浙江省泰顺联社：“五到位”积极备战日王季服务

胡赛芬

为确保即将到来的旺季服务工作顺利开展，泰顺联社领导班子第一时间组织全员认真学习了金丽丽主任在全省农信系统旺季服务工作视频会议上的讲话，并结合本社实际对旺季服务工作做了周密布曙。

一、柜面服务到位，提升客户满意度。一是开足服务窗口。要求各网点结合上年旺季业务办理情况，合理设置窗口数，旺季期间尽量减少人员休息，提高服务效率，缓解排队难问题。二是合理搭配新老柜员。要求各网点加强对新进柜员的业务辅导，提升业务处理能力，同时做好服务高峰期新老柜员的合理搭配，确保各项业务顺利办理。三是加强大堂引导分流。大堂经理在岗期间要做到识别、引导、分流客户到位，减少柜面压力与客户排队时间。午休期间，大堂经理离岗时，由各网点安排轮值人员，确保大堂引导照常进行。

二、上下配合到位，提高工作效率。一是联社机关部室与基层信用社要配合到位。各部室要明确职责，做好人员安排，实现与基层社有效对接，收集整理并及时解决基层社反映的问题、难题。二是网点负责人、柜员、大堂经理、网点保安要加强协作，密切配合。网点负责人在旺季服务期间要做到每周至少两个晚上留守值班，以便及时应对突发事件，同时强对网点服务的监督检查与治理整改，进一步提升柜面服务质量；柜员办理业务要热情、规范、做到准、快、好；大堂经理要及时疏导、分流客户，引导客户到自助设备办理业务，提高自助银行和电子机具的使用率；网点保安要做好维护秩序工作，减少柜面压力与客户排队时间，提高临柜工作效率。

三、特殊服务到位，提升客户体验。一是加强对优质客户的维护，积极开展预约服务，优先保证优质客户的服务质量。二是加强对弱势群体客户的服务，通过开通老弱病残孕绿色服务通道，及提供上门服务等形式保证为弱势群体客户提供便捷、贴心服务。

四、机具设备维护到位，确保系统有效运行。各网点要加强对柜台机具、自助机具等日常机具设备的管理与维护，加强对自助设备的巡查力度，确保网络畅通、硬件完好、ATM装钞充足。加强设备正常检查制度，杜绝漏检或盲点的存在，对存在的问题及时解决，不能解决的及时上报科技部门。

五、服务监督到位，促进服务不断优化。旺季服务期间，加大“神秘人”监督力度，人事监察部要对检查中发现的问题及时进行纠改和处理。客服中心要加大电话巡查力度，切实了解客户满意度，同时及时解决客户投诉的问题，积极做好网点服务的支持保障工作。