驰加：质量为核，驱动O2O

文：吴筱玲

驰加：质量为核，驱动O2O

文：吴筱玲

中国作为一个新兴的汽车大国，过去10年是新车销售的黄金10年。国内汽车保有量已达到了1.4亿辆，车主对于车辆各方面的保养和维护有着巨大的需求，汽车后市场服务行业进入了方兴未艾的高增长发展阶段。

当前互联网和移动互联网发展迅速，使消费者、特别是年轻消费者的消费方式发生了很大的改变。近日，驰加在天猫商城上的“米其林驰加天猫官方旗舰店”正式上线，与2014年12月上线的驰加零售网站共同组成米其林汽车服务售后市场的O2O一体化解决方案。据悉，该解决方案已经推广到全国110个城市，580个驰加特许门店，未来驰加希望将旗下1 100家门店全都纳入到O2O一体化解决方案中。

什么是驰加O2O

米其林中国轿车及轻卡轮胎替换市场、驰加业务总经理廖初航向记者介绍道：“所谓O2O一体化解决方案，就是：第一，针对驰加网络，我们通过信息化布局，把门店的库存数据和平台数据做了交换；第二，通过O2O系统，把收到的订单转到门店。从线上到线下，消费者可以感受到线上的便利性和线下的优质服务。” 这一解决方案希望达到的效果是，“能够把消费者的需求从线上到线下做有机的联通和融合，而不只是一个简单的嫁接。对消费者来说，无论从线上进去还是线下进去，得到的服务和体验是一致的，而不是到了门店之后才发现有另外的收费或是有别的要求，这对体验来说是非常负面的影响。”廖初航说道。

单就轮胎来说，作为大宗汽车安全配件，轮胎产品相对标准化，客单价相对透明，对车辆安全影响大，换用不同轮胎，对车辆性能影响较大，有利于从线上营销推广。

据悉，在中国当前的市场状况下，轮胎通过线上销售的比例约为1.5%～2%。在欧洲市场，则占到8%～10%。因此，从这个角度来说，国内消费者的消费路径和习惯正在向互联网和移动互联网的线上转移。

目前，驰加通过信息化布局，把门店的库存数据和平台数据进行交换。通过O2O系统，把收到的订单转到门店。消费者可以在驰加的天猫旗舰店和网上零售店通过驰加的网上轮胎搜索器，按车型或轮胎尺寸找到与其车辆相适配的轮胎花纹和型号，并查看产品的详细技术特点等。选购适合的轮胎产品后，可根据门店距离、用户评价、星级评定等标准，选择合适的线下门店进行安装。

在中国已经发展了12个年头的驰加，其推出的特许加盟连锁业务也已经迈入了第5个年头，形成了全国1 100多家门店的特许经营网络。这个网络的建立，不仅使轮胎的O2O有了线下关键支撑，整个后市场的O2O线下平台也有可能同步布局。今后除了轮胎以外，驰加O2O解决方案还将拓展到快修、保养等业务上。

与现有的互联网O2O企业有什么区别

驰加推出的O2O解决方案是一种反向O2O模式，最大的利益所在点还是驰加的渠道。无论是线上线下，驰加作为快修保养的提供者，最终目的是要把客户留在驰加，而不是留在线上，这一点是驰加与众多互联网O2O企业的最大区别。未来，驰加还可能与更多的网络平台进行合作，“无论与哪个网络平台合作，怎样增加接触点，后台建立的运营体系是不变的。通过有机的拓展，逐渐地把更多客户接触点延伸到每个消费者有可能接触到互联网轮胎保养搜索的场景中。”廖初航说。

中国消费者的消费需求变化非常快速，线上的消费行为也在快速地变化着。到底能够有多快地往前走，如何更好满足消费者的消费需求，是目前驰加需要考虑的。那么，怎样有效地吸引那些有搜索、信息获取及购买意愿的线上客户？

廖初航告诉记者：“通过第三方调研所得，消费者最关心的是产品的质量是否有保证。这其中有大量的案例出现，其他轮胎电商网络进行了销售之后，到了线下门店，客户会发现轮胎的标签上防伪码被撕掉、信息不全或标签无法全部看清等问题。我们的解决方案，是米其林背书的正品轮胎销售。如果在未来，米其林拓展业务到其他方面，例如机油、蓄电池等，我们也会请合作厂商背书，这样才可以打消顾客的最大顾虑。消费者需求点的第二个方面是便利性，大多数消费者上网是为了方便。线上搜索、选择、下单操作简单方便，在线下也能够有一个靠近自己的门店，并且拥有快速的、干净的安装流程，这是非常重要的因素。”

在产品的供应上，驰加过去3年基本建立了关键的配件采购渠道，通过和嘉实多、博世等品牌的合作，为1 100家门店提供了CPP中央采购平台解决方案。像润滑油和部分配件，驰加根据中央采购平台的数据直接向厂家提出购买。通过和厂家的合作、谈判，一方面可确保正品质量，另一方面则可以通过有竞争力的价格和商务条款，来帮助门店开展保养品类的业务。

面对的挑战

除了保证产品的质量和信誉，O2O过程中还有一个关键点需要解决，那就是线下门店的服务质量。线下门店的服务质量参差不齐也是目前O2O模式中消费者吐槽集中的地方，也可以说是O2O模式的痛点。

汽车黄金10年的时候，汽车销售服务的管理政策更倾向于整车厂商来进行销售和售后服务。这就造成了市场、服务和信息的封闭、垄断，形成了汽车后市场杂乱、无序的现状，服务点的服务差异性非常大。在数据和技术的解决方案上面，没有统一的规范。

驰加的合作伙伴博世，就在2014年底开展了博世车联特许加盟项目。“博世车联等特许加盟连锁企业的发展，带来了市场规范化和标准化的趋势。对于市面上越来越多的合作伙伴或者是连锁企业，我们欢迎大家投入竞争，相信我们能够一起把市场提升到比较规范、比较标准，且注重质量的状态。”廖总表面上说得风轻云淡，实际上也暴露了汽车后市场一直以来存在的这一问题。

近2年，国家政策的导向指向了反垄断，鼓励汽修连锁企业和汽配连锁发展，鼓励品牌经营，鼓励创新的经营模式。从2014年十部委发的《关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》来预期，基于后市场的产值和现在碎片化的产业状况，在未来几年，垄断打破的环境下，会有大量的整合和发展机会。

线上线下有机的融合不仅需要线上快速吸引流量，更需要有线下统一的服务质量做支撑，因此目前驰加的首要任务和最大挑战就是怎样保证线下服务质量的一致性。这对任何一个线下网络来说，都是首先要保证的问题。其实归根结底就是针对服务制定标准和执行标准的问题，这是需要下大力气做功课的，其中需要多层次，多级别的培训体系予以支撑。在这方面，国外成功的连锁服务体系和整车厂商的4S培训体系能够提供相当多的经验可以借鉴！