紫阳民调中心：为民服务随时在线

文/陈荣景（本刊记者）

紫阳民调中心：为民服务随时在线

文/陈荣景（本刊记者）

以互联网思维更新密切联系群众方法，完善为民服务平台，让基层政务处理更精准、更高效。

2014年12月底，紫阳县蒿坪镇北坪村老人李烈健接到一通电话，对方称是县政府社情民意调查中心，询问他生产生活是否存在困难。“山里降温，自来水管道冻裂，我正好借机会反映问题，试试是否真管用。”放下电话，李老对这个突然打来的调查电话持怀疑态度。

仅一天后，镇上包村干部王宗伟及时赶到村里，这次他带着县水利局技术人员，开口能说出吃水困难户的具体人数，直奔主题抢修管道。“中心在同一天给100户村民都打了电话，把村情摸透后通知干部来解决困难。”李烈健对这样的办事效率感到满意。

近年来，紫阳县在推行一系列政务改革措施中，运用互联网思维，成立民情调查中心，以电话民调、网络问政等技术手段服务基层治理，提高办事效率，降低行政成本，有效破解新时期干部联系群众不够深入、不能长久的问题，实现干部服务群众常态化、精准化。

社情民意直通车

紫阳地处秦巴山区腹地，地无百尺平。受地理环境限制，群众进县城办事或者反映问题非常不便。“基层机构改革镇村撤并后，辖区面积扩大，我帮扶着一个村上百户人，每月绕山挨家挨户跑一趟，要花很多时间在路上。”更让蒿坪镇农综站长王宗伟感到烦恼的是，村民多在外打工，下乡吃闭门羹是常事。

这种挨家挨户敲门联系群众、收集民情民意的方式在山区显得效率很低。民意沟通渠道不畅，群众困难积压，致使每年市上民调紫阳县政府的满意度都较低，严酷的执政挑战让紫阳政务转型必须另辟蹊径。

“群众需要政府快速反应解决问题，基层干部希望不再疲于奔波，领导班子更想从县域层面得到更多民情信息来决策。”县委书记王晓江认为，构筑一个全县范围内民情上传下达的快捷方式，对民意信息进行垂直化管理，无疑是解开干部联系群众、服务群众困境的新钥匙。

2012年1月，紫阳县成立全省首个县级社情民意调查中心，引入“雅典娜”计算机辅助电话调查系统，收录全县18万部电话和居民的基本信息，建立起一个覆盖全县93.8%城乡家庭的庞大数据库。

它将群众横向按职业和身份、纵向按各镇（村组、社区）各部门进行分类，方便民情查询、比较和分析，相当于在政府和群众之间开通了一趟民情信息直通车。

中心自成立之日起，每月根据部门、乡镇重点工作，圈定范围将电话直拨当地群众手机，询问部门工作进展以及群众要求。每次电话全程录音，访问员经由鼠标或键盘记录的文字资料，有督导员在另一台计算机上监控，确保民调结果真实，每次民调信息汇总，通过中心内网直达县委书记王晓江、县长梁涛办公室。

电话调查是在干部保持下乡走访优良传统的基础上，对密切联系群众工作方法进行的一次“升级”。一个干部每天最多走访十几户村民，而一个调查员每天可以拨通200个电话，进行每人10项具体问题意向调查，中心能快速汇总出一个镇的民意需求，集成信息反馈让干部帮扶精准、高效。

有了民情“早知道”，双安镇镇长姜显国把更多时间用在为村民办实事上。去年9月，调查中心的一次抽查中，四合村村民集中反映村小学破旧问题，调查室将信息及时反馈回双安镇，并在同一时间与县级相关主管部门协调，节约时间提高效率，上下联动让四合村新小学很快进入筹建阶段。

电话调查、民意汇总、意见反馈、监督回访，四招组合拳让民调中心将县、乡镇、群众三级串在一条线上，提高为民服务效率，降低基层行政成本，群众满意度大幅提升。

2013年2月，紫阳又依托社情民意调查中心力量，推出“4411111便民百事通”热线电话，24小时接听并答复群众来电。截至目前，中心开展全县民调19次，涵盖所有乡镇，累计接听受话1100余人次，收集督办各类意见、建议、投诉900余件。

“民意”成为指挥棒

记者沿双安镇廖家河、林本河、双河口村一路走来，看到茶园、大棚蔬菜基地、畜牧养殖厂等产业井然有序地分布在川道两旁。姜显国告诉记者，镇内每个村的自然条件略有差异，不同村民的农业技术各有所长，将整村民情汇总后得出的产业帮扶更具针对性。

双河口村蔬菜种植大户储召来，前几年在外地蔬菜种植基地打工，在蔬菜种植上积累了经验，返乡后他想带领村民一起种大棚菜。在茶叶产业遍地开花的紫阳县，选择做“叛逆者”种大棚菜意味着巨大风险。

他找到镇政府帮忙拿主意，镇上通过中心对全村进行一次民调，村民普遍认为茶业竞争激烈，大家看好大棚菜前景。汇总全村民情后，镇政府主动出击，帮助储召来流转土地40余亩，派驻3名干部入村指导蔬菜产业经营。仅仅两年，村里的大棚菜产值超过500万元，成为全村主导产业。

“对信息的实时掌控，小可以帮助一家一户解决具体困难，大可以整合一个村、一个镇、一个县的有效资源，同时降低行政运转成本，增大收益。”王晓江介绍，紫阳县民调内容走向多元化，有逐村询问民情，也有针对某个部门的某项具体工作抽查完成情况，县上还将民意调查引入干部考核，对传统干部考察评价模式进行一次“升级”。

“过去从‘干部中推荐干部’‘干部中考察干部’，整个程序老百姓难以介入，民意考量处于空白。”县委常委、组织部长罗云忠介绍，近两年，紫阳规定干部任用考察必须进行服务对象民意测评，凡是随机民意调查满意率低于80%的干部，提拔时实行“一票否决”。

调查中心每月定期开展的镇村干部满意度电话调查，群众满意度低于75%的镇村要进行回访，如果满意度持续走低，将报县纪检部门对相关干部进行调查。

“以前一些‘老油条’式的干部在下乡时图清闲，不一一入户。而现在有双‘眼睛’盯着，想偷懒都不行，必须踏踏实实为民服务。”紫阳高桥镇干部张明亮这样形容调查中心的监督。

紫阳县明确规定，在年度目标责任考核中，社情民意测评结果分别占各镇、各部门考评总分的5%、10%。因民意调查出现的差距，直接影响单位年终奖励、评优以及后备干部推荐名额分配。

在去年4月的一轮调查中，柏杨村群众对高桥镇的满意率只有73.33%，综合排名“倒数第一”。给镇干部带来不小的压力。镇干部走遍每一户，问询百姓需求，深入查找群众不满的根源，制定解决方案。经过三个月努力，群众的怨气烟消云散，取得了良好的民调成绩。

两年来，通过汇集民意，紫阳实施20件实事，集中解决交通、住房、教育、就医等一系县域重大问题，数据面前，共有56名县镇干部被诫勉谈话，5名拟提拔干部被“一票否决”，民意真正成为县政务改革活力的源泉。

百姓有了“微”服务

解决吃水困难后，李烈健常盼着调查中心打电话，然而在外打工的儿子陈亮对调研电话的兴趣不高。“他在外打工，对村里的事儿知道不多，反映不出什么大问题。”李烈健心里却明白，儿子不反映问题不等于他不需要帮助。

紫阳民调信息库已履盖全县93.8%城乡家庭 梁生树//摄

去年11月，李烈健的孙女刚满4岁，他想劝陈亮去村委会签订放弃二孩生育管理协议，由于往返路途遥远，陈亮一口回绝。可没过多久，陈亮出人意料地主动回乡办理相关手续。

“镇上专门建有在外务工人员微信群，干部负责在群内发布最新县内新闻和政策消息，得知我的情况，干部通过微信给我做大量思想工作。”方便快捷的服务，让陈亮了解清楚计划生育政策之余，还及时得到镇上正在给外出务工人员办技能培训班的信息，他返乡后正好能赶上参加培训，学到一门按摩手艺。

作为劳务输出大县，近年来，紫阳的外出务工人员呈现出年轻化趋势，身在发达城市，生活节奏快、时间碎片化，一年回家时间不多，但家乡仍是他们割不断的思念。

通过民调显示，智能手机在农村青年中大范围普及，紫阳开始在互联网领域进行积极探索，打造出“服务群众，微力无边”系列品牌，服务在外务工的青年人。

民调中心率先成立外出务工人员信息库，政府开通“平安紫阳e信通”，定期发送劳务信息、法律服务知识。每逢传统佳节，县里还特制传递乡音、寄托乡愁的图文及时推送，让外出务工人员情系家乡，建立起在外打工者的精神家园。

县上还推出“紫阳宣传”手机客户端APP，开设热点资讯、专题推介、便民服务等栏目，以文图结合的方式随时随地为县内外群众提供各类信息，服务于移动终端受众群体，用户突破5万人。

与此同时，全县要求1000余名45岁以下干部开通个人实名制便民服务微博，分镇、分部门建成微博群组，通过电子工作日志交流工作心得、接受群众监督、发布便民信息。这一举措，涌现出“超超发言”雷超、“大v”梁开明、“菜园子大家庭”QQ群主覃小强、微博警花“小小白”张敏等一大批运用现代技术为群众贴心服务的好干部。

焕古镇干部黄晓德发动自己的包联群众建起173人的“魅力金塘”QQ群，外出务工人员王顺华在群聊时流露出返乡创业意愿，他顺势引导、积极协调，促其回乡投资300余万元建成全镇最大的养羊场。

“微服务”成为紫阳政改的一张名片，它丰富了群众享受便民服务的渠道，让不同的受众选择不同的信息化载体与干部互动交流，更让干部的为民服务意识永不下线。