“四心”导检服务 精心呵护健康——体检中心前台导检工作心得略谈

黄 燕

(江苏省南通市第五人民医院体检中心226000)

随着社会经济的迅速发展和人民生活水平的不断提高，“健康第一”的理念已渐渐深入人心。作为呵护生命健康重要阵地的医院体检中心已不再游离于医院核心业务之外，它业已成为医疗机构拓展业务、服务社会的重要渠道，促使医院的服务对象从过去单一的患者向健康人群发展。作为标准化的体检中心，不仅要有独立的环境、先进的设施、标准化的管理流程和管理软件，更要有一支敬业、精业的医疗服务队伍，能以高尚的医德、精湛的医术树立医疗工作者的良好形象。

近年来，我一直在单位体检中心负责前台导检服务工作，尽管工作岗位平凡、工作内容也稍显单一，但在每天的迎来送往、接待服务中，我收获了属于这个岗位、也属于自己的乐趣，感悟了“四心”服务、呵护健康的真谛和可贵。

1 责任心是导检护士的基本素养

责任心就是个体对自身、对他人、对家庭、对集体已至社会应尽的责任和义务的认知态度，是对事情敢于负责、主动负责的态度，是对自己所负使命具备的忠诚和信念。前台导检是体检中心乃至医院的展示窗口，其服务质效的高低将直接影响社会对医院的认可度。因此，责任心是前台导检应该具备的最基本的也是最重要的素质。我认为，导检的责任心发端于对本职岗位工作内容、职责的清醒认识和准确把握。随着我国医疗服务全科护理的起步，我们也开始明晰导检护士不同于以往专科护理深而细的要求，这个岗位应为全科医师、健康管理师、社区护士职能的交集，涵盖了“防、治、保、康、教、育”六位一体的工作内容，如参与制定客户健康体检方案，介绍健康体检理念及专业化健康体检健康管理工作内容，答复体检者个性化健康知识诉求，组织、接待、引导、协调客户有序进行健康体检，参与对体检客户的健康教育、咨询、行为干预，参与制定健康保健计划，按规定开展随访工作，落实健康处方内容等等。

尽管这些工作与门诊、病房医护内容相比，多少有些波澜不惊，更难见“生死营救”的急促和担当，但却和客户的健康紧密相关，也与医务工作者的良知和责任紧密相连。因此，要做一名称职的前台导检，责任心是不可或缺的素养和保障。

2 爱心是构建良好“医患”关系的前提

近年来，我们一直要面对一个沉重的话题——紧张的“医患关系”。作为医务工作者，我们一方面呼唤法律的保护和社会的理解;另一方面所谓“医者仁心”，我们要用自己的爱心构建起和谐的人际氛围。罗曼·罗兰曾说过，只要有能力帮助别人，就没有权利袖手旁观。在导检工作中，爱心首先是一种尊重——对服务对象隐私权、选择权的尊重。我们应帮助服务对象保护好个人隐私，能以专业知识解除他们的疑虑，和他们一起制定、落实保健计划，真诚呵护他们的生命健康，这样才能体现人道主义精神，促进医务工作的健康发展。其二，唯有换位思考，才能激发和强化爱心。在日常导检中，我们应自觉的站在服务对象的角度、立场去思考问题，为他们提供及时、文明、高效、满意的服务。特别是对有晕针、晕血等特殊情况的人员、对老龄服务对象更要给予关心、照顾和爱护。其三，以爱心为基础，真诚进行沟通。人与人之间的“无障碍”沟通必须以爱心和真诚为基础。作为导检，我们要善于运用语言的艺术，和服务对象进行沟通交流，要懂得用真心赢得信任、用爱心获得尊重。

此外，为了满足服务对象的保健需要，减轻他们的奔波之劳，我还主动协助体检中心领导落实好与上海群力草药的合作事宜。到目前为止，已代客户购药、结算人次，且无一差错。

3 耐心是导检护士必备的品质

有人说，“好护士=技术+爱心+耐心”。在我看来，耐心是护士更是前台导检护士必备的品质。千人有千面。我每天接触到的服务对象脾气性格、文化修养迥异。针对不同特征的个体，我们必须要有足够的耐心去服务。在保健知识宣讲中，也许我们看来是再简单不过的医学知识，但要让体检者理解，就必须不厌其烦的反复讲解;在协助客户制定体检方案、保健计划时，我们要经得起挑剔和质疑;在接待、引导健康体检过程中，我们要受得了抱怨和指责。我们不仅要耐心解答医学保健方面的疑问，也要耐心消释他们对医疗政策、医疗服务举措的误解。我们要学会宽容，甚至是谅解个别服务对象的“蛮横无理”;我们要懂得科学有效的排解内心的委屈和愤懑，不被消极情绪左右而影响正常工作。

我就曾接待过一位“挑剔”的长者。老先生从到中心体检开始就一直抱怨来回路途远、参检人员多等等。我耐心细致的引导他逐项做完检查，并及时将检后早餐送到他的手中。在了解了老人子女不在身边、来来回回不便时，我主动承诺将利用休息时间把体检报告送上门。不为别的，老人会心的微笑和感谢就是对我最好的褒奖与激励。

正如著名思想家卢梭所说的，忍耐是痛的，但是它的结果是甜蜜的。而我们用耐心呵护每一个人的生命与健康，虽然有付出之累，但这正是在从事着幸福的事业，追寻着甜蜜的结果。

4 细心是提升导检服务质效的助推器

现代社会，工作和生活节奏的加快，让许多人不仅关注身体健康，也寻求着心理上的健康。在健康体检中，我们不仅要让服务对象充分感受到现代医学对身体健康的精心呵护，同时也应通过细化服务流程和服务举措，提升导检服务质效，让他们享受到心理的片刻休憩和宁静。在日常工作中，我们要规范言行举止，文明而不乏热情;要对体检工作流程和要求稔熟于心，要能灵活、机智、妥帖的安排好每一个客户的体检过程;要善于细心观察每一个服务对象的身心特征，针对不同年龄层次、性格差别及个体对自身健康内容的关注差异，提供“私人定制”的个性化服务。同时，这种细心还体现在建立健全服务对象健康档案，开展后续“跟踪回访”服务的过程之中。我们既要细致分析体检各项数据指标，依据健康状况帮助服务对象制定具体的、切实可行的保健计划，同时也要通过不定期“回访”及时了解个体计划执行和身体变化情况，提醒当事人根据实际情况对计划作出调整，或及时进行复检。这种细心服务让导检不再局限在前台或中心，而是有效延伸到千万个家庭、进驻于每一个服务对象的心中。担任体检中心前台导检以来，我为位服务对象建立了健康档案，电话回访人次，受到了他们的欢迎和好评。

南丁格尔创立了护理专业，拓展了医疗服务的领域，贡献不可磨灭。她更是用南丁格尔精神激励一代又一代的护理人用责任心、爱心、耐心和细心——“尽力提高护理之标准，慎守病人家务及秘密，竭诚协助医生之诊治，务谋病者之福利”。作为在一名普通的导检护士，我会一生谨记入职时的铮铮誓言，用实际行动写就对生命健康的敬重、对护理事业的忠诚。