基于信息化的高校图书馆业务流程重组研究

杨 勇

（广东科学技术职业学院 广东珠海 519090）

一、重组高校图书馆业务流程的原因分析

（一）外部环境的变化是促进高校图书馆业务流程重组的主要动力。作为高新技术产生和传播的主要阵地，高校图书馆必定成为教学和科研实践的重要领域。信息资源载体的多样化发展，使图书馆出现了“物质流”和“信息流”，因此，图书馆需要同时发展物质流和信息流处理体系。源自社会各个层面对信息服务的需求，高校亟需对图书馆的业务流程进行重组和完善。另外，社会其他信息服务机构，譬如，万方、超星、知网等信息服务机构，他们采用公司运作的模式，其有效的管理运行机制和市场适应能力均为高校图书馆带来了巨大的压力。高校图书馆必须积极应对，采取有效措施，对图书馆的业务运作流程进行重组和改革，才能取得长足的发展。

（二）读者需求的变化对高校图书馆业务流程运作提出了新的要求。网络科技和信息资源共享的发展趋势，使得高校图书馆的用户主体从本校师生，扩大为高校所在区域的社会群体。数字化技术的发展让信息资源不再固定于实体的文献资料，读者利用图书馆希望不再受到时空的限制。读者希望无论是家里、办公室或者交通工具上都可以顺畅的获得所需要的信息资源。所以，在无线网络无缝覆盖的情形下，更迫切的要求高校图书馆的资源更加的全方位。这些都是传统的图书馆业务和服务无法满足或者做到的。

（三）传统业务流程产生的弊端是高校图书馆业务流程重组的直接动因。传统单一的工作模式严重束缚了高校图书馆的服务职能。譬如，以前高校的各个院系均设置了自己的资料室，这些众多的资料室共同构成了高校的文献保障体系。鉴于高校规模的扩大和高校各个院系的重组和改革，这些资料室和图书馆在行政区划上无法统一进行管理，造成了很多业务的中断和无法协调，不仅造成了资源的重复建设和浪费，还导致了管理的混乱和服务功能的缺失。部分专业性和学术性强的资料无法对师生开放，使得读者无法获取相关的重要资料，不仅使得图书馆的服务功能丧失了，也不利于高校整体文献保障系统的全面发展。

二、重组高校图书馆业务流程的理论基础

（一）业务流程再造理论。源自哈默和钱皮的管理思想，他们对业务流程重组给出了定义，综合后期管理学界的讨论和观点，业务流程重组的核心理论可以概括为：重视主要业务流程、实现根本变革并以顾客为中心，最终实现绩效的显著提高。也可以表述为“根本性、彻底性和显著性”。图书馆业务流程重组的本质问题是当前图书馆所提供的服务能否满足读者对信息资源的需求；而“彻底性”则体现为对现有流程和体系不是小小的修改或者补充，而是需要摒弃所有的陈规陋习，构建一种全新的业务运作模式；而“显著性”是指重组业务流程成功之后，图书馆的服务能力和绩效应当是成绩和级增长的。

（二）知识管理理论。起源于商业和管理领域，于1998年首届国际知识管理大会之后传入我国。随后便受到了学术界和理论界的重视，现阶段，这一理论尚处于实践应用的阶段。图书馆知识管理很显然就是对所有显性知识和隐性知识的收集和管理，以便于充分发挥知识的作用。图书馆的所有信息流和物质流所包含的知识单元称为显示知识，也叫“知识库”；而隐性知识是指以人为中心的图书馆业务活动所构建的一个创新性的知识应用环境，这个环境能够培养图书管理人才。让图书馆的知识库和人才库同时发挥作用，保障图书馆管理工作的顺利运行，也是知识管理的重要功能之一。

（三）学习型组织理论。学习型组织的成员均具有较高的科技素质、人文素养和自我更新知识的能力。高校的师生均为具有较高科学文化知识的人员，高校图书馆作为学校的信息资源平台，是为全校师生提供信息资源的主要渠道。要提高图书管理人员的基本素质，就需要建立一个学习型组织，这也是高校业务流程重组的重要方式之一，美国亚利桑那大学就是全球图书馆建设学习型组织的典范。高校图书馆自身的资源优势对建立学习型组织具有得天独厚的优势，同时，学习型组织的成功建设也对高校图书馆的可持续发展具有不可忽视的推动作用。

（四）项目任务管理理论。它是相对于传统的等级制组织结构而言的。不同于等级制组织结构在权威和责任上的森严划分，项目任务管理制度是依赖于标准化的工作过程而建立的一种高度规范化、专业化和集权化的组织结构。它弥补了等级制组织结构的不足，更具有灵活性，是一种适应性强，具有活力和组织成员共同参与的结构形式。但是，项目任务制的组织结构是依托项目而存在的，一旦项目任务组的使命完成，任务组也会随之解散。高校图书馆业务流程重组的项目任务组织，一旦将业务重组的使命完成，业务重组运行机构便也会解散。在项目运作过程中，由集体所产生的新技术和新知识也将会随着组织的解散而分散到少数人的头脑中，这是不利于持续、广泛的开发和传播新知识的。所以，高校图书馆业务重组一般采用项目任务制和等级制相结合的模式。来进行运作。将重组业务组织分为不同的模块和项目组，根据项目组的实际任务确定采用何种任务管理方式，有利于知识的共享和创新。

三、重组高校图书馆业务流程的主要内容

（一）合理配置业务部门。以物化文献的收藏和利用为例，图书馆员搜集、加工、管理和利用图书资源的过程，就是一个实体文献流水作业的线性模型。文献的收藏、分类、查阅、检索和参考资源就是一条生产产品的流水线。而实体文献在图书馆的加工工序就是图书馆的业务流程，也就是“物质流”。然而，随着现代网络和信息技术的发展，“物质流”不再能够满足读者的需求，就需要图书馆将馆藏资源形成“信息流”，便于读者查阅、检索和收藏。图书馆需要构建网络型的部门组织模式，按照学科或者专业组成纵向的部门，对相应的学科信息进行资源整理和建设，为读者提供信息服务。以信息流为主体的图书馆服务模式，其业务部门的配置很显然不能采用传统的部门配置方式。现行的“信息流”载体下，图书馆业务部门主要有两种配置方式：按学科设立专业部门和按功能设立职能部门。譬如，设立自然科学部门和社会科学等不同学科类型的部门；又或者设立资源建设部、技术服务部、文献借阅部、信息咨询部以及行政办公部等职能部门。

（二）优化人力资源配置。高校图书馆的人力资源主要可以划分为以下几种：图书、情报、信息等专业管理人员；具有其他学科背景的专业人员或者学校其他岗位分流的人员；学科带头人的家属人员。图书馆的服务和发展是核心内容，安保、卫生和书架整理等则可以划分带外包的领域，譬如为学校提供勤工俭学的岗位，不仅有利于图书馆的发展，还可以节省人力资源。图书馆业务重组的过程中，不仅需要将业务重新整合，相关业务执行人员的服务意识也需要转变，将传统被动化的服务转变为主动的服务，建立合理的激励机制和学习型组织，激励工作人员以实现自我价值为目标。

（三）构建科学的技术平台。信息技术的应用和图书馆业务流程的重组是一个双向驱动的过程。信息技术的应用提升了图书馆的管理效率和服务功能；同时，新技术对传统业务流程将进行再设计和重组，对不适应当前发展的管理方式和业务运作流程进行调整，最大化的挖掘信息技术的应用潜力。新技术平台的构建，将支持用户高效率的获取信息。图书馆对原有业务流程的改造将实现集成业务管理体系的构建。现代信息技术的充分利用，将是高校图书馆业务流程重组的硬性保障。当前图书馆服务的优势，即体现在对现代信息技术的运用方面。譬如，对互联网、数据库管理系统和推拉技术的运用，都将成为构建新的图书管理信息系统的重要组成部分。强大的技术队伍、雄厚的资金保障以及与信息技术部门的合作，都将成为高校图书馆业务重组的重要影响因素。

（四）全面实施绩效管理。高校图书馆的业务流程重组经历了前期的准备和实行，到后期还需要有一个绩效监控和持续改善的过程。为了保障业务流程的先进性和对业务流程运行的稳定改善，逐渐的由量变积累到质变，是一个长期的过程。图书馆业务流程成功重组，其价值体现在社会效益、文化效益、经济效益和读者服务效益四个方面。图书馆能够满足来自高校内外部的信息需求，即实现了其社会效益；其对区域文化建设和高校文化建设的影响是一个长期积累的过程，其产生的经济效益也是具有一定的间接性；最后对读者服务效益的提升是显著的，可以衡量的。

高校图书馆的业务流程重组关系到高校管理的众多方面，牵一发而动全身。在业务流程重组的过程中，不仅需要科学规划、有效管理，还需要确保重组业务的成功和有效。我国对高校图书馆业务流程重组的研究，正随着重组实践的不断深入而日趋完善。通过各方面的技术保障和科学的管理，将进一步实现高校图书馆业务流程的成功重组与社会信息服务机构的合作共赢。

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