商的各项需求而不计成本，对企业的经营环境与经营业绩盲目乐观。在市场与整车厂商的相关影响下，重销售而轻售后的经营思想占据上风。当整车销售市场出现波动时，投资方与经营者无思想准备，无应对措施，更无长远规划。

由于多数汽车经销商在经营中，长期不关注其售后服务体系的建设与发展，导致客户基盘增长缓慢，质保期后客户与高附加值工项不断流失。当经销商整车销量严重下滑时，经营亏损在所难免。由于长期忽视了对售后服务体系的基础建设与合理规划，相关管理人才尤其是技术服务人才流失严重。此时才想起要重视售后服务体系在企业经营中的重要作用，恐怕已经晚矣。

4.许多职业经理人并不职业也不专业

职业经理人，是将经营管理工作作为职业，具备一定职业素质和专业能力，并掌握企业经营权的企业经营者。

由于我国汽车工业的飞速发展，各品牌建网规模的迅速扩大，汽车售后服务人才一度出现断层。在社会与政府层面，针对汽车售后服务管理人才的相关职业课程与相关培训少之又少，这样就导致了我国在汽车售后服务领域，经营与管理人才极度短缺的现状。于是，大批缺乏企业经营与管理经验的员工，通过各类招聘与猎头，便直接走上了企业的管理岗位。

汽车保有量与服务需求的快速增加，导致各地售后服务人力缺口的日益扩大，这也同时加速了企业基层员工的流动。员工在不停地快速流动，企业在不断地盲目招聘，这种恶性循环导致新入职的员工，既缺乏过硬的职业生涯与相关技能来作为岗位质量的基础，入职后企业又缺乏必要的岗位培训、引导与监管，从而导致企业服务技巧与服务技能的严重不足。

随着汽车销售市场的瞬息万变，导致企业管理者经营压力不断增加，职业经理人普遍缺乏企业归属感与安全感。身在曹营心在汉，很多职业经理人将自己的工作简历挂在多个职介中心或猎头公司，一旦企业有风吹草动或出现更加优异的工作环境或晋升机会，便溜之大吉。

5.在服务领域的技术工人普遍得不到应有的尊重

对客户满意度实施考评与管理，是整车厂商提升服务形象与经销商提升经营业绩的重要手段。但是，无论是整车厂商还是经销商，都将客户满意度实施的重点放在业务接待环节。与此同时，4S店企业对业务接待岗位的绩效考核也是其中的重中之重。长此以往，置身于售后服务领域最关键环节的技术工人，却失去了应有的企业地位与应有的待遇。

重接待而轻操作，导致多数技术工人的职业生涯发展受阻。整车厂商所提供的相关技术培训与现场需求不符，大量的培训机会无法给企业与员工带来直接效益，企业内部的技术交流活动也无法展开。在多数4S店企业，维修车间技术骨干的企业地位与相关收益远不及业务接待员。这种本末倒置的绩效考核体系与厚此薄彼管理现状，导致大量技术骨干对企业失去信心而离职。

6.多数员工由于工作业绩与绩效考核方案的飘忽不定而无企业归属感

4S店企业绩效考核方案的诸多缺陷，导致部分员工有机可乘。比如对业务接待员实施的营业额指标、入场台次指标、养护用品指标以及客户满意度指标等等的考核条例，使得业务接待员无暇进行全面的完成。甚至部分4S店企业对业务接待员的月度考核结果，全部指标达成率长期为零。

这种现象的反复出现，迫使相关员工进行考核指标的优化组合。将企业的长期计划转化为个体员工的短期行为。其结果导致部分关键岗位上的员工为了一己私欲而疯狂宰客，几块臭肉坏了一锅汤，最终致使企业的客户基盘不断流失，入场台次与平均客单价的不断下降。

4S店企业缺乏科学的绩效考核策略，缺乏对于员工薪酬体系的不断优化与组合，这将严重影响员工的企业归属感与工作责任心，关键岗位上的员工流失在所难免。

7.4S店企业经营数据普遍作假，已经成为业内一道独特的风景线

在多年的经营实践中，多数4S店企业的自我防护意识与防护能力在不断提高。不但像“邀约集客”、“试乘试驾”、“议价签单”和“整车交付”这些与销售相关的销售数据可以作假，而且“营业额”、“入场台次”、“零件销量”、“养护用品”、“工时销量”、“预约率”、“首保率”“、客户投诉率”以及“客户满意度”等一系列的售后数据也在作假。甚至部分企业随时拥有3套不同的数据，来应对整车厂商、董事会与相关管理部门。到底哪一套数据是真实的，有时连企业经营者自己都不清楚。

多数4S店企业经营者在承担着巨大经营压力的前提下,还要承担着巨大的管理压力,这一系列的管理压力来自于董事会或投资方、整车厂商或其他相关管理部门。为了得过且过、明哲保身，为了暂时解脱当时的尴尬场面,以假数据应付了事，便成为了企业经营者首选的脱身工具。

另外，也的确有很大一部分4S店企业,企业管理层次不清,管理责任与管理归属不明，数据统计工作基本处于无序或停滞状态。所以，企业经营数据与管理数据，无论真假都无法提供。

8.有客户需求或产品需求的服务工项，却无法生成独立的服务工项

比如：仅需要进行前轮定位或仅需要进行调整前束的服务工项，按照4S店企业的服务工项，却只能按照四轮定位的服务工项进行收费；客户仅仅需要更换机油、机滤，按照企业的服务工项，只能按照例行保养工时进行收费。

引发这一系列问题的所在，是整车厂商所提供的标准作业工项，没有与服务现场的客户需求进行完整的对接。4S店企业在日常经营中也没有认真关注客户的需求，能多收费的绝不少收。把长久的企业经营理念，当成是企业与客户之间一场场的利益博弈。

如果4S店企业不能通过由表及里，踏踏实实、认认真真地进行相关服务改善，来逐步贴近客户的服务需求，客户仍将继续流失。

9.客服系统在4S店企业经营中没有起到正确的作用

自2002年起，客服系统在业内进行推广以来，这一新鲜事物对于4S店企业运营与管理的改善提高、以及客户满意度的增长与客户基盘的维护，都起到了非常重要的推动作用。

然而，好景似乎并不太长。客户、4S店企业对客服的质疑逐渐增多，客服人员的流动率居高不下，客服系统这个企业的花瓶，似乎已经失去了往日的光彩。

对于4S店企业而言，只要能拿出光鲜的销量，就能一白遮三丑。但在销量低迷、客户基盘不断减少的今天，我们才发现客服体系并没有在企业的运营与管理中，发挥应有的作用与贡献。

客服系统的失败，在于既定位于为客户服务，却又没有为客户服务的本领；将话术作为唯一的作业工具，却又在千篇一律的沟通中并未得到企业与客户的认可。弃之可惜、食之无味，便是如今客服系统的真实写照。

4S店企业售后服务体系多年来的的诸多乱象，给我国汽车售后服务行业的整体发展，已经造成了很大的影响。多年来重销售而轻服务所带来的苦果，还需要很长的时间才能消化。从体制上进行重新梳理；从方法上进行深入传播，也许才能促使4S店企业的售后服务体系，逐步获得客户的重新认可，才能逐步走上平稳而健康发展的轨道。

唐国军，国内著名汽车售后服务管理培训专家与维修专家。原清华大学继续教育学院客座教授，上海市劳动和社会保障局技能鉴定中心特聘专家，上海市汽车维修协会技术专家组成员，J.D.Power and Associates中国区资深顾问。从事汽车服务行业38年，其中售后服务17年、企业管理13年，企业管理研究与咨询8年。曾经为一汽奥迪、一汽丰田、一汽马自达、广汽丰田、广汽本田、东风日产、东风本田、上海大众、上海通用雪佛兰及华晨宝马等12个汽车品牌提供管理培训。