基于软实力理论的95598客服专员岗前培训项目开发应用探析

2015-08-15牛文东于洪伟孙联喜郭金峰

山东电力高等专科学校学报 2015年6期

关键词：专员开发人员客服

牛文东于洪伟孙联喜郭金峰

1.国网技术学院山东济南 250002

2.济南供电公司山东济南 250012

3.国网淄博供电公司山东淄博 255032

0 引言

为贯彻落实《国家电网公司关于下达95598全业务集中推进计划的通知》的部署，按照公司95598全业务集中工作要求，务必高质量实现95598全网全业务集中并做到持续优化。

为统一客服专员岗前培训标准、课程设置、评价考核，帮助客服专员尽快系统掌握业务知识和操作技能，尽快适应工作岗位，满足业务集中当前和长期要求，国网技术学院主持组织进行国网客服中心95598客服专员岗前培训项目开发工作。与此之前的培训项目开发工作相比，具有周期短、强度大、指导性持久、涵盖培训知识面广等特点，因此对开发人员的管理，开发内容的选择整合提出严峻的要求。鉴于此，有必要进行创新性开发——软实力理论的应用将会收到完美的开发效果。

1 95598客服专员岗前培训项目开发中的软实力理论

1.1 软实力内涵

软实力，其概念由约瑟夫·奈于首先提出来的，主要包括文化的吸引力和感染力、意识形态和价值观的吸引力等。

软实力是相对于硬实力而言的。硬实力是指客观的可以有影响的力量。软实力是指实际决策的影响性力量，软实力取决于决策方对各种因素的心理认知和感悟能力。

1.2 组织软实力

95598客服专员岗前培训项目开发力主硬实力和组织软实力的有机统一，硬实力是以物化形式存在的要素，是衡量项目组有形的、可见的实力。而组织软实力是相对硬实力而言的非物化要素，是整合和使用硬实力的能力，是最终实现组织运营效能最大化的关键能力。对开发人员来说，学历、职务、收入等为“硬实力”。 “软实力”是一个人思想品德、精神面貌、性格气质、处世态度和文化修养的综合表现。

在组织开发过程中，与硬实力相对的软实力要素有两个，分别为人和事（管理活动），人分为决策者、管理者与执行者，事则区分有形和无形。笔者认为，对两者的有效整合利用，主要表现为态度力、管控力、凝聚力、执行力、共识力等能力的协调联动，也就是软实力的实际应用。

2 95598客服专员岗前培训项目开发中的软实力应用探析

2.1 态度力应用

态度具有如下功能：（1）适应功能：这种功能使得人们寻求酬赏与他人的赞许，而避免与惩罚相联系的态度。（2）自我防御功能：态度有助于人们应付情绪冲突和保护自尊。（3）价值表现功能：态度还有助于人们表达自我概念中的核心价值。将以上功能合理有效的积极利用，就会发现态度力是做好95598客服专员岗前培训项目开发工作的重要支柱，它凝结在制度中、体现在行为上、展现在环境里，一定会伴随项目开发进度的发展不断成长、不断凝炼、不断升华。使开发人员紧紧地粘合、团结在一起，目标明确、协调一致。相信激发起项目开发人员正确的态度，定会使项目开发工作有个正确方向，将开发人员的主动性和创造性调动和激发出来，使开发人员的能力得到充分发挥。如果在整个项目开发过程中，做到激情工作，紧密合作，那么态度力会发挥决定一切的重要功效，在实践中会出现自觉想尽千方百计，愿意经历千辛万苦，主动排除千困万难努力地去完成任务的场景。

2.2 管控力应用

管控力是从实用、有效的管控工具切入，找准发力点，把握关键点，目的是提高项目开发活动的安全系数。管控能力正确发力，就会保持整个项目开发管理高效、内部和谐、业绩卓越的状态。

管控力还表现在准确掌握授权的范围，授权适度是提高组织者管理水平和考验组织者水平的重要指标。可以探索在95598客服专员岗前培训项目开发中，明确分工，强化责任，成立开发现场临时协调小组；主动合作，避免脱节，做到人人皆知，入脑入心；同时，根据开发进度和侧重点不同，不断调整开发分组，及时明确每人的责任，使大家忙而不乱，角色到位。有条件的情况下可以尝试每天形成工作日报，在报告工作的同时，把需要上级协调安排的工作及时反馈。相信通过有效的管控力应用，项目开发一定会处在有序稳定的状态之中。

2.3 凝聚力应用

凝聚力，是感染和号召人们为共同的奋斗目标而前行的能力。即通过凝聚人心，塑造行为，促使开发人员自动自发的为实现共同目标而努力。在95598客服专员岗前培训项目开发中要想提高凝聚力，还应强调沟通和激励，时刻清楚开发人员在想什么，什么样的心态，做到提前有效地控制人员的情绪、态度，处理事务采取的方式、方法等。应尽量对项目开发人员的工作予以肯定或否定，尽量让人高兴地接受、愉快的工作，做到动之以情，晓之以理，以德服人。确保开发人员配合、凝聚在组织的身边。所以，在95598客服专员岗前培训项目开发中，要努力做到，一是认清自己的职位，角色；二是不要好为人师，不要认为自身业务水平高而指手划脚，甚至干预开发人员的工作；三是尊重、团结身边的任何一个人；四是以身作则，用自身的行动，去感染、激励别人；五是善于倾听不同的意见，善于分析问题，总结问题和改善工作中的不足。真正发挥了凝聚力的强大感召作用，项目开发人员一定会争先创优、目标一致、心往一处想，劲往一处使。

2.4 执行力应用

提高执行力，就要学会授权。合理授权是提高工作效率，调动开发人员认真工作的有效方法。同时授权的意义还向开发人员传递着对他们的关心、信任，让开发人员从心理感受到尊重和肯定，这样无形的将推动他们努力超越，积极完成任务。

执行力还依赖于信息的说服力。可以在95598客服专员岗前培训项目实施之前，将所有开发信息传递到每一个人，让他们可以在开发中提出自己的意见，以便更好修正计划，使计划更好更全面，更有可操作性。同时将各自的资料资源统一整合归类，信息再造，形成开发公有资料，这样会大大的提高开发效率。教材编辑，也要充分放权，坚持灵活性和统一性相结合的原则，既注重常规思维，又遵从任务驱动，按照不同内容要求，确定最佳呈现方式。成果审核，可以采用组内互审、组内初审、组间互审、项目组初审、专家二审、审核组终审等多环节、多层次审核，这样可以确保最终开发成果准确、无误。同时，可以每晚召开项目负责人例会，总结工作，解决问题，确定进度，管控资源，不拘一格，务求实效，强化执行。开发过程中注重执行力的应用对保证开发进度大有裨益。

2.5 共识力应用

共识力是将决策者的梦想变为执行者的理想的无形管理。结合95598客服专员岗前培训项目开发行为，可以首先使团队成员对开发目标和决策消除分歧、达成共识，从而保障开发人员思想统一、行动同步。共识力一旦得到了开发人员的理解和认同，就将会迅速地转化为开发人员的日常工作行为。95598客服专员岗前培训，目的是使学员及时上岗，立即工作，马上适应，尽快入戏，用最短的时间胜任公司95598全业务集中平稳运行的需要。为此，在开发内容上，应注重培训对象研究，实际需求研究。特别要求95598客服专员岗前培训项目开发人员明确岗前培训与在岗提升培训和业务差异化培训的区别和特点，务必达成共识，这样才会不走弯路，确保开发内容重点突出，实训项目特色鲜明。