让笑脸花开 让四季灿烂

春光明媚春花烂漫的四月天里，在饱赏了各色的郁金香、丁香花、樱花、梨花等灿烂之极的笑脸后，我们有幸走进了烟台市牟平区口腔医院，结识了口腔医院的人，了解了他们的工作。参观访问过程中的所见所闻所感，让我萌生出了一种感悟：自然界的花儿再美再多再灿烂，可花期一过便芳踪无迹，令人遗憾。可是，牟平区口腔医院员工们所做的事业，却是让人间笑脸花常开，灿烂遍四季，让人倍感亲切幸福和快乐。这与孙红钢院长的办院宗旨——让人们笑容更灿烂，有着密切的关系。

牟平区口腔医院始建于1960年，原址在区政府东侧。后来迁至区医院东北面，与区政府咫尺相对。而今的口腔医院，以挺拔的四层楼房更醒目地矗立在政府西侧，每天俯视着政府大街上的车水马龙，热情迎送着进出医院的口腔患者，也接受着市民和政府的时刻监督。五十多年来的口腔医院，一直以良好的信誉，“立足牟平，服务三区，辐射烟威”。特别是孙院长上任以来，区口腔医院，更以崭新的姿容，先进可靠的医疗设备，和全新的服务理念，赢得了广大市民的高度赞誉。

孙红钢院长1984年来到口腔医院，30多年的口腔临床工作，让他从一名默默无闻的一线年轻牙医，渐渐成长为一名技术过硬作风扎实的中层干部，至今天成为总管全院的院领导。其间他有过挫折，但一直初衷不改，坚持本色，竭诚服务患者，深得职工拥戴，广受患者赞誉。特别是近5年来，作为单位一把手，他带领全院职工，诚心上进，打造品牌，形成了自己的特色企业文化风格。

与时俱进，让时代之花常开

“创新是一个民族进步的不竭动力”，“创新”也是一个医院做大做强的重要保证，特别是对于这所全区唯一口腔专科医院，孙院长在这方面有着深刻的体会和理解，因为他和他的团队，走的正是这样一条与时俱进、引领时代之先的奋进道路。

口腔专业出身，从一线临床走上领导岗位的孙院长总是觉得，口腔世界的登高远望和创新突进，须体现在“高科技设备，科学化管理”上。结合牟平区口腔医院具体情况，孙院长清醒地认识到，巩固旧的，更要开发新的，如“微创拔牙、无痛诊疗、迅速镇静”等前沿技术，提高技术的同时，更能免去患者怕痛的后顾之忧，更能赢得患者的信赖。为此，他利用一切机会组织派遣人员，到上级医院、到全国著名口腔医院（北京大学、上海交大附属医院等）去学习新技术新思维。走出去的同时，还不忘请进来，他们多次邀请名医名家来院临床指导，培训人员。骨干团队出来了，医院整体水平也多方面多层次提高了，而孙院长本人也没有放下自己的老本行，近几年先后到北大等高校学习进修过，因为他深知火车头的重要作用，他要在任何时候的任何方面都要有最前沿的真知和灼见。

有了新技术新人才，还要有新设备新材料。传统的牙科技术是“拔、补、镶”，用的是不锈钢材料。后来他们成立了正畸科、种植科、牙周粘膜病科、儿童牙病预防科等八大科室。经过不断调研，他们大胆尝试，率先开展了“烤瓷、全瓷、聚合瓷”等修复、正畸、人工牙种植、无痛麻醉、牙齿美白等高、精、尖项目。这期间也不断有人阻拦，因为他们面对的患者更多的属于保守的广大农村市场。但孙院长总是有着先进的理念：发展永远是真理，譬如我们学生时代学的知识，有多少现在还用得上？社会在进步，观念在进步，大势所趋。果然，一项一项新事物，不断地被广大客户接受了。医院还对每一个特殊患者都留下了照片、视频或文字资料，以便工作不断改进完善，并为后面的培训学员作学习资料。

就拿人工牙种植来说，当时市价1000元，有点贵。有人觉得技术不可思议，有人觉得推广不开，而孙院长坚信，随着生活水平的提高和观念的转变，将来肯定有市场。于是，他率先引进，为烟台市同行开了个好头。为了在牟平区范围普及开来，他先动员社会公众人物，还有在观众面前亮相次数多的播音员，让他们来引领潮流。很快，这项新技术就被社会广泛接受了。

如今，“舒适治疗”“笑气镇静”等先进技术，以及高档综合治疗台、真空压力铸造机、牙种植机、CT等先进设备，都在院里广泛应用。说起口腔CT的引进，还有段曲折的经历呢。

本来计划2012年下半年投入CT，但因为单位属于自收自支性质，员工们怀疑何时能挣回投入CT的成本，所以两次“职代会”上都否决了。孙院长就从社会的需求、技术的需要、产生的效益以及严峻的市场竞争形势等方面，多次考察核算，觉得此举并不盲目，于是再次开会，拿出可信的数据来证明其可行性：上与不上，只收益一项，就会差出40%，而且这40%将是每年递增的。终于2013年上半年，引进CT得以成功。实践证明，收益是增加了60%，高清晰度、高质量也让客户满意度大大提高。“医生觉得方便快捷，患者觉得舒适可信。大家都信服了，现在不让用都不行了，猴急。”孙院长说这话的时候，脸上笑得像花儿一样灿烂。

自此，只要口腔领域里有了“好东西”，他们就理直气壮地花大本钱投入资金，及时引进。不等不靠不求人，因为第一个吃螃蟹的人是最勇敢的人，是开拓者先锋者。

与时俱进，领先时代，除了技术设备上的更新求上，还体现在科学的管理和崭新的服务理念上。孙院长2009年走马上任以来，对职工管理方面，实行的是“竞争上岗制”，上自领导下自员工，都可在平等竞争中展示自我。竞聘上岗双向选择，唯才是用。科室负责人是个人推荐，然后大家投票决定;职工是个人推荐加上负责人意见决定岗位。其间虽然每个人都有压力，但因为公平公正，所以气顺。同时，完善绩效工资，根据年度、月度考核结果，对员工进行奖惩，其中各科主任又有充分的自主权。

服务理念上，孙院长说，我们门诊人员的翻番儿不仅体现在人数上，工作量上，也体现在服务理念上：以前是患者来了给治疗，现在是我们走下去，到工厂学校幼儿园敬老院去找“病”;以前是患者询问上门来，现在是我们主动宣传;以前是侧重治病，现在是治疗、保健预防并行;以前是客户来问我们能不能什么和什么，现在是我们须知道市场需要什么和什么……我们的观念意识变了，才能带动客户的思想意识变，才能改变“牙疼不是病”的旧观念，我们的营销才能打开，市民的口腔保健才能有保障。

与时俱进的技术理念、服务理念，让牟平区口腔医院在竞争中产生压力，在压力中寻找动力，而动力又让他们一次次凤凰涅槃，获得新生。

以诚以仁，让信誉之花常新

俗话说，“医者父母心”，以人为本诚信为本，是孙院长早就灌输给广大医护人员的信条。

他常说的一句话是，“用一流的服务让人们享有一流的好心情。”为此，他不仅重视“门诊细化，设备优化”，更注重“环境美化，态度良化”。顾客一踏进口腔医院，总有一种温馨舒适的感觉：浅蓝色与雪白色搭配的墙面上，随处可见“祝你笑口常开”“健康牙齿，灿烂微笑”等热情洋溢的宣传标语。墙角摆放的是与牙齿保健相关的各种报刊和知识手册，患者随手翻阅甚至带走都可以。特别亮眼的是儿童科门口的“笑脸墙”上，孩子们洋溢着天真笑容的一张张照片，那灿烂的笑，能让人联想到世界上最美好的人和事。相信每个小患者来到这里是享受诊疗，而不是忍受煎熬，大家会陶醉于每一张笑脸，享受着幸福的人生。从中也可想见，孙院长有着如花儿一样细致优美的心事。

牟平区口腔医院以人为本诚仁相济，还体现在孙院长念念不忘的另一句话上：“医疗技术是动力，但更要有医疗安全作保证。”为此，孙院长领导下属们多措并举提高服务质量。他指示专门人员，针对本行业本医院实情，制定了《医护人员行为准则》《医疗纠纷条例》等一系列规章制度，让职工的行为有准则可依，让患者的权利和利益有据可查。还完善了信息反馈系统，组建了质量管理小组，定期跟踪受诊患者，监控治疗效果，并在电脑上总汇记录，让疑难问题、偶发事件防患于未然。而医疗安全还体现在卫生防疫方面，他们落实无菌管理措施，多采用进口设备，实行一人一消毒，彻底解决口腔医院中交叉感染等。

孙院长对待病人的诚、仁、信，更体现在与病患直接接触的一件件“小”事情上。

因为政务工作的繁杂，孙院长现在临床去的少了些，但以前来找过他的病人，还继续找他，说来这里“能享受到航空式的服务”。有位老大娘，是孙院长曾经的病人，每次都非找孙院长不可，有时等半个小时有时等几个小时，第一天没等到第二天再等，不厌其烦。孙院长对她解释说，方案已经有了，手术谁做都一样的，但她还是固执己见。对此，孙院长感触颇深地说：“其实，医院里的技术运用都差不多，之所以病人找定了你这个人不舍得松手，关键在于你的态度对了他的心啊。”是的，一定的技术只是基础，要做的而且难做的是“态度至上”。孙院长明确地教育医护人员说，现代管理，还包括个人管理好自己，要把自己“卖”给病号，得到了病号的认可信任，他才买你的账，否则其它的都无从谈起。

有位外地领导，曾在牟平区口腔医院治过牙，从服务态度和质量上都非常满意，后来每次治牙病他都会专程跑到牟平来，虽然当地的技术也不见得差。找不到要找的人，他就通过其他医护人员、通过员工家属，转着圈儿地找，不达目的不罢休。后来他的家属们也常跟着来“享受一站式服务”。是的，服务一个人不难，难的是服务好了他，让他带动周围的家人朋友同事都能来。

牟平退休的吕本春老人，老伴不方便出门，每次看牙都需要他推着轮椅送她来。“来而不往非礼也”，孙院长说，“没必要再来了，我去你家服务去。”拿上手提设备，开始了好长一段时间的登门服务。对此，老太太特别美气，也特别感激。她让吕本春老人通过多种方式答谢院长。同时，不忘向周围的熟人点数牟平口腔医院的好。终于，熟人们也慕名相跟着成了医院的客户。“商业商机，人脉信誉，是一点一点积累起来的，医院也是如此。金杯银杯不如百姓的口碑，我们这方面是做对了，也做赢了。”孙院长欣慰而自豪地总结说。

有人说，口腔医院好啊，不用加班加点，没有急诊难诊。错了，口腔医院，也常常遭遇“深夜突访”。孙院长说，也记不清楚有多少次了，晚上，有的患者牙疼得睡不着觉，只能捂着腮帮子看月亮数星星时，就想到了给他打电话求助。这时他常毫不犹豫地抓起钥匙，叫上对方，摸黑匆匆赶往医院。为病人调制药品，开动设备;先“解除痛苦”，再“预设方案”……他常常自嘲：“我不在医院，就在去医院的路上。”而这样的事情也常常发生在很多中层领导的身上，他们常常正吃着饭，就被一个电话叫回了医院。对于他们来讲，加班加点都是家常便饭，感觉不出单位和家里有什么两样。

“对付”哭闹的小患者，曾经专门学过儿科的孙院长自有一套好办法：挑出坏牙里的“虫”给孩子看，给孩子照个相贴到“笑脸墙”上，发本小人书，送个小礼物等等，来获得孩子的欢心，达到治疗的目的。

“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”，被孙院长他们演绎得淋漓尽致。那种以诚以仁以信待客的理念，令人感动难忘。

信息推进，让知识之花遍地开

长久以来，中国人一直有“牙疼不是病”的陈旧观念，觉得牙病，不伤筋不动骨，无碍于肝儿肺的，那疼“要命”，但那病儿要不了人的命。其实不然。孙院长说，牙病已经成为许多死亡率极高的疾病的诱因，牙病可引起心脏病、肾病、关节炎等多种全身疾病，甚至会对孕妇和胎儿产生影响。牙周病更厉害，医学证明，“龋齿只会坏掉一颗牙，而牙周病会导致一排牙齿脱落”。牙周细菌还可以通过唾液传染，尤其是父母与小孩、配偶之间频繁接触。而预防牙周病的方法也很多：定期做口腔保健及预防，定期做牙周诊治、龈大刮诊，可以很好地预防和控制牙周疾病。

其实，牟平区口腔医院孙院长和他的团队们所有思想的火花，无非都是为了让民众生活得更幸福，让大家的笑容更灿烂。为此，他们要让口腔知识不断推广普及，让牙齿保健的信息之花开到每个人的心头上。为了这个目标，孙院长他们一直在做着不遗余力的努力。

日常工作中，发动广大员工，对牙科知识以及本院的举措等建言献策，汇拢后编成有声、有形、有字的媒体资料，然后投放到市场上，是他们始终如一坚持的一项工作。每年分两季对全区中小学、幼儿园、社区及各乡镇200多个村庄，进行宣传和保健服务;在水道、观水、宁海三个乡镇设立了固定诊所，让群众在家门口就能享受到高质量的服务。每年的五一劳动节、五四青年节、六一儿童节、教师节、九九老人节以及9月20日的全国爱牙日等特殊日子里，他们都根据不同的主题，在单位、大街上，或散发资料，或免费咨询，或免费检查，宣传牙知识。还辅以各种优惠活动，当场馈赠与牙齿相关的礼品——牙膏、牙刷、牙线，教给大家科学合理的使用方法。孙院长深情地说：“回报社会，也是我们口腔医院的一种义务。”

在这一场场宣传大战中，牟平口腔医护人员又做到了全院营销，人人营销，广大职工把医院、把自己推向了患者和市场，让市民在认可信任中做选择做决定。

采访中，我们现场从孙院长的亲口宣传中，又获得了很多意想不到的爱牙护牙知识。以前总认为孩子的乳牙早晚是要退掉的，没必要上心或关心，却原来是，孩子从发牙，到12、13周岁乳牙被恒牙替换，其间乳牙有10多年的使用期，若保健不好，影响了孩子的吃饭、消化，而且可能影响新牙的成长。所以乳牙有了问题，马虎不得，须到正规医院诊疗。而12—16岁，又是孩子矫治牙齿的最佳年龄，错过了这个时段，到了孩子知道爱美年龄时再想矫治，效果就不理想了。而老年人，我们总认为，人老了自然牙齿要坏掉拔掉，为他们镶牙时用上最好的材料就是孝顺。但其实不然，最好用的是自己的原装牙齿。老年人要尽量保留住自己的牙齿，用自己的牙吃饭才“吃嘛嘛香”。孙院长不止一次地强调：“我们努力的目标是，让每个老人到了80岁时，还拥有20颗牙齿，这样就基本保证他们吃东西不受影响，而且他们的幸福笑容会更自然更灿烂。”听到这里，有些感动，本以为口腔医院无非是靠治疗牙齿追求经济效益，巴不得人们多去补牙拔牙镶牙，没想到他们还这样为市民们的牙齿保健着想，由此我们真的能再次感受到他们的“医者父母心”。

谈到自己的家庭，孙院长说，他和爱人都是各自单位的负责人，“时时有事天天有事”已经习惯成自然了，倒没觉得不正常，没觉出苦。以致于家里人生病时，他这从医的人倒帮不上忙。他的母亲得胰腺癌，竟还是表哥打电话告诉他的。生病的母亲坚持了一年离开了，孙院长才觉察到自己未尽孝心和义务，有些后悔，但想想平时总感觉母亲永远年轻，不能变老，更不能离去。其实，这毋宁说是，孙院长的“微笑工作”让他一直觉得自己是年轻人，工作起来不知疲倦，更不知老之将至。而且因为他的口腔事业是“让人们笑容更灿烂”，所以推广普及口腔知识关爱老年人时，却忽视了自家老人身体其它方面的健康。

对医学事业的爱好，对口腔医学知识的普及，不仅是孙院长在工作上身先士卒做出来的，其实，在家庭里，他们几十年里早已做到了，每个成员都受到了熏陶，因为双方两个大家庭里从医的有六七个人，还有他正在读医学博士的儿子，读的也是牙科。儿子的学医，原是遭到他反对的，无奈儿子早在长期的家教熏陶下，有志于学医了。“也好”，孙院长说，“儿子学的也是牙科，对我们口腔事业的传承和发展大有好处，会让灿烂的笑脸更多，更美。”

让笑脸花开，让四季灿烂，让人生精彩，是孙红钢院长以及牟平口腔医护人员的共同目标，也是我们幸福生活的源泉。医院因此曾获得过牟平区文明单位、先进基层党组织、烟台市青年文明号等荣誉称号。愿这所集医疗、预防、教学于一体的牟平区唯一专科口腔医院，在“美丽中国”的建设征途上，前景更灿烂，锦上再添花！

王香，山东省散文学会会员、牟平作家协会理事。现为牟平区实验小学教师。在刊物发表文章多篇。散文集《人生就做一次蓑羽鹤》即将由山东画报出版社出版。